Еще одна революция, или сервисный век наступает? Павлов Владимир Алексеевич Директор по корпоративным проектам Деснол Софт Проджек т Эксперт центра исследований Итилиум Член управляющего комитета itSMF Russia Бесплатный Семинар для участников клуба 16 декабря 2009 года

О чём пойдет речь? Когда возникает необходимость внедрения ИТ-каталога С какими материальными и финансовыми затратами связано внедрение Чем отличается ИТ-каталог для разных типов ИТ-служб Кто же все-таки это внедряет?

Революция или эволюция или ошибки при проведении преобразований «Для революции недостаточно того, чтобы низы не хотели жить, как прежде. Для нее требуется еще, чтобы верхи не могли хозяйничать и управлять, как прежде ». В. И. Ленин (Ульянов) Из работы «Маевка революционного пролетариата» (1913) «Будьте реалистами – требуйте невозможного». Эрнесто Че Гевара (Ernesto Rafael Guevara Lynch de la Serna)

Особенности развития ИТ или «путь из физиков в лирики…» Компьютер в своем развитии прошел путь от сложных технических систем до предмета быта… А кем должен стать ИТ специалист?

Определение приоритетов… Аппаратное обеспечение Программное обеспечение ? ИТ специалист Директор Бухгалтер Пользователь !

Профили российских ИТ компаний и ITSM 6 Количество работающихКоличество пользователеКоличество ИТ специалистов Менее 500Менее 100Менее – – 100 Более 5000Более 1500Более 100 СпросПредложение Крупные отечественные компанииЗарубежные ИТ компании (Вендоры) Зарубежные компании в России и СНГОтечественные разработчики ПО Средние компанииКонсалтинговые компании и Интеграторы Небольшие компанииСредние и небольшие ИТ компании Отрасли, где наиболее востребован ITSM Банки и финансовые компании Телекоммуникационные компании ИТ аутсорсинг Остальные…

Типовые задачи CIO «на сегодня» 7 Сокращение ИТ бюджета Обоснование численности персонала Формирование отчетности в количественных и стоимостных показателях Оценка стоимости эксплуатации ИТ активов Оперативная поддержка изменений бизнеса Свертывание инвестиционных проектов

8 Направления организационных усилий Оптимизация инфраструктуры и технологическое совершенствование Эффективное Управление персоналом (оценка, компетенции, мотивация) Оптимизация сервисов и бизнес процессов, использования всех ресурсов ИТ Управления финансами и активами, сокращение капитальных и эксплуатационных затрат

9 «Особенности национальной охоты…» В 2008 году аналитики из Gartner расположили ITIL на выходе из «котловины разочарований». Причем это движение к плато продуктивности будет не быстрым. Разница в степени зрелости одинаковых ITSM-процессов на Западе и в России весьма велика. По отношению к ITSM Россия в большинстве своем все еще находится на этапе «восхода надежд».

Анализ потребностей 10 Цели перехода компании на сервисную модель управления ИТ Наиболее нуждающиеся в автоматизации ИТ- процессы и функции ИТ-управления. Оценка по трехбалльной шкале

11 Основные определения и возможные модели построения

Что есть услуга? основные определения Услуга - результат непосредственного взаимодействия Исполнителя и Потребителя (Заказчика), а также собственной деятельности Исполнителя по удовлетворению потребности Заказчика ИСО Услуга - выполнение действий в интересах или по поручению другого лица ГК РФ

Договоримся о терминах основные определения ITIL v3 ИТ функция - команда или группа людей, а также инструментарий, который они используют для выполнения деятельности или одного или нескольких процессов. Например, служба Service Desk. ИТ услуга - услуга, предоставляемая одному или многим Заказчикам Поставщиком ИТ-услуг. ИТ-услуга базируется на использовании информационных технологий и поддерживает бизнес-процессы Заказчика. ИТ-услуга включает в себя людей, процессы, технологии и должна быть определена в Соглашении об уровне услуг. ИТ Каталог услуг - документ, содержащий информацию обо всех ИТ- услугах в режиме промышленной эксплуатации, включая те ИТ-услуги, которые доступны для развертывания. Каталог услуг включает в себя информацию о результатах, ценах, точках контакта, процессах выполнения заказов и запросов. Соглашение об уровне услуг (SLA) - соглашение между Поставщиком ИТ- услуг и Заказчиком. SLA описывает ИТ-услугу, документирует целевые показатели уровня услуги, указывает зоны ответственности сторон Поставщика ИТ-услуг и Заказчика.

Три модели управления ИТ Услуги - сервисная Функции - функциональная ТО и Ремонты - эксплуатационная … Сделать выбор или объединить подходы?

Есть ли отечественный путь? Эксплуатационный подход –Был развит и традиционно использовался –Используется в EAM (ТОиР) –Используется при определении затрат в «госструктурах» Функциональная модель –Хорошо понимаемая всеми административная вертикаль –Не высокая трудоемкость реализации –Отсутствие понимания качества

Единство функции и сервиса 16 Владимир Ананьин

Поговорим о SOA или «да, - это братцы о другом…» Сервисы бизнес-функций Сервисы инфраструктуры Сервисы жизненного цикла Сервисно-ориентированная архитектура это парадигма организации и использования распределенных информационных ресурсов таких как: приложения и данные, находящихся в сфере ответственности разных владельцев, для достижения желаемых результатов потребителем, которым может быть: конечный пользователь или другое приложение

18 Сервисная модель (источники)

От ITIL v2 к ITIL v3… Что нового? Business Service Management (BSM)

Ценности, о чем речь? Сервис (услуга) – это способ предоставления ЦЕННОСТИ клиенту, основанный на управлении результатами, которых клиент хочет достичь не владея специфическими знаниями, активами и рисками

Жизненный цикл что обсуждаем?

Жизненные циклы применимость и взаимосвязи PDCA Service LC SW LC

Кому и зачем нужен каталог? 23 Коммерческим ИТ провайдерам Руководству бизнеса Руководству ИТ в компании Инструмент продвижения и маркетинга Прайс лист Главный инструмент управления ИТ в компании Интерфейс взаимодействия с ИТ Инструмент финансового контроля Инструмент управления качеством Инструмент демонстрации полезности и значимости Основа управленческого учета

24 Сервисная модель путь построения

Каталог ИТ услуг принципы построения Услуга = операция Услуга = система Услуга = бизнес процесс

Каталог ИТ услуг пример структуры Александр Цимбалистов

Каталог ИТ услуг основа организации сопровождения ИС Создание каталога ИТ услуг Заключение SLA Мониторинг предоставления услуг Оптимизация деятельности ИТ подразделения

Каталог ИТ услуг описание услуги Service Design, ITIL v3 Core Приложение G Каталог - это таблица, в которой для каждой услуги указываются следующие сведения: описание услуги; тип услуги; поддерживающие услуги; бизнес-владелец; бизнес-подразделения (потребители); менеджеры услуги; Бизнес-влияние; бизнес-приоритет; SLA (Service Level Agreement); Часы поддержки; контактное лицо со стороны бизнеса; контактное лицо в случае эскалации; отчёты по услуге; пересмотры услуги; рейтинг безопасности

Каталог ИТ услуг примеры, проблемы типизации Обслуживание рабочих мест пользователей Предоставление электронной почты Предоставление доступа в Интернет Предоставление возможности печати и сканирования документов Предоставление дискового пространства для хранения данных Базовые услуги Поддержка бизнес приложений на платформе 1С:Предприятие Поддержка специальных бизнес приложений (Клиент Банк, …) Специализированные услуги Обеспечение работоспособности серверного ядра и СКС Закупки средств ВТ и обеспечение их расходными материалами Инфраструктурные услуги

«Живые» примеры каталога услуг 30 From: Василий Михайлович Sent: Wednesday, May 20, :19 AM To: Subject: договор на обслуживание компьютеров вашей организации Привет Компьютерная служба сервиса предоставляет свои услуги по абонентскому обслуживанию парка компьютеров в вашем офисе Удаленное администрирование и услуга мгновенная помощь(решение поломки за I О - I 5 минут) Мы не берем денег за работу дополнительную, она входит в стоимость абонементного обслуживания. Неограниченное кол- во выездов, время реакции на срочную зая= Обслуживание компьютеров 65О рублей за ед. в месяц Обслуживание сервера 1200 рублей за ед. в месяц А также абонентское обслуживание |с, все конфигурации от 150О руб. в месяц. Производим работы по поддержке и продвижению ваших сайтов в поисковых системах Телефон 8Ч Ч 8 7 Всего доброго

Цели и перспективы использования SLM 31 Роман Журавлев

Каталог ИТ услуг или «цена вопроса…»

Вклад процессов ITSM в оптимизацию затрат 33 Сергей Овчинников

Сервис становится активом

35 ИТ-АУТСОРСИНГ – «Быть или НЕ быть…»

itSMF Russia36

37

38 Исследования itSMF Russia и краткие выводы

Цели движения к сервисной модели со стороны ИТ 39 Каковы цели перехода вашей компании на сервисную модель управления ИТ? Если вы не используете этот подход, то в чем на ваш взгляд, эффект от использования ITSM будет наибольший? Проект Исследование Совместно с

Приоритеты продвижения в области ITSM 40 Какие процессы управления ИТ в наибольшей степени нуждаются в постановке и автоматизации, исходя из текущей стратегии и тактики вашей компании? Приоритеты по 5-бальной шкале (1 – минимальный приоритет, 3 – средний, 5 - максимальный). Проект Исследование Совместно с

41 Уровень развития SLM Укажите примерный уровень развития процесса управления уровнем услуг и соответствующей ИТ-системы? Проект Исследование Совместно с

Выводы Переход на сервисно-ориентированную модель управления реальность наших дней этому способствует развитие аутсорсига и рост зрелости отечественной ИТ отрасли «Учение всесильно, потому, что ОНО – верно…»?

Еще о революции… «Когда нам приходится трудно, нужно уметь видеть свои успехи, нужно уметь видеть светлое, нужно уметь понимать свое мужество». «Кто видит только светлые стороны и не замечает трудностей, тот не сможет успешно бороться за выполнение стоящих перед нами задач». Мао Дзе-Дун Выдержки из произведений

Присланные вопросы… Спрашивает: Круглов Артем Новые области, в которые проникают IT сервисы. Спрашивает: Суханов Егор Реализации каталога ИТ-служб Различия и сходства реализации каталога ИТ-сервисов в концепции сервисной архитектуры (UDDI) и ITSM Спрашивает: Нарыжный Константин С чего начать для организации раздельного учета затрат по сервисам? Спрашивает: Нури Тимур Нури как выжить в условиях ИТ революции? Спрашивает: Казанцева Светлана Евгеньевна основные компоненты и динамика развития Service Desk суть и взаимосвязь понятий ITAM и CMDB риски и специфика проектов ITSM в России Спрашивает: Саломатин Антон Перспективы роста востребованности услуг и сервисов в Москве и России в 2010 году. Спрашивает: Михалыч Юрий Михайлович опыт УСПЕШНОЙ работы с женскими порталами...

45 Спасибо за внимание! Ваши вопросы? Павлов Владимир Алексеевич Директор по корпоративным проектам Деснол Софт Проджект Эксперт центра исследований Итилиум Член управляющего комитета itSMF Russia Моб. Телефон +7(962)