Исполнитель: Шишкина Анна Андреевна, студентка гр. ПИ-081 Научный руководитель: Пимонов Александр Григорьевич д.т.н., профессор Кемерово 2013

Цель и задачи работы Цель: уменьшение времени обработки обращений клиентов и повышение эффективности работы операторов call-центра. Задачи: выполнить анализ и моделирование бизнес-процессов центра обслуживания вызовов; разработать и программно реализовать алгоритм постановки заявки в график; разработать информационную систему учета и обработки обращений клиентов. 2

Спектр предоставляемых услуг интернет; кабельное телевидение; цифровое телевидение; комплекс IT-услуг для юридических лиц: интернет и телевидение; запись звонков; видеоконтроль; телефония; VLAN ; круглоcуточный мониторинг сети. 3

Структура организации 4

Структура call-центра и задачи сотрудников Операторы – первая линия технической поддержки. Задачи: обработка всех входящих звонков; фиксирование каждого обращения; первичная диагностика проблем; техническая поддержка на начальном этапе; составление заявок для подключения новых клиентов. Консультанты – вторая линия технической поддержки. Задачи: полная диагностика проблемы; предоставление решения по проблеме; назначение вызова сервисного инженера (монтажной бригады). 5

Основной бизнес-процесс call-центра «Обработка обращения клиента» 6

Декомпозиция первого уровня «Обработка обращения клиента» 7

Декомпозиция второго уровня «Консультация и составление заявки» 8

Необходимость модернизации существующей информационной системы При формировании заявки и постановке ее в график необходимо: использовать справочник имен и отчеств; при открытии расписания подключений автоматически выделять ближайшую дату (в соответствии с районом подключения и загруженностью бригад). 9

Вид существующей информационной системы (график подключений) 10

Создание заявки 11

Этапы алгоритма выбора варианта бригады и времени 1. отсев (выбор подходящих бригад и дней); 2. выбор бригады для исполнения; 3. определение времени постановки заявки. 12

Выбор бригады для исполнения A – количество заявок в бригаде на текущий день; A max – максимальное количество заявок в бригаде на текущий день; Z – количество обработанных бригадой заявок за предыдущие 5 дней; Z max – максимальное количество возможных заявок за предыдущие 5 дней. – загруженность бригады 13

Постановка заявки в график 14

Статистика обращений клиентов 15

Заключение выполнен анализ и моделирование бизнес- процессов центра обслуживания вызовов; разработан и программно реализован алгоритм постановки заявки в график; разработана информационная система учета и обработки обращений клиентов. 16

17

Исполнитель: Шишкина Анна Андреевна, студентка гр. ПИ-081 Научный руководитель: Пимонов Александр Григорьевич д.т.н., профессор Кемерово 2013