(от лат. conflictus столкновение) столкновение противоположных интересов, взглядов, стремлений; серьёзное разногласие, острый спор, приводящий к борьбе. это резкое обострение противоречий (конфликтная ситуация) и столкновение (инцидент) двух или более участников (субъектов) в процессе решения проблемы (объект), имеющий деловую или личную значимость для каждой из сторон.

наличие, как минимум, 2-х конфликтующих сторон наличие зоны разногласий между ними, которая не всегда легко распознаваема и границы которой подвижны мотивы, имеющиеся у каждой из сторон действия, которые конфликтующие стороны направляют друг против друга стадии, которые проходит любой конфликт в своем развитииспособы разрешения конфликта

конструктивные деструктивные отношения улучшаются проясняются позиции сторон низкий эмоциональный уровень проблема успешно разрешается отношения ухудшаются или разваливаются негативное самочувствие участников высокий эмоциональный уровень проблема не разрешается количество сторон не увеличивается, предмет не изменяется, позиции сторон не жесткие, низкий эмоциональный уровень количество сторон увеличивается, предмет изменяется, переход на личности, позиции сторон жесткие, высокий эмоциональный уровень

Информационные Поведенческие Ресурсные Факторы отношений Ценностные связаны с конкретным человеком самостоятельно не решить легко устранить сложно устранить «В конечном счете, … причиной конфликта является не объективная реальность, а происходящее в головах людей» основа любого конфликта - ПРОТИВОРЕЧИЕ

действия, предмет мотивы, позиции

Предконфликтная ситуация (92%) Высшая точка (5%) Разрешение или продолжение конфликта (20%) Инцидент (46%) Развитие конфликта (5%)

ЦЕНА конфликта = Э (эмоции, здоровье, энергия) + Д (деньги) + С (ухудшение ситуации) ЦЕНА выхода = У (утраты) – П (приобретения) ЕСЛИ Ц.К. < Ц.В. – конфликт затяжной ЕСЛИ Ц.К. > Ц.В. – конфликт быстротечный

1) основные психологические доминанты поведения; 2) черты характера и типы личностей; 3) установки личности, образующие идеальный тип индивидуальности; 4) неадекватные оценки и восприятия; 5) манеры поведения; 6) этические ценности.

эмоции мышление личности Они подготавливают организм, мобилизуют, показывают важность ситуации. Эмоция выполнившая функцию должна уйти. Накапливать эмоции нельзя! Чем активнее мышление, тем ниже эмоции и наоборот. Следовательно при сильных эмоциях человек не может мыслить! Ценности, самооценка

ценностные ориентации цели мотивы интересы потребности

Бывает требующий, опекающий, зануда. Повеливание, указание, следование правилам, эмоциональность Бывают адаптивные, бунтующие, свободные. Высокие эмоции, безанализность Аналитическая позиция, безэмоциональная, ответственность. Человек-компьютер

Я -, ты + Я +, ты - Я -, ты + Я +, ты +

тиранЯ +, ты - родитель критический жертваЯ -, ты +ребенок спасательЯ +, ты - родитель опекающий Я +, ты +взрослый

дать «выпустить пар», выслушать попросите четко сформулировать претензии переключить эмоции с негативных на позитивные, предпринять неожиданный ход говорите о своих чувствах попросите сформулировать проблему или желаемый результат не заражайтесь эмоциями, не переходите на личности Отражайте как эхо смысл его высказываний и претензий Держитесь в позиции «на равных», будьте спокойны и уверенны Не бойтесь извиниться Если человек на эмоциях, не старайтесь что либо доказать ему старайтесь сохранить отношения

В презентации использованы материалы курсов повышения квалификации для председателей территориальных избирательных комиссий по теме: «Избирательный процесс: организация и управление конфликтами». Московский областной филиал Санкт-Петербургского Гуманитарного университета профсоюзов, 2013 год