Основные функции Call (Contact) центра – теория и практика

История Call центров Обзор функций Call центра Чем руководствоваться при выборе Call центра? Промежуточные итоги О чем пойдет речь?

Из истории Call центров Откуда пошли Call центры? –«Телефонизация» США –Идеи Тейлора и Эрланга –Глобальные корпорации Что такое Call (Contact) центр сегодня? –Call центры сегодня – где? –Альтернативные контакты –Отставание от запада – плюс или минус Как будет выглядеть Call центр будущего? –Домашний Call центр –Технологии On-Demand –Робот и человек

С чего начинается Call центр Что такое Call центр? Кто те люди которые в него звонят? Кто те люди, которые там работают? Как построена работа в Call центре?

Что такое Call центр? Основные задачи, решаемые Call центром Отличие Call от Contact центра Современные Call центры «без центра»

Кто звонит в Call центр Основные признаки: –Массовость –Типичные вопросы –«Индивидуальные» ответы –Неизбежность контакта

Кто звонит в Call центр

Факторы, влияющие на время ожидания «на линии»: Уровень мотивации Доступность альтернатив Внутренние ожидания Свободное время Кто платит? Человеческий фактор

Кто работает в Call центре

Руководитель Супервизоры Операторы Техническая служба Отдел контроля качества

Клиенты Технологии Бизнес процессы Персонал Как работает в Call центр

Кому приходят звонки Способы маршрутизации звонков: – номер вызывающего абонента (ANI)/вызываемого номера (DNIS); – время суток; –день недели; –состояние очереди; –навыки операторов –данные из CRM

Кому приходят звонки Распределение звонков между операторами: –линейное (hunt group); –циркулярное (distribution group); –наиболее свободному оператору (longest available agent). –выбор оператора с самым низким средним временем обслуживания звонка (Shortest average call handle time); –выбор агента, обслуживающего в среднем наибольшее количество звонков (Highest average call handle time); –выбор агента на основе уровня его компетенции (Competency- Based Routing) –наименее загруженному оператору (Least Occupied Agent)

Кому приходят звонки Зачем распределять звонки: –повышение качества обслуживания –сокращение общей нагрузки –оптимизация затрат на Call центр –увеличение прибыли или мотивация?

Рабочее место оператора Ключевые факторы: –Почему важен внешний вид программы –Что должно быть под рукой –Драгоценные секунды

Рабочее место оператора Функциональные возможности приложений оператора: –Автоответ –Связь с супервизором –Получение дополнительной информации вместе со звонком –Получение данных из CRM –Включение записи разговора –Установка «меток» на записи

Рабочее место оператора Рабочее место оператора, на что обратить внимание: –Помещение, освящение, кондиционирование –Стол, стул и перегородки –Монитор, компьютер –Гарнитура или телефон –Что должно быть на столе? –Зеркало – шутка или гениальное решение?

Рабочее место оператора Рабочее место супервизора ……… …….. сегодня, в четвертой части.

Автоматическая обработка звонков Обзор основных возможностей: -Организация очереди -Голосовое приветствие -Функция автоответчика -Функция Call Back -Многоуровневая справочно-информационная система, связь (интеграция) с базами данных компании -Счетчик – сколько осталось ждать

Автоматическая обработка звонков За! : -Сокращение затрат -Упрощение получения информации Против! : -Отсутствие живого контакта -Низкая «телефонная грамотность в России»

Автоматическая обработка звонков На что обратить внимание: -Музыка на IVR -«Достижимость» каждого из пунктов -Логика переходов -Выходы из IVR в нужных местах -Не потерять голос -Постоянный анализ и модификация

Дополнительные возможности -Автоматизация исходящих звонков -Запись разговоров -Отображение информации на экранах -Системы планирования рабочих смен (Workforce management)

Построение Call центра -Цели….. -Цели…. -Задачи…. -Задачи….. -Функции…

Построение Call центра Последовательность действий: -Определить цели создания Call центра -Определить задачи (настоящие и возможные будущие) -Определить необходимые функции -Составить карту внутрикорпоративных взаимодействий -Составить формальный документ -Обратиться к поставщикам

Построение Call центра Основные ошибки при выборе технического решения: -Функционал сильно перегружен -«Запас прочности» слишком велик -В выборе не участвует «инициатор» проекта -Нет визитов к клиентам поставщика

Промежуточные итоги Мы рассмотрели вопросы: -О Call центре в общем -О его функциях в частности -О том что делать, если нужное его строить -Что же дальше?

Мы рассмотрели вопросы: -О Call центре в общем -О его функциях в частности -О том что делать, если нужное его строить -Что же дальше?

117218, г. Москва, ул. Кржижановского, 29/7, строение 1 тел.: +7 (495) факс: +7 (495) Большаков Сергей СПАСИБО ВОПРОСЫ ?