Добро и зло системы мотивации, или дьявольские детали

Почти 15 лет назад в ГК Genser была создана специальная Служба контроля качества, которая централизованно изучает мнения клиентов отделов продаж и сервиса, получая подробную информацию о слабых и сильных местах в работе подразделений. Итоги обзвона привязаны к материальной мотивации сотрудников отделов продаж и сервиса. Также ведется индивидуальная работа с клиентами, высказавшими какие-либо замечания. Результат – постоянная работа над ошибками и совершенствование системы мотивации. Система мотивации изнутри

Снаружи В последние несколько лет практически все производители развивают собственные системы мотивации в отношении дилеров. У всех разные параметры, однако можно выделить 3 ключевых направления, которые отражаются на материальной стороне взаимоотношений и в том или ином виде присутствуют у всех: План продаж Качество обслуживания Стандарты бренда Система мотивации снаружи

План хорош до тех пор, пока не становится планом ради плана. Когда это происходит, на дно идут даже такие колоссы, как СССР. Кому он нужен, этот план? Конец 90-х – начало 00-хСередина 00-х - сегодня Прогнозы продаж дилеров Планируемая импортером доля рынка План импортера Реалистичность Искажение статических данных Средство давления на дилера Источник RNS Ответственность дилера Прозрачность Стоки – деньги - слив Проблемы с гарантией

Качество – наше все. Но его измерение производителем драматически не соответствует реальности. Завышенные цели Нерелевантность выборки опрашиваемых Варианты ответов, не учитывающие национальную ментальность Отсутствие учета человеческого фактора Отсутствие возможности коррекции Как результат – не борьба дилера за реальное качество, а натаскивание клиентов на правильные формулировки ответов. Качество, как угроза качеству

Бес стандартов Кто поспорит с тем, что стандарты бренда – святая святых? Никто. Беда только в том, что в России стандарты не такие, как в остальном мире. Каждому бренду – роскошный дворец Фантастические инвестиции Обильная почва для коррупции Несколько брендов в скромном шоу-руме Посильные инвестиции Оптимальный бизнес РоссияЕвропа

Система хороша, если она эффективна. Система ради системы – зло. Различие – в деталях.

Спасибо за внимание!