Тема 7 Управление конфликтами при деловом общении Учебные вопросы: 1. Понятие управления конфликтом. 2. Понятие завершения конфликта. 3. Стратегии разрешения конфликта. 4. Тактики завершения конфликта.

Вопрос 1 Понятие управления конфликтом

Управление конфликтом есть целенаправленное воздействие на процесс конфликта, обеспечивающее решение социально значимых задач признание субъектами конфликта существующих разногласий, а также права сторон на свои позиции направленность работы с конфликтом на регулирование самих проявлений конфликта, предполагающее отказ от бесполезных попыток устранения причин эмоциональные отношения сторон таковы, что конструктивное взаимодействие невозможно конфликт есть «верхушка айсберга», и его разрешение не имеет значительного влияния на глубокие антагонистические корни ПОНЯТИЕ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТОМ одна или обе стороны могут желать продолжения конфликта 2

УСЛОВИЯ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТОМ предупреждение и профилактика диагностика и прогнозирование объективное понимание конфликта как реальности признание возможности активного влияния на конфликт и превращение его в фактор саморегуляции и самокорректировки системы наличие материальных, духовных и социальных ресурсов, а также правовой основы управления, способности субъектов к согласованию своих позиций и интересов, взглядов и ориентацией регулирование и оперативное разрешение «Нет конфликта, нет и драмы. Противник может быть на сцене и вне ее, за кулисами, но он непременно присутствует в драме.» (Бернард Шоу) 3

Вопрос 2 Понятие завершения конфликта

Затухание временное прекращение противодействия при сохранении основных признаков конфликта Перерастание в другой конфликт в отношениях сторон возникает новое, более значимое противоречие Устранение воздействие на конфликт, в результате которого ликвидируются его основные структурные компоненты Разрешение совместная деятельность субъектов конфликта, направленная на прекращение противодействия и решение проблемы, которая привела к столкновению приостановка конфликта устранение одной или обеих сторон победа одной из сторон деление объекта конфликта согласие о правилах совместного использования объекта отказ обеих сторон от посягательств равнозначная компенсация одной из сторон за овладение объектом другой альтернативное определение таких объектов, которые удовлетворяют интересы обеих сторон Удовлетворенность сторон результатом 4

5 Аналитический этап Оценка результатов конфликта Прогнозирование варианта решения Коррекция плана Действия по реализации намеченного плана Контроль эффективности действий

третья сторона время прекращение конфликтного взаимодействия поиск близких или даже общих точек соприкосновения снижение интенсивности негативных эмоций устранение «образа врага» (у себя, у оппонента) объективный взгляд на проблему учет статусов друг друга и выбор оптимальной стратегии разрешения равновесие сил своевременность отношения опыт «Самое полезное в жизни – это собственный опыт» (Вальтер Скотт) 6

Вопрос 3 Стратегии разрешения конфликта

ПОНЯТИЕ СТРАТЕГИИ РАЗРЕШЕНИЯ КОНФЛИКТА Стратегии разрешения конфликта – это основные линии действия оппонентов по выходу из конфликта выигрыш – выигрыш выигрыш - проигрыш проигрыш - выигрыш проигрыш - проигрыш выигрыш - проигрыш проигрыш - выигрыш 7

СТРАТЕГИИ ПОВЕДЕНИЯ В КОНФЛИКТЕ (по К.Томасу и Р.Килману) СОПЕРНИЧЕСТВО (суровый боец) СОТРУДНИЧЕСТВО (соратник) УКЛОНЕНИЕ (избегатель) ПРИСПОСОБЛЕНИЕ (лакировщик) КОМПРОМИСС (примиритель) Низкая заинтересованность в себе Индивидуальные действияСовместные действия X Y Высокая заинтересованность в себе Активные действия Пассивные действия ПОБЕДА - ПРИЧИНА НЕНАВИСТИ, И ПОБЕДИТЕЛЬ НЕСЧАСТЕН (Будда) 8

СОТРУДНИЧЕСТВО СОТРУДНИЧЕСТВО нацелено на такую реализацию участниками конфликта совместных интересов, путем такого решения, которое устраивает обе стороны. (выигрыш – выигрыш) Сотрудничество выбирают в тех случаях, когда Проблема, вызвавшая разногласия представляется важной для конфликтующих сторон, каждая из которых не намерена уклониться от ее совместного решения. Каждая сторона на равноправной основе могла обсудить спорные вопросы с тем, чтобы в конечном сете прийти к взаимовыгодному решению значимой для нее проблемы. Конфликтующие стороны имеют примерно равный ранг или вовсе не обращают внимание на разницу в своих положениях. Стороны, разрешая конфликт, действуют как партнеры и доверяют друг другу, считаются с потребностями, опасениями и предпочтениями оппонентов. КОНФЛИКТ БУДЕТ РЕШЕН, И ВСЕ БУДУТ В ВЫИГРЫШЕ Конфликтующий, отстаивая свои интересы, должен уметь принимать во внимание нужды и желания дугой стороны, объяснять свои желания, сдерживать свои эмоции. 9

СОПЕРНИЧЕСТВОконфронтация, конкуренция) СОПЕРНИЧЕСТВО (конфронтация, конкуренция) ориентировано на то, чтобы, действуя активно, добиваться собственных интересов в ущерб сопернику (выигрыш – проигрыш). Соперничество выбирают в тех случаях, когда Проблема имеет важное значение для человека. Он обладает достаточной силой (власть, связи, авторитет) для решения в свою пользу. Субъект конфликта занимает очень выгодную для себя позицию, которую может использовать в своих интересах. Субъект конфликта уверен, что его вариант решения проблемы беспроигрышен. Достижение целей в ущерб дружбе, товариществу. Участник конфликта в данный момент лишен другого варианта действия в данной ситуации. Действует решительно в защиту своих интересов. ТОТ ПРАВ, У КОГО БОЛЬШЕ ПРАВ. Конфликтующий должен обладать сильной волей, достаточным авторитетом и властью. Должен быть уверен, что решит конфликт в свою пользу. Считает, что предлагаемое решение наилучшее, выбора нет и терять нечего. 10

УКЛОНЕНИЕ (игнорирование, уход, избегание) УКЛОНЕНИЕ (игнорирование, уход, избегание) характеризуется отсутствием у вовлеченного в конфликт желания сотрудничать с кем-либо и приложить усилия для решения интересов собственных и соперника (проигрыш – проигрыш) Уход выбирают в тех случаях, когда Проблема, вызвавшая столкновение, не является существенной, предмет конфликта не заслуживает траты времени и сил. Участники конфликта чувствуют свою неправоту или имеют оппонентом человека, обладающего более высоким рангом, напористой волевой энергией. Требуется отсрочить столкновение, чтобы выиграть время, более обстоятельно проанализировать ситуацию, собраться с силами, получить поддержку. Столкновение происходит между равными или близкими по рангу субъектами, сознательно избегающими осложнений в своих взаимоотношениях. ЛУЧШЕЕ СРЕДСТВО ПОБЕДИТЬ В СПОРЕ – НЕ ВСТУПАТЬ В СПОР Конфликтующий, отстаивая свои интересы, должен уметь принимать во внимание, что «худой мир лучше доброй ссоры». 11

ПРИСПОСОБЛЕНИЕ (уступка, лакирование) ПРИСПОСОБЛЕНИЕ (уступка, лакирование) стремление уйти от конфликта по причине неуверенности в себе или отсутствии времени и сил, чтобы отстаивать свои интересы (проигрыш – выигрыш) Уступку выбирают в тех случаях, когда Субъект конфликта не уверен в себе, чтобы отстаивать свои интересы. Важнее восстановить спокойствие (сохранить мир), а не разрешить конфликт Нет особой выгоды в конфликтном противостоянии. Нет времени и сил, чтобы отстаивать свои интересы. Необходим тактический шаг на пути к достижению большой цели ЛУЧШЕ ПЛОХОЙ МИР, ЧЕМ ХОРОШАЯ ВОЙНА Конфликтующий должен быть готов действовать совместно с другой стороной, но при этом не пытаться отстаивать свои интересы в целях сглаживания конфликта. 12

КОМПРОМИСС (вынужденное взаимное удовлетворение, примирение) КОМПРОМИСС (вынужденное взаимное удовлетворение, примирение) характеризуется расположенностью участников конфликта к урегулированию разногласий на основе взаимных уступок (проигрыш – выигрыш, выигрыш - проигрыш) Компромисс выбирают в тех случаях, когда Субъекты конфликта хорошо осведомлены о его причинах и развитии, чтобы судить обо всех «за» и «против» собственных интересов. Разные по рангу участники конфликта,имея разные интересы, сознают необходимость смириться с положением дел и расстановкой сил, довольствоваться временным. Обе стороны имеют одинаковые аргументы и власть, проблема не слишком важна, нет времени выработать другие решения, при этом, лучше получить что- то, чем все потерять. Все другие стили поведения в данном конфликте не приносят эффекта. ЧЕМ ГЛУБЖЕ ССОРА, ТЕМ БОЛЬШЕ НЕ ПРАВЫ В НЕЙ ОБЕ СТОРОНЫ Конфликтующий, отстаивая свои интересы, должен знать, что нельзя полностью удовлетворить обе стороны, можно только прийти к решению с которым каждый мог бы согласиться. 13

Возможный подход Плюсы подхода Минусы подхода Возможная реакция другой стороны Вероятность реакции Желатель- ность реакции Ито- говая оценка Уклонение Приспособление Соперничество Компромисс Сотрудничество. Таблица позволяющая проанализировать ряд возможных стратегий поведения в конфликтном взаимодействии для выбора наиболее оптимальной стратегии с учетом конкретной ситуации АНАЛИЗ ВЫБОРА СТРАТЕГИИ ПОВЕДЕНИЯ В КОНФЛИКТЕ 14

Вопрос 4 Тактики разрешения конфликта

использование фактов и логики для подтверждения своей позиции и убеждения оппонента использование взысканий и вознаграждений требования, приказы, угрозы создание у оппонента представления о наличии у него привлекательных качеств просьбы о поддержке, союзе рациональное убеждение давление апелляция к власти, санкции дружелюбное обращение, заискивание коалиционная использование приемов введения участников конфликта в состояния волнения, некоторой запутанности, создание эффекта неожиданности и др. манипулятивная «Мягкие» «Жесткие» Рациональные Иррациональные Непосредственного воздействия Опосредованного воздействия 15

1. Преподаватель не скрывал свою антипатию к подвижному, неусидчивому студенту. Говорил при всех, что «терпеть его не может». В ответ слышал то же самое. Возник конфликт. 2. Преподаватель выдавая темы рефератов услышал от одного студента, что ему не понравилась полученная тема, и что он выполнять ее не будет. В ответ преподаватель дал студенту список тем и предложил самому выбрать тему. 3. В дошкольном учреждении готовился сценарий детского утренника. Музыкальные работники считали, что не должно быть отрицательных персонажей, а методист считал, что присутствие отрицательного персонажа даже необходимо. Возник конфликт. В результате было решено провести один утренник без отрицательного персонажа, а второй – с отрицательным. 4. Человек, который по своей психике был невротиком в межличностной коммуникации жил по законам: «Если я прав, то другой не прав» или: «Если он окажется неправ, то я буду прав». Соперничество Уход Компромисс Соперничество ВЫБЕРЕТЕ СПОСОБЫ РАЗРЕШЕНИЯ КОНФЛИКТА В ПРЕДСТАВЛЕННЫХ СИТУАЦИЯХ ситуациистиль 16

1. Мне сложно отстаивать свои позиции, даже если знаю, что я прав. 2. Избегаю напряженных конфликтных ситуаций. 3. Добиваюсь эффективных результатов, когда работаю под руководством более опытного партнера. 1. Для меня важнее сохранить хорошие отношения, даже если приходится жертвовать своими интересами. 2. Много времени уделяю проблемам других и часто забываю о себе. 3. Если это сделает другого счастливее, даю ему возможность настоять на своем. 1. Я человек принципиальный и никогда не меняю свои позиции. 2. Из любого конфликта выхожу победителем. 3. Продолжаю спорить до тех пор, пока собеседник не примет мою точку зрения. 1. Трачу много времени на поиск общих точек соприкосновения. 2. Пересматриваю свою точку зрения, если почувствую свою неправоту. 3. С удовольствием проявляю инициативу в примирении спора. ОТВЕТЬТЕ НА ПРЕДЛАГАЕМЫЕ ВОПРОСЫ И ОПРЕДЕЛИТЕ К КАКОЙ СТРАТЕГИИ ПОВЕДЕНИЯ ВЫ СЕБЯ ОТНОСИТЕ ситуации стиль 1. Отзываюсь на предложения других, но сам не склонен проявлять инициативу. 2. Легко соглашаюсь уступить, если и другой поступает также. 3. Часто соглашаюсь на первое же условие, если оно ведет к урегулированию во взаимоотношениях. Уход Приспособление Соперничество Сотрудничество Компромисс