Коммуникации с сотрудниками в условиях кризиса Анна Несмеева

Факторы кризиса Внезапность Разразившийся кризис, каким бы ни было его происхождение, как правило, всегда является неожиданным. Часто внутренний коммуникатор не имеет времени подготовиться. Недостаточность информации Многие неожиданные события разворачиваются одновременно. Расползаются слухи. Со всех сторон к организации обращаются за разъяснениями. Эскалация событий В момент, когда неудержимо распространяются слухи, трудно получить верную информацию. Компания стремится реагировать на все аккуратно, но события разворачиваются чересчур быстро. Потеря контроля Обычное нарастание эскалации событий неприятно тем, что слишком многое происходит одновременно. Неверная информация поступает в каналы новостей, попадая на газетные полосы и заполняя эфир. Расползание слухов слишком трудно контролировать. Нарастание вмешательства внешних сил Средства массовой информации, общественные организации, население в целом питаются слухами. Средства информации ждут реакции со стороны организации. Сотрудники хотят знать, что происходит. Мышление «загнанного в угол» Юристы подсказывают: "Все, что мы говорим, может быть использовано против нас". Лучшее, что можно сделать, это молчать. Однако есть ли смысл в таком поведении? Паника При таких обстоятельствах очень важно убедить руководство прибегнуть к решительным действиям и сообщить, что происходит.

Основной принцип - действие Первое правило коммуникаций в кризисных ситуациях - не ждать, а действовать. Людей нельзя оставлять в неведении о сложившейся ситуации и ваших планах преодоления кризиса. Не скажете вы – скажут другие. Но вот что?

Ошибки реагирования Отрицание негативной ситуации «Кризис не коснулся нашей компании…» Отказ от комментариев со стороны руководства «Руководство компании временно не доступно» Репрессии против «вопрошающих» «Делайте как вам предлагают, а иначе – вы будете беседовать с директором по персоналу» Игнорирование негативной информации «В нашей компании нет неплатежей и сокращения объемов» Затягивание решения «Подождем пока ситуация не проясниться, у нас нет готового решения» Ложная и недостоверная информация «Наша компания не планирует увольнения сотрудников» Поэтапный запуск негативных решений «Мы предлагаем уйти в неоплачиваемый отпуск сотрудником занятым на проектах» «Наша компания переходит на сокращенную рабочую неделю»

Собираем команду Добейтесь согласия первого лица компании на разработку и реализацию плана. Если это не возможно – работайте с руководителем вашей службы. Определите зоны риска, и исходя из них, предложите ответственных лиц. Типовой состав антикризисной группы: руководитель HR, руководитель PR, руководитель службы продаж, руководитель производства, руководитель финансовой службы. Возможно вам выделят сотрудников для повседневной работы. Но решения должны принимать руководители. Определение подчиненности и зоны ответственности сотрудников в команде. Определите официального спикера. Определите контактное лицо в вашей группе, которое будет готовить ответы на вопросы и комментарии.

Анализируем ситуацию В области управления персоналом необходимо решить две основные задачи: удержание и вовлечение в реализацию мероприятий антикризисной программы одних сотрудников; минимизация рисков возникновения конфликтных ситуаций при увольнении других. В какую группу попадет каждый сотрудник «удерживаемых» или «увольняемых» зависит как от общих планов компании по выходу из кризиса, так и от выбранных направлений развития. Информация для сотрудников должна содержать: характеристику ситуации, в которой находится компания; наиболее вероятный вариант развития событий в случае, если не будут приняты антикризисные меры; запланированные меры по преодолению кризиса и ожидаемые результаты от их реализации; программу вывода компании из кризиса и роль сотрудников в ее успешной реализации.

Тренируем руководителей Кризисные инструкции Подготовьте инструкции для всех руководителей: как они должны реагировать на те или иные вопросы сотрудников. Доведите до руководителей план антикризисных коммуникаций, разработанный командой. Коммуникативный тренинг Подготовьте и проведите коммуникативный тренинг для членов вашей команды и руководителей (психологическая устойчивость, слаженность, передача информации и определение приоритета задач) Проработайте с руководителями ситуацию ответов на неприятные вопросы. Обратите внимание на подготовку руководителей в регионах.

Особенности восприятия Составляя послания вам необходимо учитывать особенности восприятия информации в условиях кризиса. Люди главным образом узнают о кризисе из каналов межличностной коммуникации. Люди склонны интерпретировать серьезность кризиса с точки зрения персонального риска, что является для них самым важным. Публичные источники информации воспринимаются как наиболее авторитетные. Общий объем сообщений о кризисе в служит для сотрудников показателем его серьезности. Наличие и доступность информации о кризисе в корпоративных средствах коммуникации сокращает расползание слухов.

Составляем план коммуникаций Определите наиболее перспективные каналы коммуникаций (скорость, охват, достоверность для сотрудников) Определите формат и состав сообщения для каждой аудитории внутри компании Определите спикера (руководителя) от которого будут исходить ключевые сообщения Подготовьте формат мероприятие прямого общения руководителя с сотрудниками (общее собрание, видео обращение, он-лайн конференция) Создайте специальный канал для получения обратной связи (раздел на внутреннем сайте, «горячая» телефонная линия, ящик для корреспонденции и т.п.) Определите «группу поддержки» (средний менеджмент, рабочие советы, сотрудники HR и PR служб) ответственных за подготовку ответов на вопросы

Мотивируем Одним из средств, обеспечивающих необходимую мотивацию сотрудников, является специальная программа оплаты труда и стимулирования, разработанная на основе дифференцированного подхода к различным категориям и группам персонала. Выделите ключевые (для преодоления кризиса) группы персонала Создайте систему новую мотивации для этой категории сотрудников Доведите до них систему показателей, которую необходимо достичь для выхода из кризиса Сделайте новую систему мотивации публичной Очень важно, чтобы материальное стимулирование было увязано с измеримыми показателями, характеризующими выполнение поставленных задач. Так, мотивацию директора по персоналу можно увязать с программами бесконфликтного сокращения работников и удержания ценных сотрудников, финансового директора с программой выведения финансовых показателей предприятия на запланированный уровень. Для остальных сотрудников мотиватором должно выступать строгое и аккуратное выполнение обещаний руководством компании.

Рассказываем Опубликуйте письменное заявление руководителя Проведите «сеанс» личного общения первого лица с сотрудниками. Словам руководителя сотрудники доверяют больше. Организуйте серию собраний в подразделениях. Линейные руководители должны быть готовы ответить на типовые вопросы. Объявите о запуске канала обратной связи Расскажите о новой системе мотивации и антикризисном плане Публикуйте вопросы сотрудников и ответы на них Соблюдайте регулярность последующих (информирующих) сообщений

Мобилизуем и поддерживаем Помимо документов и письменных обращений, подготовьте серию публикаций в корпоративных СМИ о том, как подразделения справляются с кризисной ситуаций. Главный тезис – жизнь не прекратилась! Рассказывайте о каждом успехе (новые контракты, выполнения планов, реализация программ) Показывайте существующую ситуацию на рынке в реалистичных красках. В каждом выпуске издания рассказывайте о запланированных и реализованных мерах по преодолению кризиса. Поощряйте самых экономных Предложите сотрудникам прислать предложения по оптимизации расходов