ПЕРВЫЙ КОНТАКТ КАК ОСНОВА УСПЕШНОГО СОТРУДНИЧЕСТВА: Екатеринбург, 2010 г. Генеральный директор ОЛЕГ САМОЙЛОВ МОДЕЛЬ «РЕЛАЙТ»

Невозможно второй раз произвести первое впечатление ВНАЧАЛЕ БЫЛО СЛОВО… Английская поговорка

МЕНЬШЕ СЛОВ – БОЛЬШЕ ДЕЛА! А У НАС ЧТО ОБЫЧНО ВНАЧАЛЕ ?

40% 30% 20% Возбуждение интереса: вызвать интерес к продукту 10% Классификация клиента: проверить платежеспособность и иные возможности Презентация продукта: представить свойства Преодоление сопротивления клиента и заключение договора КЛАССИЧЕСКАЯ МОДЕЛЬ

ПАРАДОКС РОССИЙСКОГО ПОТРЕБИТЕЛЯ СОЧЕТАНИЕ НЕСОЧЕТАЕМОГО: одновременно замкнут и открыт «нараспашку»

40% 30% 20% 10% Завоевание доверия Анализ потребностей Демонстрация способа решения проблем Подтверждение и заключение договора ЦЕЛЕСООБРАЗНАЯ МОДЕЛЬ

ПРЕДКОНТАКТ: ТЕЛЕФОННАЯ БЕСЕДА Цель потребителя: узнать то, что интересует, предоставив минимум информации Цель риэлтора: договориться о встрече Наиболее частый вопрос: «Сколько стоит»?

«СКОЛЬКО СТОИТ» В ТЕЛЕФОННОМ РАЗГОВОРЕ ВАРИАНТ ОТВЕТА КТО ЭТИМ «ГРЕШИТ» ЦЕЛЬ ОТВЕТАЧАСТЫЙ РЕЗУЛЬТАТ Назвать ценуМалоопытные агенты Продемонстриро- вать компетентность Клиент узнал то, что хотел, и вышел из контакта Отказаться называть цену до встречи и осмотра «Середняки»Сразу взять «быка за рога» Клиент не готов к встрече, испугался и вышел из контакта Назвать интервал и договориться об осмотре для уточнения МастераУдовлетворить первичный запрос и объяснить, как сделать это еще лучше Клиент или готов к встрече, или не готов к ней Назвать уровень цен и условия их изменений, договориться о встрече и осмотре ЗвездыПривлечь клиента к сотрудничеству Клиент ощущает, что начата работа с ЕГО потребностью, настраивается на сотрудничество и командную работу

1. ЗНАКОМСТВО И ПРЕДСТАВЛЕНИЕ, ВЫЯВЛЕНИЕ ПРЕДМЕТА 2. ПРИСОЕДИНЕНИЕ 3. ДИАГНОСТИКА ТИПА 4. ВЫБОР СТИЛЯ ПОВЕДЕНИЯ 5. ВЫЯВЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТИ 6. ДЕМОНСТРАЦИЯ ПУТИ ДОСТИЖЕНИЯ 7. ЭМОЦИОНАЛЬНАЯ ПОДДЕРЖКА 8. ДОГОВОРЕННОСТЬ О ПОРЯДКЕ ДЕЙСТВИЙ 9. ЭМОЦИОНАЛЬНАЯ ПОДДЕРЖКА, ЗАВЕРШЕНИЕ КОНТАКТА СТРУКТУРА ПЕРВОГО КОНТАКТА

НЕВЕРБАЛЬНОЕВЕРБАЛЬНОЕ Присоединение: К позе К тону К темпу К интонации Присоединение к контексту Работа с ценностными словами Вопросы для определения ценностных критериев: 1.Что Вы хотите от…? 2.Что для Вас важно в…? 3.Что для Вас ценно в…?ПРИСОЕДИНЕНИЕ

ВЫЯВЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ ПРЕДЪЯВЛЯЕМАЯ ПОТРЕБНОСТЬ РЕАЛЬНАЯ ПОТРЕБНОСТЬ Необходимо разменять трехкомнатную квартиру на две однокомнатные Необходимо разъехаться с тещей, но при этом обеспечить ребенку возможность продолжать учиться в той же школе ЭТИ ПОТРЕБНОСТИ – ДАЛЕКО НЕ ОДИНАКОВЫ !

ПРИНЦИПИАЛЬНОЕ УСЛОВИЕ ЭФФЕКТИВНОСТИ МОДЕЛИ 1.Заключить эксклюзив- ный договор 2.Изъять документы ЕСЛИ КЛИЕНТ НУЖДАЕТСЯ В ПЕРЕДЫШКЕ – ЕГО НЕОБХОДИМО ОТПУСТИТЬ НЕ НАДО «ДОЖИМАТЬ» КЛИЕНТА !

У клиента должно остаться что-то материальное, относящееся к его задаче ПО ИТОГАМ ПЕРВОГО КОНТАКТА

А ПОПОДРОБНЕЕ ? Более подробно аспекты взаимодействия с клиентом могут быть рассмотрены в формате семинара Увы, регламент…

15КОНТАКТЫСПАСИБО ЗА ВАШЕ ВНИМАНИЕ ! ОЛЕГ САМОЙЛОВ Генеральныйдиректор Е-mail: