105062, Россия, г.Москва, Подсосенский пер., д.7, корп.4. Тел.: 7 (495) ; Факс: 7 (495)

УСЛУГИ С ВЫСОКОЙ ДОБАВЛЕННОЙ СТОИМОСТЬЮ «Управление продажами дополнительных услуг – как продать больше?» «Специальные услуги – когда ждать восстановления спроса? Нужно ли продолжать сегодня инвестировать в их развитие?»

УСЛУГИ С ВЫСОКОЙ ДОБАВЛЕННОЙ СТОИМОСТЬЮ ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ УСЛУГИ В ГОСТИНИЦЕ Место дополнительных услуг в структуре доходов Гостиницы Какой процент в доходном потоке должны занимать дополнительные услуги? Городские отели Курортные отели Загородные отели Отели при аэропортах Необходимые и достаточные виды дополнительных услуг для каждой конкретной гостиницы - разные

УСЛУГИ С ВЫСОКОЙ ДОБАВЛЕННОЙ СТОИМОСТЬЮ Дополнительные услуги, формирующие лояльность клиентов, обычно предоставляются без взимания дополнительной оплаты пользование медицинской аптечкой вызов скорой помощи доставка в номер корреспонденции побудка к определенному времени предоставление кипятка, иголок, ниток доступ в интернет предоставление информации о достопримечательностях, театрах, местах развлечения поднос багажа к номеру вызов такси заказ авиа и ж/д билетов бронирование ресторанов пользование бизнес-центром регистрация иностранцев Платные дополнительные услуги услуги бара, ресторана экскурсионное обслуживание услуги СПА продажа сувениров предоставление сейфа междугородные переговоры трансфер, аренда автомобиля предоставление конференц-зала и оборудования организация мероприятий, конференций, банкетов бытовые услуги (прачечная химчистка) room service (доставка еды в номера) аренда ноутбука визовая поддержка услуги переводчика экскурсионное обслуживание, услуги гида мини-бар и т.д.

УСЛУГИ С ВЫСОКОЙ ДОБАВЛЕННОЙ СТОИМОСТЬЮ РАЗВИТИЕ И ЭФФЕКТИВНОСТЬ ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ УСЛУГ В ГОСТИНИЦЕ. Развитие дополнительных услуг внутри гостиницы. Расчет эффективности Роль и место маркетинга в развитии дополнительных услуг: от идеи, до реализации, а в дальнейшем до окупаемости новых услуг в гостинице Имиджевые дополнительные услуги Развитие дополнительных услуг, порядок ввода новых услуг Соблюдение интересов различных структурных подразделений отеля: (цена проживания $ - ?, цена дополнительных услуг $ - ? ). Оптимальное соотношение %.

УСЛУГИ С ВЫСОКОЙ ДОБАВЛЕННОЙ СТОИМОСТЬЮ Структура доходов отеля * Основные доходы *Процентные соотношения являются усредненными для отелей, отражают общую тенденцию и различаются в разных гостиничных предприятиях (в т.ч. зависят от типа и ориентированности отеля на определенный рыночный сегмент)

УСЛУГИ С ВЫСОКОЙ ДОБАВЛЕННОЙ СТОИМОСТЬЮ Прочие доходы могут включать в себя: Доходы от сдачи в аренду конференц-помещений и банкетных залов для проведения мероприятий в отеле (часто включаются в доходы службы питания) 3% Доходы от аренды помещений под торговые точки2% Доходы бизнес-центра отеля (аренда оборудования, бизнес-услуги и т.п.)1% Доходы от предоставления услуг автотранспорта отеля и аренды парковочных мест 1% Консьерж (продажа билетов и т.п.)0,8% Оздоровительный центр (клубное членство, разовые посещения)0,8% Бытовые услуги (прачечная/химчистка, ремонт одежды, чистка обуви и т.п.)0,6% Платное ТВ0,4% Прочие доходы0,9%

УСЛУГИ С ВЫСОКОЙ ДОБАВЛЕННОЙ СТОИМОСТЬЮ Рентабельность услуг Рентабельность как относительный показатель характеризует процентное отношение суммы прибыли к одному из показателей (например, к выручке, товарообороту, издержкам, капиталу, фондам и т.д.) Прибыль Рентабельность = х100% Затраты

УСЛУГИ С ВЫСОКОЙ ДОБАВЛЕННОЙ СТОИМОСТЬЮ Затраты по способу отнесения на себестоимость ПрямыеКосвенные Могут быть непосредственно отнесены на себестоимость услуг Распределяются по подразделениям, видам деятельности пропорционально показателю выручки от реализации продукции и услуг (общеэксплуатационные и управленческие расходы)

УСЛУГИ С ВЫСОКОЙ ДОБАВЛЕННОЙ СТОИМОСТЬЮ ОПТИМИЗАЦИЯ ЗАТРАТ НА ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ УСЛУГИ В ГОСТИНИЦЕ Постоянные и переменные расходы Сокращение постоянных издержек Что делать самим, а что отдавать на аутсорсинг Мотивация персонала при продаже дополнительных услуг

УСЛУГИ С ВЫСОКОЙ ДОБАВЛЕННОЙ СТОИМОСТЬЮ ОПТИМИЗАЦИЯ ЗАТРАТ НА ПЕРСОНАЛ. Инструменты снижения затрат на персонал Снижение издержек и «cost-killing» - единственное решение или …..один из путей? Определение оптимальной численности Наиболее распространенные приемы: 1. Уменьшить базовую часть выплат и увеличить переменную часть доходов 2. Перевести ЦФО на внутренний хозрасчет 3. Проверить дублирование функций персонала и пересмотреть должностные обязанности Однако, для гостиничного бизнеса свойственно, что некоторые виды деятельности невозможно осуществлять в течение всего года. В этом случае держать постоянный штат сотрудников экономически невыгодно. Лучшим решением становится привлечение работников на сезонные работы

УСЛУГИ С ВЫСОКОЙ ДОБАВЛЕННОЙ СТОИМОСТЬЮ Работа на сезонных продуктах – «убиваем двух зайцев» - не только модно и полезно, но и выгодно ОПТИМИЗАЦИЯ ЗАТРАТ ЗА СЧЕТ РАЦИОНАЛЬНОГО ПОДХОДА К ПРЯМЫМ ИЗДЕРЖКАМ Издержки определяются как ценность израсходованных ресурсов в фактических ценах их приобретения

УСЛУГИ С ВЫСОКОЙ ДОБАВЛЕННОЙ СТОИМОСТЬЮ Эффективность услуг – как считать? ПрямаяКосвенная Доход на 1 услугу = Выручка от продажи услуг / кол-во услуг (усредненное значение) Операционная доходность = операц.прибыль / выручка Операционная рентабельность = прибыль от операционной деят-ти / общие операц. расходы Рентабельность продаж = чистая прибыль / выручка Удовлетворенность клиентов качеством сервиса (анкетирование) Удержание клиентов (эффективность программы лояльности - %, ср.длительность сотрудничества с ключевыми клиентами – мес., изменение доли бизнеса отеля в портфеле клиента - %) Привлечение новых клиентов Проникновение отеля на рынок по объему продаж или загрузке (Market Penetration Index, MPI) и по доходам (Revenue Generating Index, RGI)

УСЛУГИ С ВЫСОКОЙ ДОБАВЛЕННОЙ СТОИМОСТЬЮ Показатели косвенной эффективности услуг Эффективность программы лояльности (%) = Кол-во активных участников (чел.) / Общее кол-во участников (чел.) х 100% Средн.длительность сотрудничества с ключевыми клиентами (мес.) = Сумма мес. непрерывного сотрудничества (мес.) / Число постоянных клиентов (ед.) Изменение доли бизнеса отеля в портфеле клиента (%) = Изменение объема расходов клиента на отель (%) / Изменение общего бюджета клиента на размещение (%) MPI (ед.) = Фактическая доля рынка отеля (ед.) / Справедливая доля рынка отеля (ед.) RGI (ед.) = RevPar отеля за период / RevPar рынка за период

Wellness&SPA, специальные услуги. Восстановление спроса. Инвестирование Развитие SPA-индустрии обусловлено следующими моментами: Повышение благосостояния населения Повышение культуры заботы о себе Ухудшающаяся экология Растущие стрессы

Wellness&SPA, другие специальные услуги. Восстановление спроса. Инвестирование. В МИРЕ статистика Touristik Union International Германия 2010 – 40% туристов интересуют SPA-отели (оздоровительные туры) Австрия 2010 – 1/3 туристов посещают SPA-отели и пользуются SPA-услугами, что дает курортам Австрии доход миллиардов евро. США 2010 – увеличение спроса на оздоровительные туры в SPA-отели на 20% по сравнению с 2009 годом.

Wellness&SPA, другие специальные услуги. Восстановление спроса. Инвестирование. В РОССИИ гостиниц со SPA 38 загородных отелей и курортов 1900 салонов Day SPA 60 медицинское обслуживание со SPA ГЕОГРАФИЯ 40% Москва и Подмосковье 20% Краснодарский край 15% Санкт-Петербург 5% другие

Wellness&SPA, другие специальные услуги. Восстановление спроса. Инвестирование. Москва и Подмосковье На 2010 год - около 1000 SPA-предприятий Потенциальная ёмкость – SPA-предприятий различной формы За первые 6 месяцев 2010 года зафиксировано: Возвращение клиентов на 14% по сравнению с аналогичным периодом 2009 года, а также значительное повышение заинтересованности новыми услугами и увеличение общего числа клиентов.

Wellness&SPA, другие специальные услуги. Восстановление спроса. Инвестирование. Конкурентные преимущества отеля со SPA-услугами: Лояльность гостей Повышения % повторных визитов Привлечение новых гостей Дополнительная точка продаж в межсезонье, с учетом обслуживания местных жителей Повышение доходности отеля в целом (повышение категории, повышение цен на номерной фонд, повышение загрузки всего отеля)

Wellness&SPA, другие специальные услуги. Восстановление спроса. Инвестирование. ДИНАМИКА СПРОСА НА SPA-УСЛУГИ В РОССИИ 2007 год 2008 год 2009 год 2010 (первая половина) +25% +30% -14% + 15% Гильдия специалистов SPA-индустрии: «К 2012 году планируется увеличение спроса на услуги SPA в 4 раза».

СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ! Колесников Сергей Евгеньевич Генеральный директор ООО «ГОСТ Отель Менеджмент» , Россия, г.Москва, Подсосенский пер.,д.7, корп.4. Тел.: 7 (495) ; Факс: 7 (495)