Основные направления работы с клиентами в ОАО «МРСК Центра» В.Н.Федоров

2 Повышение качества обслуживания клиента: * создание и развитие центров обслуживания клиентов в регионах; * достижение минимальных временных условий по основным видам деятельности * стандартизация взаимоотношений компании с клиентами Формирование внутренней среды компании ориентированной на клиента * построение единой политики внутри компании, развитие идеологии; * формирование системы мотивации направленности на клиента Основные задачи по развитию клиентоориентированности

3 Реализация комплексной системы взаимодействия с клиентами Повышение лояльности клиентов Цели: Снижение хищений э/э Увеличение объемов ТП Уменьшение уровня вандализма Управление потреблением э/э Повышение прибыльности Поддержание имиджа компании Управление общественным мнением

4 август – сентябрь 2007 год II полугодие 2007 года Стандарт обслуживания клиентов 1. Устанавливает формы взаимодействия 2. Содержит требования: к энергокомпаниям по взаимодействию с клиентами к этике обслуживания с клиентами информационного обеспечения клиентов 3. Определяет критерии: временные качественные количественные Цель – формирование базовых требований по взаимодействию компании с клиентами при оказании услуг в сфере энергоснабжения к л и е н т ы ОАО РАО «ЕЭС России» Региональные сетевые компании Межрегиональные сетевые компании Центр обслуживания клиентов

5 Этапы формирования системы комплексного обслуживания клиентов Приказ ОАО «МРСК Центра и Северного Кавказа» 1 от «О формировании системы комплексного обслуживания клиентов» Разработан план-график открытия Центров обслуживания клиентов на территориях подведомственных МРСК до 2009 года 2005 г. 2кв.2006г. Старый Оскол 3кв.2006г. Валуйки Щебекино 4кв.2006г. Бирюч Орел 1кв.2007г. Губкин Брянск 2кв.2007г. Клинцы Воронеж Курск Елец Борисовка 3кв.2007г. Смоленск Обоянь Щигры Тамбов Кострома Лиски Борисоглебск Калач Льгов Железногорск Ростов Тверь Почеп 4кв.2007г. Дятьково Навля Данков Жуковка 2008 г. Ржев Торжок Кимры Вышний Волочек Нелидово Бежецк Нея Шарья Вязьма Галич Грязи Открыты Центры обслуживания клиентовГотовятся к открытию Центры обслуживания клиентов Создание Центров Обслуживания Клиентов: I полугоде 2007г. открыты 7 ЦОК II полугодие 2007 г. планируется 17 ЦОК 2008 г. более 40 ЦОК Белгород

6 Интерактивное обслуживание клиентов Структура Интернет-ЦОК Вопросы клиентов: Вопросы клиентов: Найти ответ на вопрос; Задать вопрос специалисту; Центр Обслуживания Клиентов: Центр Обслуживания Клиентов: Адреса ЦОК; Записаться на прием в ЦОК; Часто задаваемые вопросы по ЦОК; Публикации о ЦОК; Подать заявку: Подать заявку: На технологическое присоединение; На прием учета; Проверка приборов учета; Как оплатить? Как оплатить? Контактная информация Контактная информация Оставить отзыв Оставить отзыв Обеспечение дополнительного канала связи с клиентом; Поддержание имиджа клиентоориентированной компании; Обеспечение информированности клиента об относящейся к нему деятельности компании; Дополнительный инструмент для контроля взаимодействия с клиентом. Цели создания Интернет-ЦОК Объединение информационных ресурсов отдельных организаций; Предоставление информации клиентам; Получение информации от клиентов; Накопление и систематизация ответов на вопросы; Визуализация структуры базы ответов; Оптимизация потока клиентов, обращающихся в ЦОК; Предоставление статистических отчетов. Функции Интернет-ЦОК

7 Формирование внутренней среды компании ориентированной на клиента Обучение персонала компании Внедрение системы мотивации направленности на клиента Формирование КПЭ менеджмента компании с учетом ориентированности на клиентов Изменение бизнес-процессов компании с учетом интересов клиентов Внедрение системы рейтингования РСК Соответствие ЦОК Концепции (приложение к Приказу 1 от «О формировании системы комплексного обслуживания клиентов») Рубрики «Клиентам» на сайтах РСК Клиентоориентированный сервис

8 Клиентский маркетинг: Использование информации «обратной связи с Клиентом» для составления статистических отчетов Анкетирование Книги отзывов и предложений Опросы клиентов Формирование системы обратной связи с Клиентом Контроль удовлетворенности Клиента Оценка деятельности компании Формирование корректирующих мероприятий Опросы Анкетирование Результаты мониторинга Методы стат.анализа Сбор информации Анализ данных Ожидания, интересы, мнение Клиента:

9 Мониторинг обращений клиентов РСК Разработаны формы «Мониторинг обращений клиентов» Формирование ежеквартальных отчетов о поступивших в РСК обращениях Контроль процесса обработки поступивших обращений, исполнения обещаний, данных Клиенту ЗАДАЧИ МОНИТОРИНГА Получение необходимой для системы менеджмента информации о существующих проблемах; Оперативное реагирование на жалобы; Анализ причин возникновения жалоб потребителей; Разработка и выполнение мероприятий по устранению причин жалоб; Информирование потребителей о предпринимаемых мерах.

10 Данные мониторинга обращений клиентов за 1 полугодие ОЧНО шт. (32,2%) ЗАОЧНО шт. (63,7%) ЗАЯВЛЕНИЯ 38696шт. (95,9%) О Б Р А Щ Е Н И Я шт. (100%) ЖАЛОБЫ 1661 шт. (4,1%) ЗАОЧНО 1360 шт. (3,4%) ОЧНО 301 шт. (0,7%) Вопросы интересующие клиента: технологическое присоединение передача, энергоснабжение, учет, передача качество э/э прочие вопросы 9396шт(24,3%) 10904шт(28,2%) 18396шт(47,5%) 31шт(1,9%) 53шт(3,2%) 143шт(8,6%) 1434шт(86,3%)

11 СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ