________________________________________________________________________ Маркетинговое Агентство Step by Step , г. Москва, Кутузовский пр. 39 Тел , Определение уровня удовлетворенности потребителей услугами на рынке складских услуг Борис Филатов Руководитель отдела развития Маркетинговое Агентство Step by Step при участии: Ксении Мануильской и Сивцевой Надежды

________________________________________________________________________ Маркетинговое Агентство Step by Step , г. Москва, Кутузовский пр. 39 Тел , ЗАЧЕМ НУЖНА МЕТОДИКА В практической деятельности маркетолога модель "SERVQUAL" может служить для определения уровня удовлетворенности потребителей Продуктами/Услугами, существующими на рынке. Приведем в качестве примеров основные случаи, требующие использования данной модели: Создание уникального конкурентоспособного продукта на рынке Периодическая оценка динамики отношения потребителя к Продукции/Услуге. Оценка динамики качества работы отдела продаж в течение разных периодов времени. Проверка причин спада объема продаж.

________________________________________________________________________ Маркетинговое Агентство Step by Step , г. Москва, Кутузовский пр. 39 Тел , СХЕМА РЕАЛИЗАЦИИ МЕТОДИКИ. ЭТАП очень важен 4 - скорее важен, чем нет 3 - ни да, ни нет 2 - скорее не важен 1- не важен. Данный этап необходим для того, чтобы составить обобщенный портрет исследуемого объекта рынка (компании), предлагающего тот или иной Продукт/Услугу. На основании такого портрета можно составить представление об идеальном участнике рынка. На начальном этапе определяется, какие из этих критериев являются наиболее важными для респондентов в отношении абстрактной компании, работающей на исследуемом рынке. Для этого каждый из опрошенных должен оценить указанные критерии по пятибалльной шкале

________________________________________________________________________ Маркетинговое Агентство Step by Step , г. Москва, Кутузовский пр. 39 Тел , СХЕМА РЕАЛИЗАЦИИ МЕТОДИКИ. ЭТАП 2 На втором этапе респондентов просят высказать свою оценку, по тем же критериям, качества работы исследуемой компании и трех ближайших конкурентов. Затем результаты оценок сравниваются со значениями ожиданий, и разница показывает, насколько хорош результат (алгоритм "Ожидание Минус Восприятие").

________________________________________________________________________ Маркетинговое Агентство Step by Step , г. Москва, Кутузовский пр. 39 Тел , КРИТЕРИИ ОЦЕНКИ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ НА РЫНКЕ ОБОРУДОВАНИЯ Феномен удовлетворенности неоднозначен и складывается из различных составляющих, как то: Надежность компании, давние отношения, особые условия Стоимость продукции, скидки, бонусы, ценовая политика Ассортимент широко представленный на складе (складское наличие) Качество продукции, предоставляемые гарантии Работа персонала компании: компетентность, оперативность, вежливость Наличие технической документации (описания работы с продукцией) Кредитная линия, отсрочка платежа, кредитная история Сервисное обслуживание (гарантийное и послегарантийное)

________________________________________________________________________ Маркетинговое Агентство Step by Step , г. Москва, Кутузовский пр. 39 Тел , МЕТОДИКА ОПРЕДЕЛЕНИЯ НАИБОЛЕЕ ВАЖНЫХ КРИТЕРИЕВ Определение наиболее важных критериев осуществляется через процедуру ранжирования - присвоение каждому из критериев какого-либо места (ранга). Присвоение ранга можно осуществить двумя способами: 1. проранжировать средние оценки по каждому из критериев; 2. проранжировать индекс "важности"/ "удовлетворенности. Индекс является обобщенным показателем, сформированным из исходных (в данном случае оценок от 1 до 5) посредством математических операций. Индекс вычисляется по следующей формуле: I= (n5+0,5n4-0,5n2-n1)/(n5+n4+n3+n2+n1)

________________________________________________________________________ Маркетинговое Агентство Step by Step , г. Москва, Кутузовский пр. 39 Тел , ПРИМЕР ПОСТРОЕНИЯ РЕЙТИНГОВ ПРИ ПОМОЩИ МЕТОДИКИ

________________________________________________________________________ Маркетинговое Агентство Step by Step , г. Москва, Кутузовский пр. 39 Тел , СРАВНЕНИЕ ВОСПРИЯТИЯ ИДЕАЛЬНОГО И КОНКРЕТНОГО ПОСТАВЩИКА

________________________________________________________________________ Маркетинговое Агентство Step by Step , г. Москва, Кутузовский пр. 39 Тел , По данным, приведенным в таблице можно сделать, например, следующий аналитический вывод: наиболее важными критериями являются надежность компании и стоимость продукции. Наименьшей важностью обладают кредитная линия и сервисное обслуживание. В регионах ситуация немного другая, там на первое место выходит стоимость продукции. По итогам двух этапов можно провести сравнение идеальной (по результатам Этапа 1) и реальной (по результатам Этапа 2) компании - участника рынка. Если ожидаемые (идеальные) оценки превышают реальные, компании необходимо принимать меры по повышению показателей по тем или иным критериям. Если ожидаемые оценки ниже реальных - компанию можно поздравить - она работает успешно Если ожидаемые оценки совпадают с реальными - компания достаточно успешна, но ей есть к чему стремиться. АНАЛИТИЧЕСКИЕ ВЫВОДЫ

________________________________________________________________________ Маркетинговое Агентство Step by Step , г. Москва, Кутузовский пр. 39 Тел , Метод исследования: личные глубинные интервью с представителями клиентов Характер интервью: смешанного типа - количественное (с ответами на вопросы со шкалами) и качественное (с возможностью ответить на вопросы и выразить свои пожелания в свободной форме). Количество этапов: две волны исследования Объем выборки: не менее 100 респондентов МЕТОДЫ ПРОВЕДЕНИЯ ИССЛЕДОВАНИЯ

________________________________________________________________________ Маркетинговое Агентство Step by Step , г. Москва, Кутузовский пр. 39 Тел , ПРИМЕР ИСПОЛЬЗОВАНИЯ МЕТОДИКИ НА РЫНКЕ СКЛАДСКИХ ПОМЕЩЕНИЙ

________________________________________________________________________ Маркетинговое Агентство Step by Step , г. Москва, Кутузовский пр. 39 Тел , Возможные инициаторы исследования: арендодатели складских помещений, включая следующие основные сегменты: Компании, которые возводят складские комплексы для собственных нужд. (Вимм-Билль-Данн, МК Черкизовский, Pepsi, ИКЕА и др.) Крупные инвестиционные и девелоперские компании, для которых финансирование строительства, продажа или сдача в аренду складов становится основным бизнесом. (Кулон, Интеркомплекс, РосЕвроДевелопмент, Hines, Bouygues Counstruction, ЭКО-ОФИС, TRASKO, REG Development и др.) Промышленные предприятия, которые сдают в аренду свои пустующие складские помещения. Логистические компании, обладающие складскими площадями (FM Logistics, Национальная Логистическая Компания, Rewico и Tablogix) Физические лица, сдающие в аренду свои складские помещения Риэлтерские и консультационные компании (Knight Frank, Stiles & Riabokobylko, Penny Lane Realty, Colliers International и др.) ИНИЦИАТОРЫ ИССЛЕДОВАНИЯ

________________________________________________________________________ Маркетинговое Агентство Step by Step , г. Москва, Кутузовский пр. 39 Тел , Объекты исследования: арендаторы, включая следующие основные сегменты: операторы розничной торговли (Стокман, Перекресток, Дикси, Пятерочка и т. д.); дистрибьюторские компании (FMCG, продукты питания, компьютеры и оргтехника, фармацевтика и др.) компании-производители (Нестле, Проктер & Гэмбл, Шварцкопф & Хенкель и т.д.) логистические операторы (Tablogix, НЛК и др.) ОБЪЕКТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ

________________________________________________________________________ Маркетинговое Агентство Step by Step , г. Москва, Кутузовский пр. 39 Тел , В качестве возможной модели оценки мы предлагаем следующие критерии: 1. Надежность компании: ­известность компании и время существования её на рынке, ­клиенты, ­давние отношения, ­наличие рекомендаций. 2. Транспортная доступность и расположение склада: ­близость к МКАД, ­размещение вдоль основных трасс, близость к транспортным развязкам, ­удобный подъезд, ­близость к ж/д-магистралям и аэропорту ­выгодное расположение относительно направления (северное, южное, северо-западное и т.д.); КРИТЕРИИ ОЦЕНКИ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ НА РЫНКЕ СКЛАДСКОЙ НЕДВИЖИМОСТИ

________________________________________________________________________ Маркетинговое Агентство Step by Step , г. Москва, Кутузовский пр. 39 Тел , 3. Параметры склада и прилегающего земельного участка: ­тип зданий ­размер территории склада ­назначение склада ­наличие погрузочных эстакад и доков, ­метраж складских площадей (размер свободных площадей) ­высота потолков ­шаг колонн ­лифты ­качество пола ­тип ворот ­температурный режим ­офисные площади ­коммуникация и каналы связи ­инженерные системы КРИТЕРИИ ОЦЕНКИ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ НА РЫНКЕ СКЛАДСКОЙ НЕДВИЖИМОСТИ

________________________________________________________________________ Маркетинговое Агентство Step by Step , г. Москва, Кутузовский пр. 39 Тел , 4. Уровень управления недвижимостью: ­круглосуточная работа ­система учёта ­клининговые услуги, уборка территории ­охрана ­система пожарной сигнализации ­наличие таможенного поста ­услуги логистики ­предоставляемые гарантии (страхование склада и имущества) ­техническая эксплуатация инженерных систем ­договора аренды, прошедшие государственную регистрацию. КРИТЕРИИ ОЦЕНКИ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ НА РЫНКЕ СКЛАДСКОЙ НЕДВИЖИМОСТИ

________________________________________________________________________ Маркетинговое Агентство Step by Step , г. Москва, Кутузовский пр. 39 Тел , 5. Сроки аренды и стоимость услуг: ­сроки аренды ­ставки аренды ­возможность продления договора аренды ­кредитная линия, возможность отсрочки платежей ­возможность отдельного предоставления счетов (отдельно ставка, операционные услуги и коммунальные услуги) ­возможность гарантированного расширения своих площадей ­возможность пересмотра размера арендной платы ­наличие предоплаты ­порядок платежей ­стоимость стоянки. 6. Работа персонала компании: компетентность, оперативность, вежливость КРИТЕРИИ ОЦЕНКИ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ НА РЫНКЕ СКЛАДСКОЙ НЕДВИЖИМОСТИ

________________________________________________________________________ Маркетинговое Агентство Step by Step , г. Москва, Кутузовский пр. 39 Тел , Мы гордимся выполненными проектами на рынке недвижимости с такими компаниями, как: Ренова Honeywell Центр сервис 2001 АРТ-Билдинг BlackWood ОПЫТ КОМПАНИИ НА РЫНКЕ НЕДВИЖИМОСТИ

________________________________________________________________________ Маркетинговое Агентство Step by Step , г. Москва, Кутузовский пр. 39 Тел , СЕГОДНЯ МА STEP BY STEP - ЭТО 15 постоянно работающих сотрудников и около 30 аутсорсеров Более 150 реализованных проектов Около 10 одновременно реализуемых проектов Около 80% повторных обращений Заказчиков МА Step by Step - Член Национальной Гильдии Профессиональных Консультантов и Гильдии маркетологов Нашими стратегическими партнерами являются: 1.Инвестиционное агентство ЦФО РФ 2. Институт Социально – Экономического Развития ЦФО

________________________________________________________________________ Маркетинговое Агентство Step by Step , г. Москва, Кутузовский пр. 39 Тел , Маркетинговое Агентство Step by Step Дорогу осилит идущий…