105082, Россия, г. Москва, Спартаковская пл, д.16/15 стр. 2 тел./факс: (495) ; тел./факс: (495) ; ;

Цель формирования концепции Учитывая специфику деятельности энергосбытовой компании возникла потребность в адаптации стандартной CRM-системы с учетом потребностей энергосбытовой компании. Для обеспечения качественной адаптации CRM-системы в соответствии с потребностями разрабатывается концепция CRM-системы.

Описание решения Центральными функциональными компонентами решения являются интегрированные и гибкие в настройке модули управления договорами, биллингом, работой с задолженностью, обеспечивающие полномасштабную поддержку процессов при расчетах как с юридическими, так и с физическими лицами.

Схема решения

Сбор требований Для разработки концепции CRM-системы были использованы следующие методики изучения требований: анкетирование клиентов энергосбытовой компании (юридических и физических лиц); анкетирование сотрудников энергосбытовой компании; проведение интервьюирования с ключевыми сотрудниками энергосбытовой компании для сбора требований к CRM- системе; изучение существующих регламентирующих документов; проведение мозговых штурмов и совместных обсуждений концепции Заказчиком и исполнителями.

Основные положения концепцииCRM Основные положения концепцииCRM Концепция CRM-системы разработана в следующих разрезах: общие CRM-задачи компании: – требования к ведению клиентской базы; – требования к «личному кабинету» клиента. CRM-задачи отдельных подразделений: – требования со стороны отдела по работе с юридическими лицами; – требования со стороны Отдела по работе с физическими лицами; – требования со стороны Договорного отдела; – требования со стороны Юридического отдела; – требования со стороны Контакт-центра; требования к аналитическим возможностям CRM- системы.

Отдел по работе с юридическими лицами Отдел по работе с юридическими лицами В отделе по работе с юридическими лицами необходимо автоматизировать следующие процессы: ведение точек подключения и счетчиков; сбор прогнозных значений потребления электроэнергии и получение оплат; работа с задолженностями; маркетинг; ведение плановых/профилактических отключений и предупреждение клиентов; учет инцидентов.

Отдел по работе с юридическими лицами Отдел по работе с юридическими лицами В отделе по работе с физическими лицами необходимо автоматизировать следующие процессы: ведение счетчиков; работа с задолженностями; маркетинг; учет инцидентов.

Договорной и юридический отделы Договорной и юридический отделы Договорной отдел Автоматизация процесса работы с договорами (юридические лица). Юридический отдел Автоматизация процесса по претензионной работе.

Клиентская база Для энергосбытовой компании ведение единой систематизированной клиентской базы особенно актуально, учитывая огромное количество клиентов. Основные функции по работе с клиентской базой в системе: основные данные о клиенте должны содержаться в рамках одной карточки для удобства работы пользователя; организация сегментации клиентов; быстрый поиск клиента в клиентской базе по любому из свойств/связей клиента; привязка файлов любого формата; гибкая настройка разграничения прав доступа к записям клиентов ведение истории взаимоотношений с клиентами.

Сегментация клиентов

Личный кабинет «Личный кабинет» клиента несет выгоды, как для самого клиента, так и для компании: Выгоды клиента: –получение актуальной информации о взаимодействии с энергосбытовой компанией в любое время; –возможность составлять в электронном виде заявку на изменение своих личных данных (реквизиты, адреса, номера телефонов, , и др.). Выгоды компании: –быстрое и автоматическое информирование клиента обо всех параметрах и событиях взаимодействия (выставленные счета, даты оплат, просрочки оплат и т.д.) и размещение соответствующих напоминаний; –снижение нагрузки на Контакт-центр за счет использования клиентом «личного кабинета» для получения информации; –«личный кабинет» - дополнительный канал маркетингового воздействия на клиента; –в связи с использованием инновационных технологий («личный кабинет») растет имидж компании в глазах ее клиентов.

«Личный кабинет» клиента В личном кабинете содержится базовая информация по взаимодействию клиента с компанией: текущие счета (квитанции) к оплате с указанием граничного срока оплаты и возможностью печати квитанций (физ. лица); счета-фактуры и акты с возможностью печати (юр. лица); напоминания о необходимости оплаты за несколько дней до граничного срока; счета, по которым просрочены оплаты (длительность просрочки, сумма просрочки); история выставленных счетов (квитанций) с отметками об оплате или просрочке; последние контрольные показания счетчика (физ.лица); напоминания о плановой поверке/калибровке электрических счетчиков клиента.

Аналитические задачи Для энергосбытовых компаний эффективно использовать следующие методы анализа информации о клиентах: использование аналитических отчетов; использование KPI.

Аналитические отчеты Для энергосбытовой компании актуальны отчеты, которые позволят структурировать и анализировать: Клиентскую базу по: объемам потребления электроэнергии; объему задолженности; регулярности и своевременности платежей; количеству и типам контактов с клиентами. Оборудование по: плановым датам поверки; прохождению/просрочке поверки. Счета по: оплате/просрочке/частичной оплате; срокам просрочки. Договора по: типам; состояниям; датам завершения. Маркетинговые объекты (опросы, воздействия) по: текущему состоянию; уровню эффективности; целевым группам клиентов. Обращения клиентов по: типам; результатам обработки; длительности обработки.

Расчеты KPI KPI в энергосбытовой компании необходимы для планирования и контроля основных процессов компании. С учетом специфики деятельности компании предлагается контролировать с помощью KPI следующие сферы деятельности: работа с задолженностями; коммуникации с клиентом по параметрам: –скорость обработки обращений; –удовлетворенность клиентов обслуживанием. Учитывая возможности CRM-системы предлагается автоматизировать: планирование KPI в различных разрезах; расчет фактических значений KPI; расчет отклонений факта от плана.

Организация сбора платежей посредствам интернет-платеджей Организация сбора платежей посредствам интернет-платеджей Личный кабинет Биллинговая система поставщика услуг Платежная система 1.Ввод параметров оплаты (л/с и пр.) 2.Загрузка начислений 4.Ввод параметров карты 3.Переадресация 5.Результат авторизации 5.Результат авторизации 6.Передача параметров оплаты

Контакт-центр Контакт-центр выполняет следующие функции: справочная служба (телефоны, адреса центров обслуживания, время работы и т.п.); ответы на вопросы клиентов касающиеся задолженностей, плановых платежей, граничных дат оплаты и т.п.; прием отзывов, жалоб и предложений клиентов (фиксация инцидентов); информирование клиентов о долгах; информирование клиентов (маркетинговые задачи); опросы клиентов.

Интеграция CRM с контакт-центром Интеграция CRM с контакт-центром Функциональность интегрированной системы определяется потребностями владельца системы и может быть настроена в соответствии с его требованиями. Ниже приведен список части возможных функций: поиск клиента по входящему номеру; автоматическое создание обращений абонентов через контакт-центр; высвечивание инструкций для сотрудника в соответствии с номером входящего вызова; совершение звонка из интерфейса CRM; планирование звонков; переадресация вызова из интерфейса CRM с одновременной передачей карточки клиента; автоматическое внесение новых номеров в CRM.

Контакт-центр Цели автоматизации Контакт-центра: регистрация информации, о входящих и исходящих вызовах, принятых и обработанных в контакт центре в единой базе данных; автоматизация создания скриптов обслуживания клиентов заказчиков КЦ (входящее обслуживание, исходящее обслуживание, массовые обзвоны клиентов заказчиков КЦ); автоматизация выполнения скриптов обслуживания подразделений энергосбытовой компании, обслуживающихся в КЦ; автоматизация подготовки и рассылки sms, обработки электронных и факсовых сообщений, сообщений, поступающих через Wap и Web каналы.

Интегреция СRM с sms-центром Интегреция СRM с sms-центром Интеграция CRM системы и системы обработки сообщений означает доставку исходящих sms из CRM системы до мобильного телефона клиента и доставку входящих SMS от мобильного телефона клиента до CRM системы. При этом система обработки обращений обеспечивает: передачу как одиночных сообщений в реальном времени, так и пакета сообщений; временное хранение сообщений, ведение журналов обмена, архивов и резервное копирование; формирование статистики и предоставление отчетов о потребленном трафике; кодирование информации, передаваемой по каналам связи.

Интеграция CRM с биллингом Интеграция CRM с биллингом Биллинг является "сердцем" любой энергосбытовой компании, без него невозможен сам факт предоставления услуг. Основная задача биллинга быстрая безотказная работа со счетами клиентов. Необходимо четко разделять функций CRM и биллинга при сохранении информационной целостности! Обе системы необходимы и независимы, но отдельно друг от друга недостаточны для достижения успеха в современных условиях. Только совместное их применение позволит компании работать эффективно!

Интеграция CRM с системой бухгалтерского учета Сотрудникам не придется работать в двух программах одновременно. Интеграция двух систем CRM и системы бухгалтерского учета включает в себя одностороннюю (из системы бухгалтерского учета) передачу номенклатуры (продуктов), а также двухстороннюю передачу данных: все бухгалтерские операции по продажам проводятся непосредственно в CRM, а потом отправляются в систему бухгалтерского учета. Одновременно с этим из системы бухгалтерского учета поступает в CRM информация об оплате счетов, поступлении товаров, товарах, остатках товара на складе. Для реализации концепции CRM-системы необходимо провести изменения, как в IT-инфраструктуре, так и в бизнес-процессах, которые будут автоматизированы.