ЛОЯЛЬНОСТЬ ПЕРСОНАЛА: ПОНИМАНИЕ И ФОРМИРОВАНИЕ

Исследования внешней и внутренней среды компании Перспективы развития компании и место персонала

Программа лояльности – маркетинговый инструмент, направленный на оптимизацию взаимоотношений организаций, предоставляющих услуги, с различными группами клиентов. Целью применения программ лояльности является не только привлечение новых клиентов (хотя это тоже немаловажно), но и установление долгосрочных взаимоотношений с уже имеющимися. В основе любой такой программы лежит принцип поощрения клиента.

Лояльность достигается при условии выполнения ряда условий, когда потребитель должен: иметь устойчивое предпочтение данного бренда всем остальным; иметь желание сохранять отношения с организацией; для этого у потребителя должно возникнуть чувство удовлетворенности по отношению к бренду; потребитель должен быть нечувствительным к действиям компаний-конкурентов; в структуре лояльности у потребителя должен преобладать эмоциональный компонент над рациональным; необходимо задать временную переменную (т.е. в течение какого отрезка времени будут действительны все перечисленные условия).

Лояльность Верность организации, действующим в ней нормам, ценностям и законам, а также корректное, благожелательное отношение к компании. ВИДЫ ЛОЯЛЬНОСТИ Поведенческая Воспринимаемая, эмоциональная Нормативная СБАЛАНСИРОВАННЫЙ ТИП ЛОЯЛЬНОСТИ

Уровни лояльности когнитивныйэмоционально- оценочный поведенческий Предполагает знание сотрудником норм, ценностей и законов, лежащих в основе деятельности компании. Первая ступень формирования лояльности. ВАЖНО: организационная работа по ознакомлению сотрудников с правилами и нормами компании. docs/codex.aspx Предполагает формирование отношения к компании, (негативного или позитивного) эмоциональной оценки ее норм, ценностей и законов Появление в поведении сотрудников желательных для компании норм, правил, а также степень удовлетворенности работой в данной компании

Варианты лояльности персонала Отношение к корпоративным нормам Отношение к корпоративным ценностям

Лояльность имеет обязательные атрибуты, такие как: честность по отношению к объекту лояльности; верность; разделение с объектом лояльности основных убеждений, ценностей; радение за успех объекта лояльности; открытая демонстрация лояльности к кому-либо или чему- либо; готовность предупредить об опасности; готовность идти на жертвы, если это необходимо объекту лояльности; чувство гордости за свою компанию, гордость за принадлежность к числу ее сотрудников; стремление наилучшим образом выполнить миссию, возложенную на человека объектом лояльности.

Удовлетворенность потребителей (удовлетворенность внутренних потребителей?): Увеличивает лояльность компании и марке; Снижает уровень жалоб клиентов; Повышает толерантность к цене; Закрепляет достигнутую долю рынка; Уменьшает операционные расходы; Удешевляет привлечение новых клиентов; Распространяет хорошую репутацию фирмы на рынке.

Специалист по внутренним коммуникациям К какой сфере отнести эту профессию: управление персоналом или маркетинг? Внутренние коммуникации: 1. Создание уникального духа компании, работа над мотивацией и лояльностью сотрудников, их отношением к организации, бренду, своей работе. 2. Донесение до сотрудников стратегии и цели, понимание и разделение которых коллективом жизненно важно для долгосрочного успеха фирмы.

Пример коммуникационного плана

Специальная бонусная программа для курьеров Специальная обучающая программа для курьеров Специальная карьерная программа для курьеров Мотивационная программа для курьеров Специальная программа для сотрудников контакт-центра Специальные дополнительные бонусы к существующей программе по привлечению новых клиентов сотрудниками Запуск программы «генератор идей» Викторина для всех сотрудников

Оценка лояльности персонала