Внедрение в операторской компании системы оценки показателей эффективности эксплуатации - один из механизмов управления качеством услуг Костин Александр Алексеевич, д.т.н., проф., начальник департамента международных научно-технических проектов СПбГУТ Ревелова Зоя Борисовна, к.т.н., старший научный сотрудник Николаева Елена Валентиновна, ведущий инженер 1

2 Доходы и Маржа Оценка эффективности эксплуатации Оценка обслуживания клиентов Управление взаимо- отношениями с клиентами (CRM) Выполнение заказов F (fulfillment) Обеспечение качества А (assurance) Биллинг В (billing) Общие финан совые Сбалансированная система показателей

Внедрение в операторской компании системы оценки показателей эффективности эксплуатации – один из механизмов управления качеством услуг. Почему? Потому что та система показателей, которая определяет эффективность процессов обеспечения качества, во многом определяет качество услуг, которое не может обеспечиваться без оперативности и качественного выполнения всех процессов эксплуатации, обеспечивающих управление качеством. 3

Пользователь 4 Взаимосвязь качества и эффективности эксплуатации

TM Forum : В настоящее время вопросы методологии оценки показателей эффективности эксплуатации (business metrics) определены в следующих документах TM Forum : GB 935, BM1000, BM1001. В BM1000, BM1001 выделены следующие направления оценки эффективности: Стоимостные. Временные. Качества выполнения процесса Производительности системы эксплуатации 5

Стоимостные показатели Стоимостные показатели эффективности эксплуатации, связанные с ростом доходов, зависят от факторов обеспечивающих их рост. Обеспечение клиентам гарантированного уровня качества уменьшает отток клиентов, а увеличение доступности услуги и уменьшение непроизводительной составляющей нагрузки на сеть увеличивает процент оплачиваемой нагрузки из общей нагрузки, обслуженной сетью. Затраты на эксплуатацию (на выполнение основных производственных процессов) уменьшаются при бесперебойной работе оборудования и высоком уровне автоматизации процессов эксплуатации: уменьшается время устранения повреждений; их устранение выполняется ранее, чем пользователи обнаружили неисправность. 6

7 Группа процессов «выполнение заказов» (fulfillment) Группа процессов «обеспечения качества» (assurance) Группа процессов «биллинг» (billing) F-OE-1a Затраты на процесс «выполнения заказов» F-OE-1b Затраты на канал продаж F-OE-1c Затраты на процесс «Выполнения заказов» как процент от эксплуатационных расходов F-OE-1d Доход с канала продаж F-OE-1e Вклад от канала продаж F-OE-1f Цена за единицу процесса «Выполнения заказа» A-OE-1a % затрат на процесс «обеспечения качества» как процент от дохода A-OE-1b Затраты на процесс «обеспечения качества» как процент от эксплуатационных затрат A-OE-1c Затраты на процессы с SLA (Service Level Agreement) A-OE-1f Себестоимость единицы продукции процесса «обеспечение качества» B-OE-1a Затраты на процесс Биллинга B-OE-1b % счетов, требующих дополнительной ручной обработки B-OE-1c Процент затрат на сбор доходов B-OE-1f Единица затрат на счет Стоимостные показатели

Временные показатели Временные показатели эффективности напрямую связаны с показателями функционирования сети и качеством услуги. В практике зарубежных операторов считаются наиболее важными, – это гарантируемое пользователю максимально возможное время простоя услуги и/или среднее время устранения проблемы с услугой (могут нормироваться по типам повреждений). Показатели качества выполнения Показатели качества выполнения процесса прямо связаны с показателями функционирования сети и через них с качеством услуг, качество выполнения процессов эксплуатации во многом зависит от эффективности организационно-технического обеспечения системы эксплуатации. 8

9 Группа процессов «выполнение заказов» (fulfillment) Группа процессов «обеспечения качества» (assurance) Группа процессов «биллинг» (billing) F-OE-2a Среднее время до активации заказа F-OE-2b Последовательность (упорядоченность) времени активации по основным (сквозным) процессам A-OE-2a Время решения проблем с услугой A-OE-2b Среднее время решения проблем с услугой B-OE-2a Время подготовки счетов для выставления и/ или отправки B-OE-2b Дни не реализации продаж B-OE-2c Среднее время от активации услуги до отправки счета B-OE-2d Средняя продолжительность от отправки счета до получения оплаты B-OE-2e Время до получения сообщения об оплате B-OE-2f Время, необходимое для решения основных проблем с обработкой Счетов Временные показатели

10 Показатели качества выполнения процесса Группа процессов «выполнение заказов» (fulfillment) Группа процессов «обеспечения качества» (assurance) Группа процессов «биллинг» (billing) F-OE-3a Процент Заказов, требующих повторной обработки, по типу причины F-OE-3b Среднее время обработки дефектов (неисправностей) или повторных обработок от поступления Заказа до Согласования заказа потребителем F-OE-3c Процент заказов, требующих повторной обработки F-OE-3d % заказов ожидает устранение ошибки A-OE-3a Процент проблем по типу причины A-OE-3b Процент времени техобслуживания, необходимого для восстановления A-OE-3c Среднее время между возникновением неисправностей B-OE-3a Процент затрат на обработку ошибок при биллинге B-OE-3b Среднее время не устраненных ошибок биллинга B-OE-3c Процент xDRs с ошибками B-OE-3d Процент списаний задолженности B-OE-3e Эффективность сбора за счет условий кредита B-OE-3f Частота повторных приостановок оказания услуги B-OE-3g % счетов по предоплатам, ошибочно идентифицируемых как оплаченный счет

Показатель производительности системы эксплуатации Показатель производительности системы эксплуатации определяет задействованную численность штата центра эксплуатации, выполняющего процессы обеспечения качества, зависит от качества функционирования сети (поддержание заданных значений показателей функционирования сети) и от уровня автоматизации процессов эксплуатации. 11 Группа процессов «выполнение заказов» (fulfillment) Группа процессов «обеспечения качества» (assurance) Группа процессов «биллинг» (billing) F-OE-6 Процент инвестиций в будущую инфраструктуру A-OE-6a Показатель производительности центра эксплуатации сети в эквиваленте полной занятости

12 Процессы обеспечения качества (eTOM). Реализация в SQM Реализация в SQM

Данные, накапливаемые в системе SQM, могут быть использованы и для расчета показателей эффективности эксплуатации, в части временных показателей и показателей качества выполнения процессов. Стоимостные показатели могут рассчитываться в SQM на основе данных, полученных из системы, ведущей раздельный учет затрат. Статистика показателей эффективности должна стать объективной информационной базой для принятия оператором организационно-технических решений, направленных на совершенствование системы эксплуатации. 13

СПбГУТ проводит исследования, которые помогут оператору связи: обоснованный перечень показателей эффективности формировать обоснованный перечень показателей эффективности на среднесрочную и долгосрочную перспективу, методическое обеспечение получить методическое обеспечение расчета этих показателей с помощью данных систем OSS, в том числе SQM, что позволит контролировать уровень качества услуг, предоставляемых пользователям, а также оценивать эффективность системы эксплуатации. 14

Методика оценки показателей эффективности эксплуатации реализуется в составе Макета программно-аппаратного комплекса. 15

Методика определяет: взаимосвязь ключевых показателей эффективности с ключевыми показателями качества услуг связи, основные принципы формирования ключевых показателей эффективности эксплуатации, порядок сбора данных для оценки показателей эффективности, правила расчета показателей эффективности, порядок формирования отчетов, рекомендации по анализу статистики показателей эффективности с целью выработки управленческих решений по совершенствованию системы эксплуатации. 16

Реализация Методики в виде Макета позволяет Реализация Методики в виде Макета позволяет: оценить целесообразность использования различных показателей эффективности эксплуатации в практической деятельности оператора связи; определить основу для формирования дополнительных функциональных требований к системе управления качеством; оценить алгоритм расчета показателей эффективности; ознакомить студентов со способами формирования исходных данных для расчета коэффициентов эффективности, а также составить представление о формировании управленческих решений по совершенствованию процессов, используемых в системе эксплуатации. 17

18

ЦенаВремяКачество выполнения процесса Производи- тельность процесса A-OE-1a % затрат на процесс «обеспечения качества» как процент от дохода A-OE-1b Затраты на процесс «обеспечения качества» как процент от эксплуатационных затрат A-OE-1c Затраты на процессы с SLA A-OE-1f Себестоимость единицы продукции процесса «обеспечение качества» A-OE-2a Время решения проблем с услугой A-OE-2b Среднее время решения проблем с услугой A-OE-3a Процент проблем по типу причины A-OE-3b Процент времени техобслуживания, необходимого для восстановления A-OE-3c Среднее время между возникновением неисправностей A-OE-6a Показатель производитель- ности центра эксплуатации сети в эквиваленте полной занятости Показатели эффективности эксплуатации для оценки процессов группы «обеспечение качества» 19

каждой конкретной операторской компании требованиями Целесообразно для оценки эффективности эксплуатации каждой конкретной операторской компании разрабатывать адресный перечень показателей эффективности и методики их оценки в соответствии со следующими требованиями: 1. Перечень показателей должен соответствовать стратегическим планам развития операторской компании. 2. Методика сбора данных для расчета показателей должна соответствовать техническим и технологическим возможностям операторской компании. 3. Перечень показателей формируется для каждой наиболее востребованной услуги связи, при этом деление на услуги должно соответствовать дифференциации услуг в системе раздельного учета. 4. Анализ показателей должен характеризовать динамику их изменения и корреляцию показателей эффективности с показателями качества услуг. Принципы формирования перечня показателей эффективности 20

Методики для конкретной операторской компании Разработка Методики для конкретной операторской компании должна базироваться на анализе: функционального взаимодействия систем SQM, FM, PM, TT, других OSS с целью разработки оптимального алгоритма сбора данных для оценки ключевых показателей эффективности эксплуатации и обеспечения интеграции этих показателей в общую систему оценки операторской деятельности; текущего состояния системы показателей эффективности, используемых в операторской компании, и стратегических планов операторской компании в части обеспечения качества и эффективности производства услуг. 21

Спасибо за внимание! тел. (812) , моб. (921) , 22