April, 2013 This deck comes with extensive speaker notes. Content on the slides is light. Learn the messaging from the speaker notes. This deck comes with extensive speaker notes. Content on the slides is light. Learn the messaging from the speaker notes. Изменение парадигмы развития бизнеса телеком- оператора с использованием современных подходов в сфере управления взаимоотношениями с клиентами Владимир Галь Менеджер по развитию бизнеса SAP СНГ. Customer Solutions

©2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.2 Operation Support Systems Product ManagementOperational, Support & Readiness FulfillmentAssuranceBilling Service Management Resource Management Service Inventory Management Service Test Management Service Order Management Resource Order Management Enterprise Management Service Problem Management Service Performance Management Fault Management Resource Performance Management Service Quality Management Service Guiding & Mediation Resource Mediation & Reporting Business Support Systems Product Lifecycle ManagementCampagin Management Customer Information Management Customer Self Management Customer Contact Management Customer Problem Management Case Management Receivables Management Product / Service Management Customer Order ManagementChannel Management Customer QoS / SLA Management Collection Management Billing Event Management Charging Partner / Supplier Management Покрытие решениями SAP целевой архитектуры стандарта eTOM – enhanced Telecom Operations Map

©2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.3 Телеком-компанием необходимы инвестиции многосторонние бизнес- модели для формирования новых источников доходов Разработчики ПО (Social) media Рекламодатели Государство Розница, финансы, ЖКХ… Клиенты Средний и малый бизнес Крупный бизнес Индустриальный сектор Дистрибуция Telco 2.0 Services Software-as-a-Service Managed Services Business Enablement Services OTT сервисы Другие Upstream Партнеры/Клиенты Telco 2.0 Downstream Клиенты/Пользователи Based on concepts by STL Partners and the Telco 2.0 initiative

©2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.4 Корпоративные приложения Разработчики ПО (Social) media Рекламодатели Государство Розница, финансы, ЖКХ… Клиенты Средний и малый бизнес Крупный бизнес Индустриальный сектор Дистрибуция Enablement Solutions Управление тарификацией и взаиморасчеты CRM Контактный центр Управление магазином приложений Аналитика Мобильная платформа Управление каталогом Управление доступом И др… Upstream Партнеры/Клиенты Telco 2.0 Downstream Клиенты/Пользователи Based on concepts by STL Partners and the Telco 2.0 initiative

©2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.5 Решения SAP (например, SAP Business ByDesign, Mobility, SAP BCM) Сообщества разработчиков (eнапример, WAC) Телеком как партнер программы (например, управляемые мобильные сервисы) И др… SAP CRM + SAP BCM SAP BRIM SAP Mobile Platform SAP HANA SAP BusinessObjects И др… Экспертиза в различных отраслях + деловые связи Опыт бизнес- трансформации И т.д.… SAP делает уникальное предложение по переходу на Telco 2.0 Based on concepts by STL Partners and the Telco 2.0 initiative Upstream Партнеры/Клиенты Telco 2.0 Downstream Клиенты/Пользователи

©2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.6 Инновации SAP и экспертиза в отрасли открывает новые возможности для телекоммуникационных компаний + BCM

©2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.7 Здравоохранение Телекоммуникации Высокие технологии Туризм/транспортr Некоммерческие организации 80% компаний называют управление клиентским опытом своей основной стратегической задачей

©2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.8 Комплексное интегрированное omni-канальное решение для управления клиентским опытом Единственное индустриальное решение в своем классе HANA for Big DataSAP 360 Customer Коммуникации, итд. Интернет Мобильные устройства Магазин Телефон, , Чат, Факс Киоск Партнерская сеть On-lineКонтакт центр Social Media Точка продажПартнер Конвергентный биллинг для телекоммуникаций (SAP BRIM) Управление балансом Биллинг и выставление счетов Печать счетов Распределение выручки между партнерами Omni-канальная коммерция Промоционые кампании в реальном времени Динамические продуктовые пакеты Эффективность каналов Управление доходами Управление задолженностью Управление платежами Управление сбором задолженности Управление Маркетингом и лояльностью Сервисное обслуживание Управление заказами Телемаркетинг Финансовое обслуживание клиентов Управление разногласиями Продуктовый каталог Кросс-канальные процессы продаж Распределение заказов и их маршрутизация Policy Management Mediation Он-лайн и Оф-лайн тарификация Продуктовый каталог Динамические продуктовые пакеты Система управления контентом FAQs и База знаний Единый обзор складских остатков Управление заказами

©2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.9 SAP 360 Customer ©2013 SAP AG. All rights reserved.9 Качество обслуживания клиентов Понимание потребностей клиента Взаимодействие со скоростью мысли

©2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.10 SAP 360 Customer обеспечивает высочайший уровень обслуживания всегда и везде ©2013 SAP AG. All rights reserved.10 Облака Предиктивная аналитика Мобильность SAP HANA Социальное взаимодействие Корпоративные данные

©2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.11 МаркетингПродажиВзаимодействиеСервис SAP 360 Customer обеспечивает высочайший уровень обслуживания всегда и везде ©2013 SAP AG. All rights reserved.11

©2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.12 Каким должно быть облако… виртуализация На собственном оборудовании Гибрид В облаке

©2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.13 Société des Transports de Montréal Société de transport de Montréal (STM) 2010 Удостоена награды «Выдающаяся Городская Транспортная Система в Северной Америки» (от ассоциации APTA) 4-ая по величине городская транспортная система в Северной Америки STM перевозит 400 миллионов человек в год, или около 1.2 млн. в день на задействую 250 автобусных линий и 68 станций метро области Монреаль. Цель 2020 : 540 млн. поездок (40% увеличение пассажиропотока)

©2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.14 Взаимодействие с населением «на улице» Управление маркетинговыми кампаниями на основе предпочтений клиента Взаимодействие с населением везде и всегда Разработка и запуск мобильных маркетинговых кампаний на основе профиля клиента и его местоположения Анализ поведения клиента «на улице» Глобальная эко-система Инновационная платформа для взаимодействия с гражданами и бизнесом SAP Precision Retailing (Надежный, высокопроизводительный, масштабируемый облачный сервис) SAP Precision Retailing (Надежный, высокопроизводительный, масштабируемый облачный сервис) Оперативный мониторинг транспортной ситуации Предоставление гражданам актуальной информации о расписании движения общественного транспорта, в т.ч. с помощью мобильных устройств Прием информации о скидках и специальных предложениях BI CRM Бизнес Экскурсии Транспорт Партнеры

©2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.15 Поскольку предложение основано на профиле человека, то ему/ей интересно посетить музей и он/она доберется туда во время предложение принимается. С помощью приложения он/она находит оптимальных маршрут Партнер STM создает предложение на специализированном портале $10 off pass to Gustave Monet exposition if checked in between 10AM and 3PM STM вознаграждает жителя за использование общественного транспорта С 42 бонусными эко-деревьями в месяц, житель получает доступ к привилегиям и скидкам Иллюстрация сценария использования

©2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.16 Мотивация пользования городским транспортом Получайте эксклюзивные предложения путешествуя с STM (транспорт, экскурсии, торговля) Получи предложение, спланируй поездку, проверь детали предложения, добавь в Избранное Может быть штрих-код, промо-код или URL

©2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.17 Mapping stores vs STMs lines and stations STM Partners stores. Гео-маркетинговая стратегия STM STM развивает партнерство более чем с 200 розничными партнерами, организаторами спортивных и развлекательных мероприятий культурными центрами и совместно разрабатывает новые концепты. STM выбирает партнеров в зависимости от их расположения в транспортной сети города Для того, чтобы получить согласие STM, партнер ОБЯЗАН уважать имидж STM и долгосрочные цели в области транспорта и и защиты окружающей среды (например, никаких предложений для АЗС!) Каждый год, STM будет награждать своих подписчиков высаживанием деревьев неподалеку. Карта метро STM Отображение точек продаж и POI карте города Монреаль

Решения SAP для управления клиентским опытом

©2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.19 SAP CRM для телекоммуникаций Продуктовый каталог Пакеты услуг, правила комбинирования Тарифные планы, тарифы, разовые платежи Up, cross, down sell Управление продуктовыми каталогами Телеком-ценообразование Интеграция с SAP BRIM Управление продуктовыми каталогами Периодические платежи Интеграция мастер-данных Управления билинговым циклом Контроль баланса MACD процессы Up и Down sell Перемещения Телефонный номер Замена SIM-карты Блокировка/ Разблокировка Отмены, расширения Групповые заказы Процесс продажи Продажа пакетов услуг и управление заказами Разовые и периодические услуги Управление статусом Проверки прав, осуществимость и доступность услуг Управление контрактами Управление кредитованием Инфраструктура выполнения заказов Управление документами Гибкое управление заказами, вкл. управление расписанием Мониторинг и перепланирование Финансовое обслуживание клиента* Обзор счета клиента Платежи Управление разногласиями Управление сбором задолженности

©2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.20 Управление продажами Обслуживание клиента Управление маркетингом и лояльностью 360 Customer for Telco SAP 360 Customer для телекоммуникаций Social Media Analysis Узнайте своего клиента, контролируйте его, увеличивайте ценность вашего бренда для него SAP JAM Эффективные глобальные виртуальные команды Sales On Demand Управляйте процессом продажи удобно и эффективно Customer Briefing App Sales Diary Account Intelligence SAP Customer Value Intelligence Инвестируйте в правильных клиентов, продукты и каналы SAP Audience Discovery and Targeting Быстро и просто сегментируйте своих клиентов SAP Account Intelligence 360-градусный обзор всех активностей клиента во всех каналах Predictive Analytics Получите глубокое понимание с использованием современных статистических методов

©2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.21 Управление взаимоотношениями с клиентами Партнеры Web Бизнес- сегменты Продажи Планирование и прогнозирование продаж Управление эффективность ю продаж Управление территориями Управление Контактами и Организациями Управление возможностями Управление Предложениями Заказами Управление ценой и Контрактами Управлением комиссиями и вознаграждениями Аналитика продаж Маркетинг Управление маркетинговыми ресурсами Управление сегментацией и целевыми списками Управление кампаниями Управление предложениями в реальном времени Управления Интересами Управление лояльностью Сервис Маркетинг и продажа услуг Сервисные контракты и соглашения Установка и поддержка Обслуживание клиентов и поддержка Выездной сервис Управление возвратами и складом Управление гарантийным обслуживанием и обращениями Сервисная логистика и финансы Аналитика по сервисному взаимодействию Центр взаимодействия Каналы Маркетинговая аналитика Мобильные каналы Социальные сети

©2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.22 Управление маркетингом

©2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.23 Управление лояльностью

©2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.24 Решение для автоматизации мультиканального контактного центра Входящий контактный центр Исходящий контактный центр Экспертные пользователи и мобильные агенты Автоматизированное обслуживания (IVR) Возможности контактного центра с SAP BCM Широкие возможности автоматизации бизнес-процессов в решениях SAP Глубокая интеграция с бизнес-контекстом решений SAP и другими приложениями SAP BCM это контактный центр, который помогает организациям быстро достигать эффективного и качественного обслуживания клиентов используя самые современные технологии

©2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.25 Управление предложения в реальном времени SAP RTOM Другая информация в режиме реального времени данные взаимодействия навыки агента уровень сервиса внешняя информация Информация по клиенту в режиме реального времени Профиль клиента Предыдущее взаимодействие с клиентов Оптимальная рекомендация Cross/up sell предложения Маркетинговые сообщения Последующие наилучшие шаги Маркетинг Предложения и их показатели Целевая аудитория Каналы взаимодействия События и триггеры

©2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.26 Ключевые выгоды SAP 360 Customer для Телекоммуникаций Увеличение ARPU Мощность и Масштабируемость Быстрое внедрение Быстрый вывод сервисов на рынок Гибкость Низкие риски и TCO

©2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.27 Примеры внедрений в других областях Биллинг Cloud АналитикаMobility

©2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.28 Мобильные приложения SAP для телекоммуникаций SAP Travel Receipt Capture SAP Sales Manager SAP Leave Request SAP HR Approvals SAP Customer Financial Fact Sheet SAP Travel Expense Approval SAP Time Sheet Бизнес-приложенияПроизводственные приложения SAP Employee Lookup SAP Work Manager SAP Inventory Manager Analytics Apps SAP BusinessObjects Explorer SAP BusinessObjects Mobile SAP RealSpend SAP CRM Service Manager For up-to-date list visit: store.sap.com/mobile SAP Retail Execution SAP Mobile Documents SAP Fiori

©2013 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved. Спасибо! Владимир Галь