Функция или услуга? Федор Краснов Александр Сергеев

Корпоративные ИТ ИТ бюджеты с 2000 по 2007 растут на 10-15% ежегодно (Gartner, ) Функциональные возможности программных продуктов используются корпоративными пользователями менее, чем на 20% (Aberdeen Group, 2008) Проекты по автоматизации на предприятиях заканчиваются неудачами в 60% случаев (Forrester research, 2006)

Место ИТ службы Программные продукты Рынок ИТ решений ИТ служба Корпоративные пользователи ITIL, ITSM – не оперируют понятием КлиентПроцессы обслуживания ИТ не ориентированы на КлиентаСтратегии ИТ основаны на монополии Предприятие

Внутренний рынок ИТ услуг Как оценить эффективность коммуникаций между сотрудниками ИТ службы и корпоративными пользователями? Применим ли к этой ситуации взгляд на коммуникации с точки зрения маркетинга?

«… с точки зрения маркетинга.» Предприятие КлиентоориентированностьБрендинг Маркетинг микс (4P)

Основные направления исследований Hirschheim, R., Schwarz, A., & Todd, P. (2006). A marketing maturity model for IT: building a customer- centric IT organization. IBM Syst Gefen, D., & Ridings, C. M. (2003). IT acceptance: managing user---IT group boundaries. SIGMIS Database McAfee, A. P. (2006). Mastering the Three Worlds of Information Technology. Harvard Business Review, 84.

Распределение запросов по сложности

ИТ продукты. Поиск критериев Все запросы (4791) Сложные запросы «Не решаются за 24 часа» (1139, 24% ) Простые запросы «Решаются за 24 часа» (3652, 76%)

Распределение простых вопросов в неделю

Распределение сложных вопросов в неделю

ИТ продукты. Критерии сегментации Все запросы (4791) Сложные запросы «Не решаются за 24 часа» (1139, 24% ) Редко «до 5 запросов в неделю» (1070, 94%) Часто «более 5 запросов в неделю» (69, 6%) Простые запросы «Решаются за 24 часа» (3652, 76%) Редко «до 5 запросов в неделю» (3152, 88%) Часто «более 5 запросов в неделю» (500, 12%)

Группы внутренних пользователей Легко- частые (529) Сложно- частые (6) Легко- редкие (38) Сложно- редкие (341) Всего 582 активных корпоративных пользователя «Маньяки» «Тихони»

Спасибо за внимание.