Семинар партнеров фирмы «1С» 28 сентября 2009 г. Москва, «Космос» Технология тотально- ориентированных продаж: модель бизнес-процессов, регламенты, шаблоны, ключевые показатели эффективности Ольга Жеребина, фирма «1С»

Технология тотально-ориентированных продаж 2 Цель доклада Тотально-ориентированные продажи (ТОП) – что это такое Элементы системы продаж Модель бизнес-процесса продаж как основа системы продаж Основные элементы Модели бизнес-процесса продаж, как они создаются, для чего используются Планы выпуска технологии как продукта для партнеров Что можно начать делать прямо сейчас, не дожидаясь выхода продукта

Технология тотально-ориентированных продаж 3 Почему важно именно сейчас выстраивать систему продаж Текущая ситуация вынуждает структурироваться, становиться более «поджарыми» и «мускулистыми», более технологичными, чтобы пережить трудные времена, а когда пойдет повышение спроса – быть готовыми к увеличению продаж. На первом месте стоят вопросы роста производительности труда, увеличения прибыли – для этого нужно повышать эффективность использования имеющихся ресурсов: клиентской базы, персонала, технологий работы (бизнес- процессы, регламенты, стандарты работы). Кризис, при этом деньги у клиентов есть, просто они стали покупать только то, что им действительно нужно. Значит, нужно стать более активными, клиента ориентированными, суметь дать клиенту именно то, что ему нужно сейчас (+ в период подъема спроса клиент придет к вам, если вы помогли ему в трудные времена). Для этого нужна более четкая фокусировка на потребностях своих целевых клиентов, более «заточенные» продажи (продукт компании) под целевого клиента.

Технология тотально-ориентированных продаж 4 Тотально-ориентированные продажи – это… Тотально-ориентированные продажи – это такое устройство компании, при котором ВСЕ ее ЭЛЕМЕНТЫ (структура, процессы, персонал, …) и ДЕЙСТВИЯ ОРИЕНТИРОВАНЫ на максимально полное удовлетворение запросов целевого клиента в минимальные сроки с выгодой и для компании, и для клиента.

Технология тотально-ориентированных продаж 5 Тотально-ориентированные продажи Структура (кто) Процедура (как именно) Цель (что) У компании есть целевой клиент Клиентская база классифицирована Ассортимент «заточен» под целевого клиента Система привлечения и стабилизации клиентов «заточена» под целевого клиента Бизнес-процессы продаж описаны KPIs заданы Система мотивации увязана с KPIs На продажи мотивированы сотрудники всех подразделений компании Сотрудники, занятые в продажах, обладают необходимыми компетенциями Установлен четкий порядок взаимодействия подразделений при решении задач клиента У сотрудников есть: Технологическая карта процесса продажи Стандарты работы с каждой категорией клиентов Регламенты работы на каждом этапе продаж Шаблоны документов Информационные и методические материалы Тотально- ориентированные продажи Элементы управления

Технология тотально-ориентированных продаж 6 Элементы Системы продаж Компетенции (знания, умения, навыки, свойства личности), необходимые для выполнения своих функций Рынок Портрет целевого клиента, критерии идентификации Классификация клиентской базы в соответствии с критериями целевого клиента Решения (коммерческие предложения) для каждого целевого сегмента УТП – уникальное товарное предложение Прайс-лист (ассортимент +цены) Политика цен на услуги Распределение функций продаж, оргструктуры Бизнес-процессы, «заточенные» под целевого клиента Регламенты выполнения рабочих операций, мониторинг, контроль Стандарты работы сотрудников с каждой категорией целевого клиента на каждом этапе взаимодействия Воронка продаж KPI (ключевые показатели эффективности) Система мотивации Система обучения Компания Сотрудники Продукты Клиенты

Технология тотально-ориентированных продаж 7 Модель бизнес-процесса – основа системы продаж Элементов Системы продаж – много. Возникают вопросы: С чего начать? Как элементы системы продаж связаны друг с другом? Как убедиться, что система продаж выстроена? Как построить систему активных продаж? Как измерять эффективность системы продаж? Мы предлагаем в качестве основы/«скелета» для построения системы продаж использовать Модель бизнес-процесса продаж. Бизнес-процесс – это устойчивая последовательность технологически однотипных операций по удовлетворению регулярных запросов внешней среды. Модель бизнес-процесса включает: Описание последовательности действий, которые необходимо совершить для достижения требуемого/желаемого результата; Кто совершает эти действия На основании чего совершает (чем регламентируется действие) Информационный результат действия (что где нужно зафиксировать, выходные документы – внутренние и для клиента) Точки контроля: информация о ходе выполнения процесса и результатах, в т.ч. предоставляемая руководителю

Технология тотально-ориентированных продаж 8 ТОП: Модель бизнес-процесса Привлечь клиента Управление продажами Документы, регламентирующие выполнение операций процесса продаж Продать клиенту Обслужить клиента Развить клиента Исходящая информация в Управление продажами Количество новых потенциальных клиентов, добавленных в клиентскую базу за период Показатели каждого этапа воронки привлечения на мероприятие Количество запросов по результатам мероприятия Аналитический отчет по мероприятию Показатели выполнения менеджерами нормативов работы Корректировка процесса продаж План мероприятий Регламенты работы сотрудников на этапе «Привлечь клиента» План продаж Регламенты работы сотрудников на этапе «Продать клиенту» План продаж Регламент работы сотрудников на этапе «Развить клиента» Количество исходящих контактов Количество входящих контактов Показатели каждого этапа воронки продаж Отчет по запросам клиентов Информация о причинах отказов клиентов Показатели выполнения Плана продаж Показатели выполнения менеджерами нормативов работы Информация о вероятности до продажи ориентировочные суммы Информация о выставленных счетах Информация об оплаченных счетах Информация о просроченной дебиторской задолженности и предпринятых мерах Информация о полученных претензиях Информация о полученных отзывах Информация о вероятности до продажи ориентировочные суммы Информация о новых потребностях клиентов, услуги для удовлетворения которой на данный момент отсутствуют в ассортименте компании Критерии классификации клиентской базы Параметры целевой группы клиентов Портрет целевой группы клиентов Регламент работы с каждой категорией клиентов Регламент работы с клиентской базой Регл. взаимодействия сотрудников отдела продаж с другими подразделениями по вопросам продажи услуг компании Стандарт приема и переадресации обращений дополнительно на конкретном этапе: на всех этапах: Регламент управления дебиторской задолженностью Процедура обработки жалоб

Технология тотально-ориентированных продаж 9 2 бизнес-процесса продаж Проектов ПП 1С Информационно-технологическое сопровождение Абонентское обслуживание по типовым договорам Разовые услуги с почасовой оплатой Услуги по обучению Т.е. услуги с заданной ценой и объемом работ (то, что указано в прайс-листе) Продажи Типовых решений Автоматизация Автоматизация + консалтинг Консалтинг

Технология тотально-ориентированных продаж 10 Модель бизнес-процесса – основа системы продаж Если описывать бизнес-процесс детально, то проявляются все элементы системы продаж и становится видно: Где в процессе есть пробелы, какие функции требуют оптимизации/перераспределения или отсутствуют/нужно достроить; Какие моменты процесса требуют регламентации (задания определенных правил); В каких частях процесса продаж необходимо замерять показатели эффективности его выполнения и показатели результативности/достижений сотрудников и компании в целом; На подкрепление каких действий сотрудников необходимо настроить систему мотивации и стимулирования. Из описания бизнес-процесса также можно «вытащить» требования к квалификации/компетенциям персонала, необходимым для эффективного исполнения деятельности. Сейчас мы перейдем к укрупненным блокам бизнес-процесса продаж, потом рассмотрим основные элементы ТОП и как они формируются (как вы можете сделать это сами).

Технология тотально-ориентированных продаж 11 Бизнес-процесс продаж: основные блоки крупным планом Привлечь клиента Продать клиенту Обслужить клиента Развить клиента Получить запрос клиента Привлечь клиента по результатам мероприятия Инициировать запрос клиента (активные продажи) Принять запрос клиента в работу Классифицировать запрос клиента Обработать запрос клиента в соответствии с классификацией Утвердить у клиента коммерческое предложение Оформить договорные отношения Выполнить взятые обязательства перед клиентом Осуществить расчеты Получить обратную связь Поддерживать взаимоотношения с клиентом Определить новые потребности клиента Провести презентацию новых возможностей компании Зарегистрировать результат контакта по развитию взаимоотношений с клиентом Виды запросов, пример: Автоматизация Сопровождение Разовый выезд Консультация Обучение Консалтинг Комплексное решение (консалтинг + автоматизация) Тендер Для того, чтобы идентифицировать и понять, все ли функции у вас реализуются, необходимо описать бизнес-процесс более детально. Даже на этом уровне видно, какие функции есть – осталось идентифицировать, кто у вас их выполняет.

Технология тотально-ориентированных продаж 12 Уровень детализации описания процесса Разослать приглашения на мероприятие потенциальным участникам Составить информационные сообщения (приглашение на мероприятие) для рассылки по целевой аудитории и для последующего адресного обзвона потенциальных участников мероприятия Разместить информацию о мероприятии в открытых источниках Проинформировать коллег о размещении информации о мероприятии в открытых источниках Здесь приведена только последовательность действий – еще нужно указать: КТО это делает и КАК/на основании чего делает. Задача управленца – максимально упростить работу продавцов, снизить для них степень неопределенности, с которой ежедневно сталкиваются менеджеры по продажам Посмотрим, как это реализовано в Модели

Технология тотально-ориентированных продаж 13 Фрагмент описания процесса продажи

Технология тотально-ориентированных продаж 14 Формат описания бизнес-процесса продажи Бизнес-процесс продаж описываем пооперационно: Название операции (краткое содержание) Роли, участвующие в каждой операции («владелец» операции и участники), и направления взаимодействия ролей между собой Информационный результат операции: Информация, внесенная в CRM Документы, предоставляемые клиенту Внутренние документы компании И т.п. Используемое средство отражения факта совершения операции (CRM, е-почта, …) Подробное описание содержания операции Документы, регламентирующие выполнение операции Контрольные точки = Исходящая из операции информация в процесс управления, необходимая для контроля и оперативного управления процессом продаж

Технология тотально-ориентированных продаж 15 ТОП: Модель бизнес-процесса Привлечь клиента Управление продажами Документы, регламентирующие выполнение операций процесса продаж Продать клиенту Обслужить клиента Развить клиента Исходящая информация в Управление продажами Количество новых потенциальных клиентов, добавленных в клиентскую базу за период Показатели каждого этапа воронки привлечения на мероприятие Количество запросов по результатам мероприятия Аналитический отчет по мероприятию Показатели выполнения менеджерами нормативов работы Корректировка процесса продаж План мероприятий Регламенты работы сотрудников на этапе «Привлечь клиента» План продаж Регламенты работы сотрудников на этапе «Продать клиенту» План продаж Регламент работы сотрудников на этапе «Развить клиента» Количество исходящих контактов Количество входящих контактов Показатели каждого этапа воронки продаж Отчет по запросам клиентов Информация о причинах отказов клиентов Показатели выполнения Плана продаж Показатели выполнения менеджерами нормативов работы Информация о вероятности до продажи ориентировочные суммы Информация о выставленных счетах Информация об оплаченных счетах Информация о просроченной дебиторской задолженности и предпринятых мерах Информация о полученных претензиях Информация о полученных отзывах Информация о вероятности до продажи ориентировочные суммы Информация о новых потребностях клиентов, услуги для удовлетворения которой на данный момент отсутствуют в ассортименте компании Критерии классификации клиентской базы Параметры целевой группы клиентов Портрет целевой группы клиентов Регламент работы с каждой категорией клиентов Регламент работы с клиентской базой Регл. взаимодействия сотрудников отдела продаж с другими подразделениями по вопросам продажи услуг компании Стандарт приема и переадресации обращений дополнительно на конкретном этапе: на всех этапах: Регламент управления дебиторской задолженностью Процедура обработки жалоб

Технология тотально-ориентированных продаж 16 Откуда берутся регламенты: снижаем неопределенность Когда текст должен быть готов? // Регламент подготовки мероприятия План-график подготовки конкретного мероприятия Какой аудитории предназначено это сообщение/мероприятие? // План мероприятий: 1. Перечень мероприятий, направленных на продвижение услуг компании, на месяц/квартал/полгода 2. Цели мероприятия (каждого)//зачем мы это делаем, чего ожидаем от проведения 3. Параметры целевой аудитории мероприятия (для каждого) 4. Формат проведения мероприятия (конференция, круглый стол, презентация, семинар и т.п.) 5. Планируемое количество клиентов на мероприятии (человек и компаний) 6. Даты проведения каждого мероприятия 7. Ответственные лица (для каждого мероприятия) 8. Точки контроля подготовки каждого мероприятия Что должно быть отражено в этом тексте? //Шаблон текста информационного сообщения: название мероприятия, дата, время, место, схема проезда, на кого ориентировано мероприятие, кратко о программе (может прилагаться полная версия программы) условия участия (заявка, регистрация, платно/бесплатно, если платно, что нужно предпринять для участия), контактные данные организатора С кем согласовать текст? Кто его утверждает? //Процедура согласования и утверждения текста информационного сообщения перед запуском в рассылку. Задача управленца – дать менеджеру по продажам ответы на все эти вопросы (регламенты, шаблоны) – и так по каждой операции(!!!) Составить информационные сообщения (приглашение на мероприятие) для рассылки по целевой аудитории и для последующего адресного обзвона потенциальных участников мероприятия

Технология тотально-ориентированных продаж 17 Модель процесса продаж Привлечь клиента Подготовить мероприятие Привлечь потенциальных клиентов для участия в мероприятии Получить подтверждение участия от потенциальных клиентов Провести мероприятие Обработать результаты мероприятия Сформировать отчётность по проведённому мероприятию Привлечь клиента по результатам мероприятия Решения, которые должен принять руководитель: Каких клиентов нужно привлечь на мероприятие? Какое информационное сообщение нужно донести до выбранной категории клиентов? Какие каналы задействовать для привлечения? Каким образом? Каков бюджет на проведение мероприятия? Каковы для клиентов условия участия в мероприятии? По каким показателям будем оценивать эффективность проведенного мероприятия? Кто является ответственным за результат проведения мероприятия? Кто принимает участие и в чем именно? Каким образом нужно фиксировать информацию по мероприятию? Какие действия в отношении участников мероприятия нужно предпринять после мероприятия для достижения целей продаж? В каком формате нужна отчетность для анализа и принятия дальнейших решений? К какому сроку? Как сотрудники, причастные к этому процессу замотивированы на то, чтобы выполнить это наилучшим образом? Насколько сотрудники, задействованные в данном процессе, подготовлены для его выполнения? Обладают ли они необходимыми знаниями и умениями?

Технология тотально-ориентированных продаж 18 Модель процесса продаж Развить клиента Определить новые потребности клиента Провести презентацию новых возможностей компании Зарегистрировать результат контакта по развитию взаимоотношений с клиентом Поддерживать взаимоотношения с клиентом Решения, которые должен принять руководитель: Как часто нужно контактировать с клиентами в период отсутствия текущей продажи? Каковы приоритеты в планировании контактов с клиентами? Какие информационные поводы использовать для контакта? Какие дополнительные услуги предлагать? По каким показателям будет оцениваться эффективность работы? Какие есть нормативы? Кто является ответственным за результат данного БП? Кто принимает участие и в чем именно? Каков порядок передачи в другие подразделения «непрофильного» клиента? Каким образом нужно фиксировать полученную от клиентов информацию? Где и в каком формате регистрировать результат контакта? В каком формате нужна отчетность о проделанной работе и полученных результатах? С какой периодичностью? К какому сроку? Как сотрудники, причастные к этому процессу, замотивированы на то, чтобы выполнить это наилучшим образом (в том числе на передачу непрофильного клиента коллегам)? Насколько сотрудники, задействованные в данном процессе, подготовлены для его выполнения? Обладают ли они необходимыми знаниями и умениями?

Технология тотально-ориентированных продаж 19 Модель бизнес-процесса продаж: формат представления регламентирующих документов Регламенты: Область применения Требования к содержанию регламента Примеры/образцы Шаблоны рабочих документов для исполнителей: Область применения Требования к документу Пример/образец «как это может выглядеть» Описания полей карточек для АИС фирмы-франчайзи (CRM)

Технология тотально-ориентированных продаж 20 ТОП: Модель бизнес-процесса Привлечь клиента Управление продажами Документы, регламентирующие выполнение операций процесса продаж Продать клиенту Обслужить клиента Развить клиента Исходящая информация в Управление продажами Количество новых потенциальных клиентов, добавленных в клиентскую базу за период Показатели каждого этапа воронки привлечения на мероприятие Количество запросов по результатам мероприятия Аналитический отчет по мероприятию Показатели выполнения менеджерами нормативов работы Корректировка процесса продаж План мероприятий Регламенты работы сотрудников на этапе «Привлечь клиента» План продаж Регламенты работы сотрудников на этапе «Продать клиенту» План продаж Регламент работы сотрудников на этапе «Развить клиента» Количество исходящих контактов Количество входящих контактов Показатели каждого этапа воронки продаж Отчет по запросам клиентов Информация о причинах отказов клиентов Показатели выполнения Плана продаж Показатели выполнения менеджерами нормативов работы Информация о вероятности до продажи ориентировочные суммы Информация о выставленных счетах Информация об оплаченных счетах Информация о просроченной дебиторской задолженности и предпринятых мерах Информация о полученных претензиях Информация о полученных отзывах Информация о вероятности до продажи ориентировочные суммы Информация о новых потребностях клиентов, услуги для удовлетворения которой на данный момент отсутствуют в ассортименте компании Критерии классификации клиентской базы Параметры целевой группы клиентов Портрет целевой группы клиентов Регламент работы с каждой категорией клиентов Регламент работы с клиентской базой Регл. взаимодействия сотрудников отдела продаж с другими подразделениями по вопросам продажи услуг компании Стандарт приема и переадресации обращений дополнительно на конкретном этапе: на всех этапах: Регламент управления дебиторской задолженностью Процедура обработки жалоб

Технология тотально-ориентированных продаж 21 Выделяем в бизнес-процессе точки контроля Еще одна важная задача управленца – выделить в бизнес- процессе те операции, в которых генерируется информация, необходимая для управления продажами, и создать механизмы ее сбора. Процесс исполнения должен «поставлять» управленцам информацию, на основании которой осуществляется управление продажами! Воронка привлечения Воронка продаж Нормативы работы сумма выставленных счетов за период сумма оплаченных счетов за период % выигранных тендеров прибыльность/маржинальность сделок, % Исполнения ПРОЦЕССА Достижения РЕЗУЛЬТАТОВ ПЛАНИРОВАНИЕ на следующий период КОРРЕКЦИЯ целей, операций, показателей и/или их значений и т.п. АНАЛИЗ полученных показателей КОНТРОЛЬ ИСПОЛНЕНИЕ

Технология тотально-ориентированных продаж 22 Ключевые показатели эффективности Показатели исполнения процесса и показатели результата - в чем разница, зачем нужны 2 типа показателей? Показатели процесса характеризуют то, что делают сотрудники Показатели достижений отражают реальный результат Чем чревато опираться только на показатели процесса или помним о главном: Сотрудник может демонстрировать высокие показатели процесса, при этом результативность его работы может желать лучшего – поэтому важно смотреть на эти показатели в совокупности.

Технология тотально-ориентированных продаж 23 Показатели исполнения процесса Воронка привлечения Цель этапа привлечения – продажа встречи Воронка продаж Цель этапа продажи – продажа продуктов/услуг компании Нормативы работы менеджеров по продажам

Технология тотально-ориентированных продаж 24 Воронка продаж Воронка продаж - инструмент управления процессом продаж, вариант иллюстрации состояния процесса продажи, отражающий количество клиентов на каждом этапе продаж с момента первого контакта до момента подписания договора в тот или иной момент времени. «Воронка продаж» позволяет оценить: какая часть клиентов успешно перешла на следующий этап, какова длительность каждого этапа и всего процесса продажи. Может быть построена: для продаж компании в целом, для определенного вида продуктов/услуг, для определенной категории клиентов, для одного или нескольких сотрудников или подразделения. Наличие регулярно обновляемой «воронки продаж» позволяет: отслеживать показатели продаж в динамике, планировать продажи, управлять процессом продаж, прогнозировать результат продаж. В целях управления продажами для каждого этапа «воронки продаж» устанавливаются показатели, определяющие рекомендованное количество клиентов, необходимое для достижения установленного плана продаж.

Технология тотально-ориентированных продаж 25 Воронка продаж Чтобы знать, со сколькими клиентами из тех, кто просто занесен в вашу базу, сейчас действительно ведется активная работа по продаже, необходимо, чтобы сотрудники при начале работы с клиентом, направленной на продажу, заносили в систему дополнительные характеристики процесса продажи, например: Характеристики Назначение Куратор данного процесса продажи Кто из сотрудников отвечает за результат этого процесса Дата открытия процесса. Плановая дата завершения. Фактическая дата завершения Анализ продолжительности продаж по менеджерам и разным группам клиентов Причина открытия данного процесса (рекламная акция, выставка, инициатива самого клиента и т. п.) Анализ завершившихся процессов и их результатов в разрезе причин открытия Причина отказа клиента при завершении процесса отказом Анализ причин, по которым клиенты отказываются от покупки вашей продукции ПП и услуги, которые планирует купить клиент Прогноз объема продаж определенного вида ПП/услуг на основе количества открытых процессов продаж по данному продукту Теперь у вас есть полная картина того, что происходит с вашими клиентами и чем заняты ваши менеджеры.

Технология тотально-ориентированных продаж 26 Лестница приверженности Потенциальный клиент – имеется в виду целевой клиент, тот, кто нам интересен (входит в нашу целевую группу) и пока нашим клиентом не является Посетитель – он сам нам позвонил или пришел, или мы к нему пришли (если мы сами ему позвонили – это не посетитель!) Покупатель – сделал 1 заказ/покупку Клиент – сделал 2-3 заказа/покупки Приверженец – это тот, кто сам покупает только у нас и инициативно рекомендует нас другим Приверженность бывает трех видов: Продукту – такой клиент выбирает там, где выгоднее условия. Менеджеру – и 15-20% клиентской базы уходит вместе с менеджером… Компании – у клиентов нужно развивать именно эту приверженность! Потенциальный клиент Посетитель Покупатель Клиент Приверженец

Технология тотально-ориентированных продаж 27 Воронка продаж Ступени Количество сейчас Количество через период Потенциальных клиентовК1Кп 1 ПосетителейК2Кп 2 Покупателей (1 покупка/заказ)К3Кп 3 Клиентов (2 и более покупок/заказов)К4Кп 4 Приверженцев (покупают только у нас + по их рекомендации приходили другие) К5Кп 5

Технология тотально-ориентированных продаж 28 Показатели по воронке (пример) Потенциальный клиент Количество сделанных результативных звонков Количество проданных встреч Количество сделанных результативных звонков / Количество проданных встреч = сколько нужно сделать результативных звонков, чтобы продать одну встречу Посетитель Количество входящих обращений (звонков, встреч) Количество выставленных счетов Количество входящих обращений / Количество выставленных счетов = сколько нужно обеспечить входящих обращений, чтобы выставить один счет Покупатель Количество оплаченных счетов Количество входящих обращений / Количество оплаченных счетов = сколько нужно обеспечить входящих обращений, чтобы получить один оплаченный счет (одну сделку, одного нового клиента) Процент оплаченных счетов (оплаченные/выставленные) Средняя скорость первой сделки (от первого «посещения» до оплаченного счета) Клиент, Приверженец Количество исходящих контактов (звонков, встреч) Количество входящих обращений (звонков, встреч) Количество повторных продаж (оплаченных счетов) Количество исходящих контактов / Количество оплаченных счетов = сколько нужно осуществить исходящих контактов, чтобы получить одну повторную продажу Процент оплаченных счетов (оплаченные/выставленные) Средняя скорость повторной сделки

Технология тотально-ориентированных продаж 29 Воронка продаж Основные продукты 1С:Бух 81С:ЗУП1С:УТИТС Информирован (1)xxxx Заинтересован (2)хxxx Переговоры (3)xxxx Продажа (4)хxxx х - количество клиентов на данном уровне продаж Клиент 1С:Бух 81С:ЗУП1С:УТИТС Клиент Клиент Клиент Клиент =19 – общий показатель воронки продаж,=4,75 – средний на одного клиента

Технология тотально-ориентированных продаж 30 Воронка продаж Этапы продажи проектов Количество Запросов 8-10 Встреч (презентаций) 6-8 КП3-4 Продаж (сделок)

Технология тотально-ориентированных продаж 31 Контроль исполнения процесса: что и зачем контролируем? Воронка продаж «от мероприятия»: Кол-во клиентов, пришедших на мероприятие Кол-во клиентов, выразивших интерес к услугам компании по результатам мероприятия Кол-во «проданных» встреч для прояснения потребностей клиентов, выразивших интерес к услугам компании по результатам мероприятия Кол-во выставленных коммерческих предложений клиентам по результатам этих встреч Кол-во совершенных сделок Кол-во повторных запросов Зачем это контролировать (на примере проведения мероприятия): Набираем статистику значений показателей воронки продаж / проверяем соответствие параметра заданному значению Проверяем адекватность определения параметров целевой аудитории мероприятия (тех ли людей приглашали? Те ли люди пришли?) Проверяем актуальность темы мероприятия для целей последующих продаж (мы можем провести мероприятие на интересную для клиентов тему, они посетят мероприятие, но ничего не купят) Оцениваем компетенции сотрудников, занятых в сборе участников мероприятия и принимаем соответствующие решения (поощрить, обучить, скорректировать и т.п.) Чтобы иметь достаточно информации для принятия управленческих решений, нужны показатели выполнения операций по каждому этапу + не только количественные, но и качественные показатели!

Технология тотально-ориентированных продаж 32 Воронка привлечения Количество потенциальных участников, которых мы будем приглашать Количество разосланных приглашений, из них с подтверждением доставки Количество потенциальных участников, которых мы обзвонили после рассылки Количество потенциальных участников, откликнувшихся на рекламу о мероприятии в СМИ Количество зарегистрировавшихся на мероприятие Количество подтвердивших свое участие накануне мероприятия Количество пришедших на мероприятие Количество участников мероприятия, заинтересовавшихся услугами компании = с которыми начались переговоры/состоялась первая встреча Дополнительно важны качественные показатели: Причины отказа от участия в мероприятии Отзывы участников о мероприятии

Технология тотально-ориентированных продаж 33 Показатели достижения результата Сумма выставленных счетов, за период Сумма оплаченных счетов, за период % выигранных тендеров, за период Прибыльность/маржинальность/рентабельность сделок, %, за период Объем продаж новым клиентам, количество новых клиентов, за период Объем повторных продаж клиентам, количество повторных продаж, за период Сумма предоставленных скидок, за период Процент сделок со скидкой к общему количеству сделок, за период Показатели результата и показатели процесса можно комбинировать: Выручка/маржа/прибыль за период, отнесенные к количеству контактов за этот же период//сколько заработали на 1 контакте, «рентабельность» контакта Количество входящих обращений потенциальных клиентов / Сумма оплаченных счетов новыми клиентами = сколько входящих обращений нужно обеспечить, чтобы получить один рубль от нового клиента Сумма оплаченных счетов / количество оплаченных счетов = «средний чек» Объем продаж клиенту / количество контактов с этим клиентом = «рентабельность» клиента

Технология тотально-ориентированных продаж 34 Нормативы продаж Норматив Зачем он нужен Минимальное число открытых продаж на одного менеджера Чтобы менеджеры искали новых клиентов, а не концентрировались только на уже имеющихся Максимальное число открытых продаж на одного менеджера Чтобы менеджеры не распыляли свои усилия на всех клиентов, а работали целенаправленно Максимальная продолжительность процесса продажи Если клиент не хочет покупать длительное время, то стоит переключиться на более перспективных клиентов, а не «дожимать» клиента Минимальное число сделок, включающих определенный ПП или услугу Чтобы менеджеры направили свои усилия на продажу определенного ПП или услуги Эти нормативы – не догма, а пример! Нормативы всегда обусловлены целями/интересами вашей компании и обустройством именно вашего бизнес-процесса продаж. К нормативам продаж также относятся: Минимальное количество исходящих результативных звонков клиентам в день Минимальное количество встреч (с целью продажи) с клиентами в неделю Минимальное количество выставленных коммерческих предложений в месяц

Технология тотально-ориентированных продаж 35 Методическое пособие «Рекомендации по построению системы продаж фирмы-франчайзи» Модель процесса продаж: проектов типовых решений Описания ролей участников процесса Рекомендации по распределению ролей в зависимости от вариантов «продающих» оргструктур и уровня развития компетенций персонала, занятого в продажах Ключевые показатели эффективности, принципы их выделения Рекомендации по структуре материальной мотивации участников процесса продажи Шаблоны, образцы документов, используемых в модели процесса продаж (регламентов, отчетов и т.д.) + Обучающий курс в формате семинара

Технология тотально-ориентированных продаж 36 Технология тотально- ориентированных продаж Чем полезен партнерам этот продукт/технология: Построить/Усовершенствовать систему управления продажами за счет наличия в модели: Пооперационно сверить, насколько выстроен процесс продажи в компании (провести самодиагностику) Достроить недостающие функции продаж Переориентировать пассивные продажи на активные Ввести/скорректировать нормативы работы и систему материальной мотивации для менеджеров по продажам Внедрить (дописать, произвести тюнинг) CRM-системы компании – это возможно за счет наличия в модели шаблонов документов, а также указания операций, где нужная информация генерируется Наладить сбор информации, необходимой для анализа эффективности системы продаж Регламентов, с помощью которых задаются правила, требования и ограничения при выполнении конкретных операций Выделенных точек контроля и указания, в каких документах отражается информация, на основе которой осуществляется контроль и принимаются корректирующие управленческие воздействия Ориентировочный срок выпуска бета-версии – ноябрь 2009 г.

Технология тотально-ориентированных продаж 37 Что можно и нужно делать прямо сейчас Описывать свои бизнес-процессы «как есть» Находить «пробелы» в текущем варианте исполнения бизнес- процесса продаж и восполнять их Выделять свои ключевые показатели эффективности Собирать статистику текущих значений этих показателей, чтобы затем можно было задать требуемые значения этих показателей и определить значения нормативов работы сотрудников Если нет пока целевого клиента, не определились со специализацией: собирайте статистику о рентабельности контактов и клиентов, чтобы определить, какие клиенты приносят вам максимальную прибыль – они и могут быть вашими целевыми клиентами.

Технология тотально-ориентированных продаж 38 Мультимедийный курс по продажам – теперь на платформе 1С:Предприятие 8 1С:Бизнес-Школа. Продажи ПП 1С и внедренческих услуг Код (инф.письмо от ). Цена: */4200/3780/3420 руб. С 25 сентября продукт «1С:Консалтинг. Бизнес-Школа. Продажи ПП 1С и внедренческих услуг» (инф.письмо 5928 от ) на платформе 1С:Образование с продаж снят. Апгрейд с него на новый продукт – на стандартных условиях. Схема лицензирования нового курса регламентирована стандартным лицензионным соглашением для продуктов системы "1С:Предприятие 8". Доступный аналог очного тренинга продаж Дает технологию продаж ПП 1С и услуг в В2В Поможет организовать в вашей компании СИСТЕМУ обучения специалистов технологии продаж Содержательно данный продукт аналогичен выпущенному ранее курсу "1С:Консалтинг. Бизнес-Школа. Продажи ПП 1С и внедренческих услуг". Изменению подверглась технологическая платформа и прикладное решение. Продукт предназначен для внутреннего использования партнерами сети 1С:Франчайзинг и 1С:Консалтинг. Учитывает специфику работы специалистов сети 1С:Франчайзинг, 1С:Консалтинг. Курс разработан совместно с ГК "Институт Тренинга - АРБ Про".

Технология тотально-ориентированных продаж 39 Всем спасибо! Буду рада вашим вопросам! Ольга Жеребина, фирма «1С»