Copyright© 2003 Avaya Inc. All rights reserved IP Office - решение все в одном для малого и среднего бизнеса « Возможности Avaya IP Office по построению единой сети телефонии, передачи данных и интеграции приложений» Октябрь 2004 г.

2 Copyright© 2003 Avaya Inc. All rights reserved Критерии выбора коммуникационной платформы 1.Функциональность, гибкость, управляемость 2. Наращиваемость по ёмкости и функциональным возможностям 3. Удобство в работе, наличие бизнес приложений 4. Возможность интеграции в существующую инфраструктуру 5. Простота установки и обслуживания 6. Экономическая обоснованность (стоимость решения) и защита инвестиций (имя поставщика, его финансовое положение, позиция на рынке)

3 Copyright© 2003 Avaya Inc. All rights reserved IP Office: конвергентное решение TDM Hybrid Converged

4 Copyright© 2003 Avaya Inc. All rights reserved IP Office. Продукт года – 2002, 2003 C момента появления на рыке IP Office получил три награды: 1)Product of the year" Internet Telephony 2)"Best in Test" Miercom 3)"CRM Excellence" Award from Customer Solutions Magazine Best In Test, April 2004

5 Copyright© 2003 Avaya Inc. All rights reserved Концепция построения IP Office конвергентная коммуникационная платформа IP Office PBX H.323 Gateway H.323 Gatekeeper Data Hub / Switch WAN edge device Remote Access Server DHCP Server Firewall Router Internet Access Полностью интегрированное решение Единый интерфейс администрирования и управления Единовременная покупка и инсталляция Единый контракт на поддержку Обычные системы DHCP Server H.323 Gatekeeper Router Firewall Remote Access Server Data Hub PBX Internet Сеть данных TФОП

6 Copyright© 2003 Avaya Inc. All rights reserved IP403 Office до 100 абонентов + 60 СЛ IP406 Office до 180 абонентов + 60 СЛ IP412 Office до 360 абонентов СЛ Конфигурация в соответствии с требованиями Аналоговые порты с функцией Caller ID Цифровые порты для: 6400, 2400 серий IP Телефоны 4600/ IP Softphones От традиционной АТС к IP Телефонии Функции УАТС Доступ в Internet Голос/Данные Встроенный Firewall Сервер удаленного доступа Голосовая почта/Автосекретарь/Unified Messaging Операторский центр (Контакт-центр) Конференцсвязь (64 участника) CTl Конвергентное решение от 2 до 360 абонентов Оптимально абонентов Решение для среднего бизнеса IP Office: Решение « все в одном» IP Office – Small Office Edition Small Office Edition До 28 абонентов + 12 СЛ

7 Copyright© 2003 Avaya Inc. All rights reserved ТфОП Аналоговая цифровая Интернет Voic IP/Frame Relay Цифровые ТА IP phone DECT IP Office: Решение « все в одном» Аналоговые ТА абонентов Маршрутизатор доступа в Internet H.323 VoIP Gateway & Gatekeeper LAN Приложения Операторский центр AVAYA Wi-Fi

8 Copyright© 2003 Avaya Inc. All rights reserved IP Office модельный ряд IP403 Office 100 абонентов + 60 СЛ IP406 Office 180 абонентов + 60 СЛ IP412 Office 360 абонентов СЛ IP Office – Small Office Edition Small Office Edition До 28 абонентов + 12 СЛ

9 Copyright© 2003 Avaya Inc. All rights reserved IP Office Small Office Edition Вариант Аналого вые СЛ Цифро вые СЛ Аналог. Аб-ты Цифр. Аб-ты LAN порты WAN порты VoIP #12До 8 BRI40413 #24До 8 BRI80413 #34До 8 BRI48413 #44До 8 BRI #1 #2 #3 #4 2 порта аналоговых 2-проводных линии 4 порта внутренних аналоговых абонентов 4–х портовый коммутатор Layer /100 Ethernet WAN Port 2 слота PCMCIA 1 слот для установки модуля WAN (X.21/V35) или BRI разъем для управления замком и др. разъем для внешнего источника музыки Интегрированные VoIP кодеки 3-х сторонняя конференцсвязь Возможности увеличения емкости: 4 Аналоговые 2-х проводные линии 8 цифровых портов (20 х или 24 х/64 х) VoIP до 16 каналов Сертифицирован как G.150 в составе ACM вынос под управлением ACM

Лицензионный ключ ISDN BRI WAN V.35, X.21 PCMCIA карта голосовой почты PCMCIA карта WiFi IP Office - Small Office Edition Дополнительные модули

11 Copyright© 2003 Avaya Inc. All rights reserved IP403 Office Remote Access Server with Modem 2 Module Support Single USB port for TA/T-PAD, single DTE port for TA/T-PAD VPN Support with L2TP or IPSec RIP-2 Support for dynamic data routing Door Relay Up to 100 combined analog, digital and IP extensions (max. 3 expansion modules) 8 x Avaya 20 Series digital terminals (EMEA & APAC only) or 8 x Avaya 2400, 4400 and 6400 series digital terminals 2 x analog terminals (with or without Caller Display) Trunk options: 2 x PRI (48 / 60 channels) or 2 x quad-BRI (16 channels) and/or 4 / 8 analog trunks 8 x 10/100Mbps LAN Hub 18 data channels Integrated serial WAN port Router/ Internet Access/ Firewall/ DHCP server Conference bridge (Up to 64 parties) Native VoIP: requires Voice Compression Module (up to 20 VoIP compression channels)

12 Copyright© 2003 Avaya Inc. All rights reserved IP406 Office External relay driver output Internal/External Music-On-Hold Hardware-based data compression Router/ Internet Access/ Firewall/ DHCP server/ RIP-2 support/ VPN support with L2TP or IPSec Remote Access Server (with Optional Modem 2 module if required) Up to 180 combined analog, digital and IP extensions (6 expansion modules) Trunk interfaces possibilities: PRI only: Max 2 x (24 / 30 channels) = 48 / 60 trunks max. Quad BRI only: Max 2 x 8 B-channel = 16 trunks max. Eight analog trunks or a combination of digital and analog trunks = 144 / 156 trunks max. Conference bridge (Up to 64 parties) 8 x 10/100Mbps LAN Hub 24 data channels Integrated serial WAN port Native VoIP: requires Voice Compression Module (up to 20 VoIP compression channels)

13 Copyright© 2003 Avaya Inc. All rights reserved IP412 Office External relay driver output Internal/External Music-On-Hold Hardware-based data compression Router/ Internet Access/ Firewall/ DHCP server/ RIP-2 support/ VPN support with L2TP or IPSec Remote Access Server with Optional Modem 2 module Up to 360 combined analog, digital and IP extensions (12 expansion modules) 2 trunk interfaces modules - up to 96 / 120 digital trunks + optional analog trunks Conference bridge (Up to 2 x 64 parties) 2 independent 10/100Mbps LAN ports for Firewall separation 100 data channels Integrated serial WAN port Mbps V.24/X.21/V.35 Frame Relay Native VoIP - requires optional Voice Compression Module: 2 x VCM-5, 10, 20 or 30 Up to 60 VoIP compression channels (and up to 360 IP end-points supported)

14 Copyright© 2003 Avaya Inc. All rights reserved Модули расширения Модуль 2-х проводных CO линий 16 портов Модуль аналоговых ТА / факс /модем 8/16/30 (тоновый набор) Модуль системных цифровых ТА 16/30 Interfaces So ISDN phones / Group 4 fax / Video WAN 3 10/100 3 Порта X.21 / V.35 / V.24 (WAN-3 не занимает слот расширения) (до 7 на систему макс.) IP403: до 3 модулей расширения IP406: до 6 модулей расширения IP412: до 12 модулей расширения

15 Copyright© 2003 Avaya Inc. All rights reserved Цифровые системные телефоны D 6416D 6424D XM24 v х серия v3.0v3.0

16 Copyright© 2003 Avaya Inc. All rights reserved IP телефоны х серия Подключается к 2420, 4610SW, 4620, 4620SW, 5610SW, 5620, 5620SW EU-24 v2.1v3.0v3.0

17 Copyright© 2003 Avaya Inc. All rights reserved Разнообразие терминальных устройств IP телефоны Avaya 4600 серии (4620, 4624) Поддержка беспроводных терминалов DECT Wireless System Avaya 3616 and 3626 Wireless Telephones Поддержка IP терминалов Модули расширения для подключений BRI устройств (видеоконференция, ISDN терминалы) Поддержка ISDN терминалов Модули расширения цифровых портов (16 и 30 портов) Поддержка цифровых аппаратов Модули расширения на 8/16/30 аналоговых портов (аналоговые телефоны, факсы) Поддержка аналоговых аппаратов

18 Copyright© 2003 Avaya Inc. All rights reserved IP Office DECT DECT Base Station DECT Repeater(s) Питание RS-232 UTP кабель 8 трубок макс 6 каналов LAN IP Office DECT Compact Unit- до 8 трубок DECT Control Unit- до 128 трубок Voic Manager CTI DECT Etc… CLI Presentation Internal Naming Presentation Internal and External Directory Twinning via a Master DT/DS handset Call Waiting Indication Phone Manager Interaction

19 Copyright© 2003 Avaya Inc. All rights reserved Avaya IP Office Беспроводное офисное решение (Wi-Fi) Avaya 36XX Wireless VoIP Wireless Clients Access Points v2.0 IP Office AVPPNetLink OAI Gateway Optional Small Office Edition с Wi-Fi AP

Copyright© 2003 Avaya Inc. All rights reserved IP Office – многофункциональная АТС

21 Copyright© 2003 Avaya Inc. All rights reserved Функции АТС Voic Analogue ISDN Базовые и расширенные возможности АТС BRI, PRI, 2-х проводные СЛ абонентов; Caller ID на аналоговых, и цифровых ТА; группы абонентов Распределение вызовов (ACD): одновременно, линейное, по кругу, менее занятый Маршрутизация входящих (по многим параметрам) и исходящих вызовов (LCR) Q.Sig, VoIP, SCN networking Конференцсвязь (до 64 участников) Голосовая почта / Автосекретарь CTI интерфейс и готовые CTI приложения Full PBX features: Caller ID, Call Forwarding, Conference Calling, Voice Messaging and more. Trunk Interfaces: E1, T1, PRI, ISDN, analog loop start and analog ground start for comprehensive network connectivity. Extensions: from 2 to 360 that provide sophisticated voice performance for new and growing businesses. Telephones: A variety of telephones (analog, digital and IP hard and soft phones (wired and wireless). Advanced Call Routing: Incoming calls are directed to the best available person or messaging service, according to the company's unique criteria. Alternate Call Routing: Ensures reliable handling of calls by selecting from analog, digital or VoIP trunks. QSig Networking: Standards-based multi-site networking to interoperate with other PABXs.

22 Copyright© 2003 Avaya Inc. All rights reserved IP Телефония – LAN и WAN IP Public or Private Network Avaya IP Office + LAN Switch(Cajun) IP Phones Avaya IP Office + LAN Switch(Cajun) IP Phones Avaya IP Office обеспечивает: Интегрированный H.323 Gatekeeper Интегрированный H.323 Gateway Поддержка QoS (DiffServ, Queuing) Kоммутатор L2 ( L3 в IP412) Совместимость с Avaya VPNet, VPNremote

23 Copyright© 2003 Avaya Inc. All rights reserved Сеть IP (частная или Интернет) IP Soft Phone CTI приложение Две линии DSL Router или Modem Аналоговый телефон IP Phone Одна линия Router или IP Office IP Телефония и организация удаленных рабочих мест Avaya IP Office + LAN switch (Cajun) IP Phones Одна линия IP Office c VCM CTI приложение Одна линия Router или IP Office IP Soft Phone Возможность организации домашних рабочих мест 4 варианта реализации рабочего места Аналоговый телефон

24 Copyright© 2003 Avaya Inc. All rights reserved Конференцсвязь Встроенный мост конференцсвязи. Не требуется дополнительное оборудование Простота использования: Сбор участников вручную или Meet-me conf (Voic Pro) – PIN код доступа, проигрывание приветствий Домашний агент Мобильный агент Продавец ISDN Директор Москва С-Петербург Входящий вызов Агенты IP Small Office 3-х сторонняя к-связь IP403/406: до to 64-участников IP412: до 2 x 64-участников Voice Mail Pro Пожалуйста введите PIN код

Copyright© 2003 Avaya Inc. All rights reserved IP Office – полнофункциональная платформа передачи данных

26 Copyright© 2003 Avaya Inc. All rights reserved IP Office и передача данных Совместим с Cajun Switches, Avaya Wireless, VPNet, VSU (VPN GW) Web/ server Удаленный офис WAN Router удаленного офиса Internet ISP Доступ в Internet Аналоговый модем ISDN TA ISDN Router ISDN T1 E1 GSM TDMA CDMA Сервер Удаленного доступа Мобильный ТА

27 Copyright© 2003 Avaya Inc. All rights reserved Доступ в Интернет Доступ в Интернет по выделенной линии (Frame Relay или PPP) до 2Мбит/с Средства контроля (Services quotas и time profiles) Коммутируемый доступ по цифровым линиям Дополнительные линии занимаются, когда требуется более широкая полоса пропускания (ML-PPP) Многопользовательский доступ по одному каналу (NAT) Internet ISDN Web Server ISP 64k - 2M Выделенная линия ISDN dial-up 10/100M Ethernet

28 Copyright© 2003 Avaya Inc. All rights reserved Маршрутизация Поддержка RIP протоколов (взаимодействие с маршрутизаторами 3-х производителей Динамическая маршрутизация X МоскваС-Петербург Хабаровск

29 Copyright© 2003 Avaya Inc. All rights reserved Средства безопасности IP Office Встроенный в IP Office Firewall Фильтрация пакетов. Защита данных при обработке протоколов (SNMP traffic, SMTP, HTTP, др.) Access Control lists. IP Office поддержка services quotas для контроля за пользованием Web Access SNMP E Mail

30 Copyright© 2003 Avaya Inc. All rights reserved Сервер удаленного доступа Доступ в сеть : –Через ISDN Router/TA –GSM/ Cellular –Аналоговый модем Защита –Встроенный Firewall или внешнее устройство защиты. –CHAP/PAP аутентификация –CLI Call-back –Time profile и Service quotas для тарификации ISDN Router ISDN TA модем ISDN TA ISDN Router ISDN T1 E1 GSM TDMA CDMA Сетевой Сервер Мобильный телефон

31 Copyright© 2003 Avaya Inc. All rights reserved Поддержка VPN Организация VPN L2TP или IPSec Шифрование DES/ 3DES Шифруются как заголовки пакетов, так и данные St Petersburg Moscow Kiev

Copyright© 2003 Avaya Inc. All rights reserved Avaya IP Office и построение сетей телефонии и передачи данных

33 Copyright© 2003 Avaya Inc. All rights reserved IP маршрутизация и передача голоса и данных IP / VoIP Nx64kbps or 10/100 Mbps ISDN Статическая и динамическая маршрутизация Поддержка IP VPN IPSec и L2TP Поддержка VoIP Компрессия голоса на основе стандартов: G (6.3k) /G.729a (8k) Data compression (Header compression) VPN Frame Relay Пакетная телефония на базе IP Office: VoIP over an unstructured private circuit [PPP] (до 7 v35). VoIP over a managed IP VPN. VoIP over a managed Frame Relay network (PVC) [IP packets encapsulation, RFC-1490]. VoIP across the LAN. VoIP across the public network (VoIP over E1/PRI).

34 Copyright© 2003 Avaya Inc. All rights reserved IP Office: объединение сетей по H.323 и/или Q.SIG Q.Sig E1 Стандарт построения телефонных сетей Единый план нумерации и прямой набор номера Отображение номера звонящего абонента вызываемого абонента Отображение имени звонящего абонента вызываемого абонента Индикация поступившего сообщения Rerouting (убираются петли в сети, возникшие при переводе вызовов: siteA, siteB, siteA) Традиционные АТС, поддерживающие Q.Sig VoIP H.323 (H.450) С тандарт построения сетей IP телефонии Единый план нумерации и прямой набор номера Отображение номера звонящего абонента вызываемого абонента Отображение имени (если имеется в директории) звонящего абонента вызываемого абонента Перевод и удержание вызова H.323-совместимые IP PBX IP QSig Simple Telephony Call/Basic Call: ETS /172. Circuit Switched Data Call/Basic Call: ETS /172. Called/Calling Line ID Presentation: ETS Called/Calling Name Presentation: ETS /238. Message Waiting: EN /255. Basic call set up (voice). Call Hold. Call Transfer. Called/Calling Name. Called/Calling Number.

35 Copyright© 2003 Avaya Inc. All rights reserved Объединение в сеть Avaya IP Office с DEFINITY ® / MultiVantage ® Q.SIG over IP Единый план нумерации и прямой набор номера Отображение номера звонящего абонента вызываемого абонента Отображение имени (если имеется в директории) звонящего абонента вызываемого абонента Постановка вызова на удержание (Hold) Перевод вызова (Transfer) Индикация поступившего сообщения Rerouting (убираются петли в сети, возникшие при переводе вызовов: siteA, siteB, siteA) IP Office : Централизованная голосовая почта INTUITY Audix Поддержка извещения о новом сообщении на ТА Единый интерфейс управления (Integrated Management Suite; май 2005) DEFINITY ® /MultiVantage IP сеть Q.Sig поверх IP

36 Copyright© 2003 Avaya Inc. All rights reserved IP Сеть на базе IP Office ( Small Community Networking (SCN)) Единый план нумерации (набор номера без префикса) Авто-сообщения при отсутствии абонента (absent text) Отображение состояния абонента Постановка вызова на ожидание Перевод вызовов Перенаправление вызовов Оповещение (paging) Прием (перехват) вызова Автоматический обратный вызов (Callback) Постановка вызова на занятого абонента Конференцсвязь Доступ в корпоративную Директорию Прозрачное назначение/программирование функциональных кнопок на телефоне и их работа в сети Централизованная голосовая почта (Voic Pro) Поддержка VPIM (networked messaging) Функциональность между IP Office при подключении по IP До 500 абонентов или 16 IP Office

37 Copyright© 2003 Avaya Inc. All rights reserved IP сеть SCN: Отображение состояния станции/абонента и оповещение по сети Оператор Петров, Вас просят срочно ответить на звонок Оповещение на Speakerphone системного телефона ….. Петербург Новосибирск Оператор видит состояние станции Петрова, информирует об этом звонящего, и оповещает Петрова чтобы он ответил на важный звонок Петров сейчас занят, Вы хотите чтобы он ответил на Ваш звонок Москва

Copyright© 2003 Avaya Inc. All rights reserved Avaya IP Office Приложения

39 Copyright© 2003 Avaya Inc. All rights reserved IP Office PhoneManager Lite Бесплатное CTI приложение, поставляется с каждым IP Office История вызовов (входящие и исходящие) Отображение имени вызывающего абонента Быстрый набор: С Вашего PC – кликните мышью Индикация занятости : Самостоятельная настройка переадресации на: секретаря, мобильный, домашний…

40 Copyright© 2003 Avaya Inc. All rights reserved PhoneManager Pro Реализация режима Intuity Audix (прослушивание и удаление сообщений с консоли) Управление записью разговоров (start/stop) Поддержка режима agent mode (login/logout операторов контакт центра) Возможность ввода Account Code Проверка системных ресурсов в режиме IP Softphone (IPhoneManger) Задание DiffServ QoS в режиме IP Softphone (IPhoneManger) Возможность донабора номера (после установления соединения) Вставка комментариев к запаркованным звонкам Активирование всплывания окон MS Outlook и других программ (Lotus, Access, и др.)

41 Copyright© 2003 Avaya Inc. All rights reserved SoftConsole: Операторская консоль Уведомление о звонках, ожидающих в очереди (время ожидания или длина очереди) Индикация состояния станции прозрачная для всей сети Наличие 16 слотов парковки вызовов Поиск внутренних абонентов в директории (IP Office internal) Перевод, возврат переведенных вызовов Администрирование ортов (DND, перенаправление вызовов, назначение групп) Управление записью разговоров (start/stop)

42 Copyright© 2003 Avaya Inc. All rights reserved ISDN SMS сообщение на GSM Avaya IP Office - Voic Lite/Pro Входящий вызов Передача сообщения в Передача извещения в Выбор маршрута извещения (PhoneManager, LED, or SMS) исключает потерю звонков Синхронизация с Возможность использования VM Pro для абонентов Intuity, которые используют DEFINITY Voic (VPIM-based networked messaging) В офисе: индикация на ТА Индикация в Phone Manager , Outlook Voic Voic извещает о не отвеченном звонке

43 Copyright© 2003 Avaya Inc. All rights reserved Avaya IP Office Voic Pro Многоуровневый Автосекретарь Интеграция с Microsoft Outlook (накопление и обработка голосовых сообщений как сообщений электронной почты) Централизованная голосовая почта для нескольких IP Office Единый почтовый ящик (UMS) для , голосовых и факс сообщений Менеджер очередей вызовов Менеджер маркетинговой компании Запись разговоров

44 Copyright© 2003 Avaya Inc. All rights reserved Avaya IP Office Voic Pro: Автосекретарь Автосекретарь - Снижение нагрузки на секретаря Альтернатива (или дублирование) секретаря на телефоне, помощь в период высокой телефонной нагрузки Обработка вызовов в рабочее и нерабочее время Проигрывание информационных сообщений, приветствий Вызов по имени/названию отдела: Вызов по внутреннему номеру Прослушивание объявления или информационных сообщений Простота создания векторов обработки вызовов (Call flows) (набор шаблонов)

45 Copyright© 2003 Avaya Inc. All rights reserved IP Office Voic Pro: менеджер очередей вызовов ТфОП IP Office Voic Pro Server Avaya IP Office уведомление о звонке, ожидающем в очереди вызов

46 Copyright© 2003 Avaya Inc. All rights reserved UMS и Integrated Messaging Pro: Синхронизация с Microsoft Exchange ® Integrated Messaging Lite: –Передача голосового сообщения в эл. почту –Извещение/Копирование/Переадресацияd –Входит в состав Базового ПО IP Office IP Office Voic redirected message Передача факсов: –Как внешний факс сервер с использованием аналоговых модемов или ISDN модемов Integrated Messaging Pro –Синхронизация с Microsoft Exchange ® –Передача сообщений из Voic в Outlook

47 Copyright© 2003 Avaya Inc. All rights reserved В офисе: индикация сообщения на ТА Отображение на PhoneManager сообщение в Outlook Voic Pro и Text to Speech: Прослушивание сообщений Входящий вызов Сеть Уведомление о поступившем сообщении по Voic сервер Voic отвечает на звонок при неответе абонента Уведомление о поступившем сообщении по на домашний адрес SMS на GSM телефон Прослушать сообщения ? (необходима Text to Speech licence) Разнообразные варианты оповещения о поступившем сообщении: важные сообщения никогда не будут пропущены. Синхронизация с MS Exchange/Outlook Возможность прослушивания сообщений (требуется TTS лицензия) Note: возможность ответа на (в версии R3.0 и выше) Оперативно доводятся важные сообщения Продуктивность работы персонала Высокая мобильность персонала Основные достоинства Header Information: Press 0 to listen Press # for next message Press *3 to delete

48 Copyright© 2003 Avaya Inc. All rights reserved In the Office: LED on your Phone Alert on Phone Manager within Outlook Возможности оперативно прослушивать электронную почту Choice of voic notifications means you never miss important voic s wherever you may be. synchronisation with Exchange/Outlook Incoming Call Network alert/message on the road Voic Voic picks up the call on no answer alert or message at home SMS alert on your GSM Listen To Content

49 Copyright© 2003 Avaya Inc. All rights reserved Интеграция Text to Speech (TTS) в векторы обработки вызовов (Call Flows) Voic Pro Пользовательский интерфейс Voic Pro имеет иконку функция Text To Speech (TTS), данная функция может вызываться и активироваться в процессе обработки вызова Возможность создания приложений Озвучивание текстовой информации Чтение Возможность интегрирования с IVR Основные достоинтства - Автоматизация процессов - Преобразование данных и текстовой информации в голосовые сообщения GA

50 Copyright© 2003 Avaya Inc. All rights reserved IP Office Voic Pro: IVR как средство интеграции с БД Взаимодействие с наиболее распространенными СУБД через ADO (ActiveX Data Objects) и visual SQL query builder Включение данных в команды управления вызовами (например, команду переводу вызова) Воспроизведение информации из БД абонентам с помощью Text-To-Speech Основные достоинства - 24/7 operation - Автоматизация процессов - Освобождает персонал и дает возможность сфокусироваться на вопросах бизнеса Customer enters ,000 рублей Avaya IP Office ТФОП IP Office Voic Pro Server Сервер БД Введите номер Вашего счета и PIN code На Вашем счету рублей. Для перевода средств на другой счет, нажмите 1; Для обратного звонка, нажмите 2 или повесьте трубку GA

Copyright© 2003 Avaya Inc. All rights reserved IP Office - Центр обработки вызовов - Контакт центр

52 Copyright© 2003 Avaya Inc. All rights reserved IP Office - центр обработки вызовов удаленный IP Phone Агент IP Phone Агент ТфОП, Интернет, Корпоративная сеть Internet вызов Телефонный вызов Rack PC Compact Contact Center Server Avaya IP Office Агент - контакт центр

53 Copyright© 2003 Avaya Inc. All rights reserved IP Office – ЦОВ и контакт центр Compact Business Center Voic Lite (Базовое ПО IP Office) ССС Система отчетности Отчет в реальном времени Исторические отчеты Multimedia СС ( , Web- chat, Web Call-me buttons) Исходящие вызовы Информационное табло Информационное табло на PC Голосовая пота Voic Pro Голосовая почта Unified Messaging Автосекретарь Запись разговоров Campaign Manager Queue Management ACD routing ( базовое ПО IP Office) CTI Link Lite / Pro (Lite базовое ПО IP Office ) PhoneManager Pro (Lite базовое ПО IP Office) Все решение на одной платформе Единый комплекс Единое управление

54 Copyright© 2003 Avaya Inc. All rights reserved IP Office Compact Business Center (CBC) Центр обработки вызовов начального уровня Простая система отчетности, показывающая активность системы -4 графика. Входит в состав Admin CD Отчеты в масштабе реального времени и исторические отчеты по выбранной группе агентов(максимум 3 группы) или по всей системе в целом. Отчет показывает деловую активность и качество обслуживания. Отчет может быть сохранен в формате CSV и экспортирован (например в Excel) Количество пропущенных вызовов Общее количество вызовов Число доступных агентов logged-on agents Загрузка СЛ Количество звонков в очереди Обслуживаемые вызовы Среднее время ожидания

55 Copyright© 2003 Avaya Inc. All rights reserved IP Office - Compact Contact Center (CCC) Системные отчеты Различные сводные отчеты Набор шаблонов and web-chatWallboard Management PC Wallboards Управление событиями Campaign Manager IVR Queue Management & Recording Отчеты в реальном времени Распределение вызовов

56 Copyright© 2003 Avaya Inc. All rights reserved CCC: Информация о работе Центра в реальном времени Management of individuals Management of callbacks Management of teams Management of queues All managed by exception

57 Copyright© 2003 Avaya Inc. All rights reserved CCC: хронологические отчеты (за месяц, год) 70 шаблонов Детализированный отчет Хранение всех записей для составления отчета Составление собственного отчета Планирование отчета Автоматическое создание файла отчета и для печати Полный отчет Полный отчет за определенный период включая обработку вызовов и доступность сообщений Заказной отчет Разработка заказного отчета в соответствии с заданными условиями Передача отчета через web site или по почте в формате HTML

58 Copyright© 2003 Avaya Inc. All rights reserved CCC: Информация об операторах в реальном масштабе времени (PC Wallboard). Интегрированный «мастер» Автоматическое получение данных Отражение очереди вызовов Информационное табло на РС

59 Copyright© 2003 Avaya Inc. All rights reserved CCC v4 имеет интегрированный multimedia модулей CCC: Multimedia Module Chat Allows customers to chat in real time Time-based Web-sensing to initiate chat sessions Also allows agents to interact with each other Delivers customer info with the interaction Rules based routing Automatic acknowledgments to sender Web Callback Callback scheduled in iContact screen Acknowledgement of receipt to sender Interaction delivered with the URL / contact number Microsoft ® Outlook look and feel Единый интерфейс для multimedia вызова Список агентов в группе Традиционные вызовы Входящие/исходящие Использование CLI для «всплывающих окон»

60 Copyright© 2003 Avaya Inc. All rights reserved Интеграция IP Office с Microsoft CRM IP Office маршрутизирует входящие вызовы в соответствии с определенными правилами (заданной очередностью) Входящие вызовы управляются Microsoft CRM с целью: –Уменьшить время ожидания –Увеличить производительность –Обеспечить удобный пользовательский интерфейс (всплывающие окна MS CRM) Автоматизация исходящих вызовов, Avaya IP Office предоставляет возможности непосредственно из : –установления соединения с клиентом непосредственно из MS CRM карточка клиента (для службы работы с клиентами банка, и др.) –При ручном наборе номера, каждый из пяти номеров набирается ошибочно, что ведет к потерям времени (несколько человек-часов потерянного времени в неделю) Microsoft CRM Автонабор номера клиента (click to dial) Маршрутизация входящих вызовов в зависимости от номера телефона клиента и интеграция со связующим ПО GA

61 Copyright© 2003 Avaya Inc. All rights reserved Avaya IP Office направляет поступающие в компанию вызовы непосредственно в MS CRM

62 Copyright© 2003 Avaya Inc. All rights reserved MS CRM инициирует исходящие вызовы через Avaya IP Office Return to Menu Back to slide 49

63 Copyright© 2003 Avaya Inc. All rights reserved IP Office: Приложения CTI Приложения CTI –Открытые стандарты –Простота использования и разработки –Возможность взаимодействия с ПО третьих производителей CTI Link Lite (TAPI driver) – Входит в базовое ПО (first-party Microsoft TAPI) PC app controls a single terminal (desk set) –Всплывающие окна –Preview dialing –Sales management integration –Call costing CTI Link Pro - Платное ПО (third-party Microsoft TAPI) PC app controls multiple terminals (desk sets) or enable extended functions –Predictive dialing –Call routing –CRM integration –IVR integration with 3 rd -party databases via TAPI WAV CTI Link SDK –Full Software Development Kit for customers –Fully documented

Copyright© 2003 Avaya Inc. All rights reserved Avaya IP Office Администрирование

65 Copyright© 2003 Avaya Inc. All rights reserved Управление системой IP Office IP Office Менеджер Installation Wizard SNMP Мониторинг и диагностика AVAYA / IP OFFICE MOVES AND CHANGES WIZARD Moves and Changes Единый интерфейс администрирования; Русифицированный графический интерфейс управления; Система подсказок на русском языке

66 Copyright© 2003 Avaya Inc. All rights reserved Администрирование Удаленный доступ через WAN Удаленный доступ dial up Configuration backup and restore Поддержка SNMP (MIB, trap) Remote Feature Activation (license keys) Dynamic Internal Directory режим Off-line Автоматическое восстановление ПО (BOOTP, TFTP) Офис 1 Офис 2 Офис 3 WAN or PSTN

67 Copyright© 2003 Avaya Inc. All rights reserved Графическая программа Installation Wizard Программа администрирования –Графический интерфейс –Шаблоны для администрирования пользователей и групп –Удобство добавления новых пользователей, изменения настроек, удаления пользователей –Все меню на русском языке v2.0

68 Copyright© 2003 Avaya Inc. All rights reserved Сетевое управление (мониторинг) Alarm Log –Отображение в реальном времени оборудования, его состояния, исправности оборудования, модулей, плат СЛ, встраиваемых плат –Выбор передаваемых аварий посредством Manager –Отображение процедур обмена в приложении Monitor (отладчик) –Отображение состояния в приложении Call Status –Отображение полной информации и системе и совершенных звонках (SMDR/CDR) на Delta Server –Тарификация звонков IP Office возможна системой билинга Barsum компании Reksoft (формат CDR совместим, протестирована) Death Log –Сохранение последних 20 аварий –Обмен информацией с Monitor при обращении SNMP Traps –Информация из Alarm Log –Может передаваться одновременно по двум указанным IP адресам –Fault Management and Inventory

69 Copyright© 2003 Avaya Inc. All rights reserved IP Office: Сертификат IP Office v2.x

70 Copyright© 2003 Avaya Inc. All rights reserved В заключение... Бесплатное системное ПО (обновления ПО – бесплатно) Бесплатные пользовательские приложения начального уровня 45-дневный период пробного использования платных приложений (Try & Buy) 3 года гарантии

71 Copyright© 2003 Avaya Inc. All rights reserved Ситроен Центр Москва Проект компании Крок Благодаря возможности удаленного доступа, сотрудники Ситроен Центр имеют доступ к офисной АТС находясь вне офиса. Возможность принимать и совершать звонки реализуется через Интернет с помощью программных IP телефонов. Реализована возможность удаленного и защищенного доступа к корпоративной голосовой и электронной почте. Созданная система позволила повысить качество обслуживания клиентов Центра, улучшить взаимодействие сотрудников и организовать доступ к дополнительным сервисам с сохранением ранее сделанных инвестиций и возможностью дальнейшего использования и развития телекоммуникационной инфраструктуры АТС IP Office IP403 Удаленный доступ к системе Защита –Встроенный Firewall или внешнее устройство защиты. –CHAP/PAP аутентификация –CLI Call-back –Time profile и Service quotas для тарификации ISDN Router ISDN TA модем ISDN T1 E1 GSM TDMA CDMA Сетевой Сервер Мобильный телефон

72 Copyright© 2003 Avaya Inc. All rights reserved Подключение к универсальному оператору по ISDN PRI Проект компании DialogDelta Подключение офиса компании к универсальному оператору по E1 PRI с выделением тайм-слотов для передачи данных (доступ в Internet) Первые 20 слотов – голос, последние 10 слотов – данные At Site A on IP address Create a Normal Service: The Service name can be any text and is used to identify this particular Service. The Account Name and password are presented to the remote end, therefore must match the User name and password configured at Site B. The Encrypted Password option can only be used if the remote end also supports CHAP. 2. Create a User: Under the Dial In tab tick Dial In On. This User account is used to authenticate the connection from the Site B. Note that if the Service and User have the same name these two configuration forms are automatically linked and become an Intranet Service. The User password is displayed at the bottom of the Service tab as the Incoming Password. 3. Setup RAS: If CHAP is to be used on this link then the Encrypted Password option must be checked in the Service and in the RAS service. The name of the RAS service must match the name of the Service at Site B. Note that if the RAS settings are given the same name as the Service and User they are automatically linked and become a WAN Service. Ensure that the Encrypted Password option is not checked when using a WAN Service. 4. Edit the WAN Port: Note: Do not create a new WAN Port, this is automatically detected. If a WAN Port is not displayed, connect the WAN cable, reboot the Control Unit and receive the configuration. The WAN Port configuration form should now be added. 5. Create an IP Route: In the IP Address field enter the network address of the remote end, not the IP address of the Control Unit. Under Destination select the Service created above. At Site B on IP address Repeat the above process but altering the details to create a route from Site B to Site A Заказчик получает услугу Телефонии и доступа в Интернет, имеет возможность динамического управления полосой пропускания АТС IP Office IP403 Comstar E1 PRI

73 Copyright© 2003 Avaya Inc. All rights reserved Подключение к универсальному оператору по IP Проект компании DialogDelta Подключение офиса компании к универсальному оператору по IP с предоставлением услуг доступа в Internet и телефонии (VoIP). Оптика, DSL, Frame Relay, SDH, Ethernet АТС IP Office IP403 ISDN Router ISDN TA ISP IP

74 Copyright© 2003 Avaya Inc. All rights reserved Построение корпоративных сетей на IP Office Сбербанк РФ Региональные управления (подключение IP Office к Definity по PRI) Красноярские ж/д Соединение IP Office с Definity в центре Пенсионный фонд РФ Региональные управления (подключение IP Office к Definity), проект компании Крок Пивоваренная компания Трансмарк (Москва) Соединение IP Office Small Office Edition с Definity в центре и организация VPN Проект компании DialogDelta IPsec

75 Copyright© 2003 Avaya Inc. All rights reserved IP Office Voic Pro: построение атосекретарей и автоматизированных обработчиков вызовов Мегаполюс Турс (Москва) – туристическая компания Развитой многоуровневый Автосекретарь на базе Voic Pro и IP Office IP403 - Широко используется в Туристических и страховых компаниях - Для компаний, бизнес которых основан на общении с клиентом ??? (Рязань) – страховая компания Развитой многоуровневый Автосекретарь на базе Voic Pro и IP Office IP403

76 Copyright© 2003 Avaya Inc. All rights reserved IP Office Voic Pro: пример реализации IVR и взаимодействие с TTS (русско-язычная версия) Уралпромбанк Приветствия и объявление курса валют всем позвонившим в банк Реализована возможность изменения ритма/громкости отдельных фраз сообщения, благодаря использованию XML tags

77 Copyright© 2003 Avaya Inc. All rights reserved Avaya IP Office: Conferencing Suite Wimm-Bill-Dann Конференц центр на базе IP Office с пакетом ПО Conferencing Suite Проект построения сети и приложений на базе IP Office реализован компанией CTI

78 Copyright© 2003 Avaya Inc. All rights reserved IP Office - Compact Contact Center (CCC) British Airways Moscow Произведена замена старой системы iSDX фирмы GPT с функциями Call Center на систему IP- Office 403 ver.2.1 в Московском представительстве British Airways Уральские Авиалинии

79 Copyright© 2003 Avaya Inc. All rights reserved Информация – СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ!