Общение взаимодействие двух или более людей с целью установления и поддержания межличностных отношений, достижения общего результата совместной деятельности. Содержание общения это информация, которая в межиндивидуальных контактах передается от одного живого существа к другому.

материальное общение (обмен продуктами и предметами деятельности) деятельное общение (обмен действиями, умениями, навыками) мотивационное общение (обмен побуждениями, целями, мотивами) кондиционное общение (обмен психическими или физиологическими состояниями) когнитивное общение (обмен знаниями) По содержанию общение бывает:

Цель общения то, ради чего у человека возникает данный вид активности. биологическое общение общение, необходимое для поддержания, сохранения и развития организма. социальное общение, направленно на расширение и укрепление межличностных контактов, установление и развитие отношений.

Виды общения Целевое Деловое Личност- ное Инстру- ментальное

Средства общения способы кодирования, передачи, переработки и расшифровки информации, передаваемой в процессе общения от одного живого существа другому. Кодирование информации это способ ее передачи от одного к другому. Информация может передаваться и восприниматься людьми на расстоянии, через органы чувств (наблюдение со стороны одного человека за движением другого или восприятие производимых им звуковых сигналов).

Функции общения инструментальная общение как механизм передачи информации, необходимой для исполнения действия самовыражения определяет общение как форму взаимопонимания психологического контекста интегративная общение как средство объединения людей трансляционная общение выступает как функция передачи конкретных способов деятельности, оценок и т.д.

Коммуникатор – лицо, передающее информацию Реципиент – лицо, принимающее информацию

Невербальный уровень. Воспринимаемый внешний вид и выразительные движения человека (жесты, мимика, позы, походка и т.д.). Вербальный (основной уровень). В качестве средства передачи информации используется человеческая речь. Уровни организации общения

Системы невербального общения Паралингвистическая система это система вокализации, т.е. качество голоса, его диапазон, тональность, фразовые и логические ударения, предпочитаемые конкретным человеком. Экстралингвистическая система включение в речь пауз, других вкраплений, например, покашливания, плача, смеха; наконец, сам темп речи. Оптико-кинетическая система знаков, которая включает в себя жесты, мимику, пантомимику.

Нормы приближения к партнеру по общению интимное расстояние (0-45 см); персональное расстояние ( см); социальное расстояние ( см); публичное расстояние ( см). Проксемика - специальная область, занимающаяся нормами пространственной и временной организации общения.

Барьеры общения: информационно-дефицитный барьер - искажение, неясность передаваемой информации; эмоциональный барьер - люди, получив какую-либо информацию, более заняты своими чувствами, предположениями, чем реальными фактами. фонетическое непонимание - когда участники общения говорят на различных языках и диалектах, имеют существенные дефекты речи и дикции. семантический барьер - непонимание из-за различий в системах значений (тезаурусах) участников общения. стилистический барьер, возникающий при несоответствии стиля речи коммуникатора и ситуации общения. логический барьер возникает в тех случаях, когда логика рассуждения, предлагаемая коммуникатором, либо слишком сложна для восприятия реципиента, либо кажется ему неверной.

Приемы повышения эффективности общения прием «имя собственное». Основан на произнесении вслух имени-отчества партнера. прием «зеркало отношений». Состоит в доброй улыбке и приятном выражении лица, свидетельствующем, что «я ваш друг». прием «золотые слова». Заключается в высказывании комплиментов в адрес человека, способствующих эффекту внушения. прием «терпеливый слушатель». Предполагает терпеливое и внимательное выслушивание проблем человека. прием «личная жизнь». Выражается в привлечении внимания к «хобби», увлечениям собеседника.

С помощью слов передается 7% информации, звуковых средств (включая тон голоса, интонацию и т.п.) 38%, мимики, жестов, позы 55%. Значимо не то, что говорится, а как это делается. Во время деловых встреч, бесед, переговоров необходимо, с одной стороны, контролировать движения и мимику, с другой уметь интерпретировать реакции партнера.

Наблюдение 1 Если ваш собеседник откровенен с вами, он открывает свои ладони полностью или частично. Если же он обманывает, то, скорее всего, спрячет ладони или за спиной, или в карманах, или скрестит руки на груди.

Наблюдение 2 Часто ладонь используется для указания, просьбы, приказа. Если ладонь выглядит как рука просящего, то человек воспринимает ваше желание как просьбу, доверительное пожелание. Если ладонь находится снизу, такой жест воспринимается как покровительствующий или как указание, иногда жестокое.

Наблюдение 3 Установлено, что существуют три типа рукопожатий. Одно из них является доминирующим: ваш собеседник при таком рукопожатии держит руку ладонью вверх, а вы являетесь доминирующим. При другом рукопожатии ваша ладонь обращена кверху - это покорное рукопожатие. И оптимальный вариант - равноправное рукопожатие, где обе ладони находятся в одинаковых позициях

Наблюдение 4 Если пальцы рук сцеплены, то это показывает разочарование и желание его скрыть. Отрицательное отношение выражают все три способа сцепления пальцев. Разница только в силе разочарования.

Наблюдение 5 Кисти рук сложены в фигуру, похожую на шпиль башни. Такое положение рук используют уверенные в себе люди, которые закрепили свои позиции и не боятся промаха. Мужчины чаще используют шпиль-вверх, женщины - шпиль-вниз.

Наблюдение 6 Человек, который закладывает руки за спину или держит руки на бедрах, уверен в себе, независим, чувствует превосходство над другими. Если одна рука захватывает другую, то такой человек старается взять себя в руки. Чем больше расстроен человек, тем выше поднимается рука.

Наблюдение 7 Если ваш собеседник делает акцент на большом пальце, т. е. отставляет его на одежде или на скрещенных руках, то это тоже говорит об уверенности в себе. Но этот жест необходимо рассматривать в совокупности с другими жестами. Такой жест при скрещенных руках - жест отрицательный, так как оборонительное скрещивание рук плюсуется к чувству превосходства больших пальцев.

Наблюдение 8 Наладить контакт человеку тяжелее, если он ведет себя с имуществом собеседника, как со своей собственностью. Например, облокачивается на косяк в доме партнера или на машину своего собеседника. При разговоре сразу рождается отрицание, недовольство, негативизм.

Телефонные разговоры. Если разговаривающий по телефону человек раскачивается на стуле, то он уверен, что ситуация находится под его контролем и решится в его пользу. Если человек закидывает ноги на стол при телефонном разговоре, то он чувствует свое превосходство и в присутствии других людей, и в одиночестве с телефонной трубкой. Если же ящик стола постоянно выдвигается и задвигается, то это стоит воспринимать так: человек столкнулся с серьезной проблемой и пытается решить ее, сосредоточившись на открывании-закрывании ящиков. Когда человек примет решение, то захлопнет ящик, встанет и твердо ответит. Если человек встает при телефонном разговоре, он удивлен, шокирован, или принимает решение.

На формирование российского стиля делового общения оказали влияние два фактора: советские нормы, правила делового общения, ценностные ориентации, сформированные в то время; черты русского национального характера.

Характеристика российского стиля делового общения участники переговоров обращают внимание скорее на общие цели и относительно мало уделяют внимания тому, как это можно сделать; эмоциональная сторона является важной частью ведения переговоров; отсутствие определенной «переговорной культуры»; стремление даже в ситуации сотрудничества видеть конфликт интересов, нежели их совпадение.