Июль, 2004 Эффективная Управленческая Коммуникация ВЫМПЕЛКОМ

ПОЧЕМУ И ЗАЧЕМ ЭТОТ ТРЕНИНГ? Коммуникация – основа эффективной деятельности компании: менеджеры тратят на нее от 50 до 80% времени Эффективная Коммуникация – одна из ключевых управленческих компетенций

РАЗДЕЛ «КРОСС-ФУНКЦИОНАЛЬНОЕ ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ» Название Компетенции Определение Ключевые сферы Эффективные коммуникации/ Умение «продать» идею Способствует и эффективно участвует в обмене информацией в рамках компании Активно использует все формы общения при предоставлении информации и при аргументации своей точки зрения Способность убеждать, умение налаживать контакты, выражать мнение и передавать информацию; навыки активного слушания, навыки эффективного кросс- функционального общения

СОДЕРЖАНИЕ ТРЕНИНГА 1. Стратегия Управленческой Коммуникации 4. Управление Конфликтами 2. Обмен информацией 3. Убеждение

В ХОДЕ ТРЕНИНГА ВЫ… Научитесь разрабатывать Стратегию Коммуникации Познакомитесь с принципами эффективного обмена Информацией Познакомитесь с методами Убеждения и освоите их Освоите навыки управления Конфликтами Заметите свои ошибки (если они будут) Обменяетесь опытом с коллегами Получите удовольствие

Участвуют все - говорит один Правило «стоп»… и еще одно Не бывает «глупых» вопросов Аплодисменты - выступающим Не забегаем вперед Общаемся на … СОГЛАШЕНИЕ

1.Имя, опыт работы, несколько слов о прошлом 2.«Я как коммуникатор»: опишите себя одним словом и поясните 3.Что-то личное: конкретный факт о себе, неизвестный другим участникам Подготовка: 4 мин, выступление: 1 мин ЗНАКОМСТВО

ПРОЦЕСС ОБУЧЕНИЯ Неосознанное незнание Неосознанное знание Осознанное незнание Осознанное знание

Модуль 1 Стратегия Управленческой Коммуникации 4. Управление Конфликтами 2. Обмен информацией 3. Убеждение

СОДЕРЖАНИЕ МОДУЛЯ 1. Составляющие Стратегии Коммуникации 2. Целевые Аудитории 3. Цель Обращения 4. Способ Коммуникации

ИГРА «СТРОЙКА ВЕКА» 1. Получите и прочитайте инструкции 2. Выполняйте указания тренера

«ТРАНС-МОНТАЖ-СТРОЙ-СНАБ» Генеральный Директор (Берлин) Конструкторское Бюро (Новосибирск) Департамент Строительства (Москва) Склад (Подмосковье)

ВЫВОДЫ ИЗ ИГРЫ 1. Разбейтесь на группы 2. Запишите на листе ф/чарта 5 главных выводов, которые Вы сделали из этой игры 3. Представьте Ваши выводы остальным участникам Подготовка: 7 мин, презентация: 1 мин

СОСТАВЛЯЮЩИЕ СТРАТЕГИИ КОММУНИКАЦИИ 1. Целевые Аудитории: С кем? 2. Цель Обращения: Зачем? 3. Способ Коммуникации: Как?

ЦЕЛЕВЫЕ АУДИТОРИИ

Клиенты, партнеры Подчиненные Другие нижестоящие Руководитель БИЗНЕС-ОКРУЖЕНИЕ Другие вышестоящие Коллеги Равные по уровню Менеджер

Одним способом Одно сообщение В одно время ЦЕЛЕВАЯ АУДИТОРИЯ Один человек или группа людей (объединенных по некоторому признаку)

Экономия Эффективность ЗАЧЕМ ВЫДЕЛЯТЬ ЦЕЛЕВЫЕ АУДИТОРИИ? Индивидуальный подход к каждой группе Низкий риск ошибки Объединение разных людей в одну Целевую Аудиторию Четкое планирование

ПОДХОДЫ К ОПРЕДЕЛЕНИЮ ЦЕЛЕВОЙ АУДИТОРИИ Функциональный Иерархический Географический По уровню влияния По отношению к вопросу По уровню информированности

ЦЕЛЬ ОБРАЩЕНИЯ

Обращение ФОРМИРОВАНИЕ ЦЕЛИ ОБРАЩЕНИЯ Идеальное состояние Целевой Аудитории «Информированность/Отношение» Текущее состояние Целевой Аудитории «Информированность/Отношение»

ЦЕЛИ ОБРАЩЕНИЯ 1. Проинформировать / получить информацию 2.Сформировать/изменить отношение 3. Побудить к действию

СПОСОБ КОММУНИКАЦИИ

Степень влияния Целевой Аудитории на решение вопроса ФАКТОРЫ, ОПРЕДЕЛЯЮЩИЕ ВЫБОР СПОСОБА КОММУНИКАЦИИ Способ Коммуникации Наличие ресурсов Необходимость получения ответа Сложность сообщения Влияние способа на восприятие сообщения

Служебная записка Приказ с подписью Постер/объявление Интранет/корпоративная газета Переговоры «1 на 1» Рабочая встреча Брифинг/презентация Телефонный звонок Голосовое сообщение СПОСОБЫ КОММУНИКАЦИИ Устная Письменная

Когда их использовать? … если прямая коммуникация нецелесообразна, технически невозможна или слишком дорого стоит Кто это? Люди, через которых Вы передаете сообщение Целевой Аудитории… ИНФОРМАЦИОННЫЕ ПОСРЕДНИКИ

КАК КОНТРОЛИРОВАТЬ ИНФОРМАЦИОННОГО ПОСРЕДНИКА? Информационный Посредник Целевая Аудитория Вы 1 1. Выслушать сообщение в его исполнении 3 3.Требовать, чтобы он проверил понимание 4 4. Самостоятельно проверить, что поняла Целевая Аудитория 2.Убедиться, что сообщение передано 2

ОШИБКИ ПРИ ВЫБОРЕ СПОСОБА КОММУНИКАЦИИ Как Вы считаете, всегда ли это оправдано? 2. Вам знакомы менеджеры, которые, написав всем сотрудникам один общий о введении новой системы учета рабочего времени, этим и ограничиваются? Как Вы считаете, всегда ли это обеспечит понимание целей введения этой системы? 1. Вам знакомы менеджеры, которые любят переговоры 1-1 и продолжительные рабочие встречи почти по любому поводу?

ПОСЛЕДСТВИЯ НЕПРАВИЛЬНОГО ВЫБОРА СПОСОБА КОММУНИКАЦИИ Рабочее время и ресурсы потрачены зря Не достигнута Цель Коммуникации Неправильно понята Цель Обращения Уровень доверия снизился

УПРАЖНЕНИЕ «СТРАТЕГИЯ КОММУНИКАЦИИ» 1. Разбейтесь на три группы 2. Получите у тренера описание ситуации 3. Разработайте стратегию Коммуникации для выполнения поставленных задач 4. Подготовьте презентацию Вашего плана на листе ф/чарта: – Блок-схему Коммуникации – Описание Вашей стратегии

РЕЗЮМЕ МОДУЛЯ 1. Составляющие Стратегии Коммуникации 2. Целевые Аудитории 3. Цель Обращения 4. Способ Коммуникации

ВЫВОДЫ И ИДЕИ ИЗ МОДУЛЯ Обдумайте основные темы модуля Спланируйте, что и как Вы можете использовать в работе Запишите Ваши выводы и идеи в Рабочей Тетради на специальном бланке

1. Стратегия Управленческой Коммуникации 4. Управление Конфликтами 3. Убеждение Модуль 2 Обмен информацией

СОДЕРЖАНИЕ МОДУЛЯ 1. Аксиомы Коммуникации 2. Уровни общения 3. Модель Коммуникации 4.Искажения

ЧТО ТАКОЕ КОММУНИКАЦИЯ? Процесс передачи деловой и эмоциональной информации

ИГРА «ПРИЕМ И ПЕРЕДАЧА ИНФОРМАЦИИ» 1. Прочитайте инструкцию в Рабочей Тетради 2. Выполняйте указания тренера

Даже если Вы не получили ответа Если получатель не понял сообщение, виноват отправитель Ответственность несет отправитель АКСИОМЫ КОММУНИКАЦИИ Личностный уровень часто является более важным Имеет 2 уровня – Деловой и Личностный Всегда есть обратная связь

УРОВНИ ОБЩЕНИЯ Деловой уровень Рациональность Логика Личностный уровень Иррациональность Подсознание Скрытые мотивы

ВАШЕ МНЕНИЕ… Что происходит с сообщением в процессе его передачи собеседнику?

Получатель Декодирование Канал Кодирование МОДЕЛЬ КОММУНИКАЦИИ Отправитель

МОДЕЛЬ КОММУНИКАЦИИ: ИСКАЖЕНИЯ Отправитель Кодирование Канал Декодирование Получатель Канал Кодирование Декодирование

Незаметны, Деловой уровень – содержание Личностный уровень – отношение Заметны, обычно исправляются автоматически Искажения в канале ГДЕ ВОЗНИКАЮТ ИСКАЖЕНИЯ? Искажения при кодировании/ декодировании

Иное Конкретное значение Обобщенное значение (неопределенное высказывание) ИСКАЖЕНИЯ НА ДЕЛОВОМ УРОВНЕ Конкретное значение Представления Получателя Представления Отправителя

НЕОПРЕДЕЛЕННЫЕ ВЫСКАЗЫВАНИЯ Неконкретное сравнение/ прилагательное Это эффективнее, это проще Невозможность Это исключено, в нашей компании так не получится Неконкретный глагол/наречие Координирует, заниматься, хорошо, дорого Неконкретное существительное/местоимение Наши специалисты, молодые сотрудники Обобщение Мы всегда, я никогда, постоянно, вечно Долженствование Мы обязаны это сделать, Вы должны быть благодарны …Ваш вариант?

Деловой уровень Личностный уровень ИСКАЖЕНИЯ НА ЛИЧНОСТНОМ УРОВНЕ Опыт Образ История Страхи Мечты

1. Внимательное наблюдение за собеседником 2. Понимание скрытых мотивов ИСКАЖЕНИЯ – ЧТО ДЕЛАТЬ? 1.Конкретизация, уточнение 2. Использование обратной связи Деловой уровень Личностный уровень

УПРАЖНЕНИЕ «НЕОПРЕДЕЛЕННЫЕ ВЫСКАЗЫВАНИЯ» 1. Разбейтесь на группы 2. Выберите тему: – Выступление на собрании – Постановка задачи подчиненному – Отчет перед руководителем 3. Подготовьте выступление из 6-8 предложений, содержащее максимум неопределенных высказываний разных видов 4. Проанализируйте выступления других групп, используя Бланки наблюдения

РЕЗЮМЕ МОДУЛЯ 1. Аксиомы Коммуникации 2. Уровни общения 3. Модель Коммуникации 4. Искажения На Деловом уровне На Личностном уровне Ваши выводы и идеи?

1. Стратегия Управленческой Коммуникации 2. Обмен информацией 4. Управление Конфликтами Модуль 3 Убеждение

СОДЕРЖАНИЕ МОДУЛЯ 1. Что такое Убеждение? 2. Метод «Работа с Потребностями» 3. Модель «Ситуация-Проблема- Решение»

ВИДЫ ВЛИЯНИЯ Убеждение Поощрения Санкции Подражание

ЧТО ТАКОЕ УБЕЖДЕНИЕ? Изменение позиции собеседника с помощью Коммуникации без использования поощрений и санкций

«Там» хорошо ЗАЧЕМ МЕНЯТЬ ПОЗИЦИЮ? «Здесь» плохо Одна сторона Другая сторона «Здесь» хорошо «Там» плохо

МЕТОД «РАБОТА С ПОТРЕБНОСТЯМИ»

СУТЬ МЕТОДА Чтобы убедить собеседника, используются Аргументы для формирования у него новой точки зрения на ситуацию

С чем должны быть связаны Аргументы – с Вами или с Вашим собеседником? АРГУМЕНТАЦИЯ От кого Вы хотите добиться реакции – от себя или от собеседника? Что важнее для собеседника – он сам или Вы с Вашей идеей?

Понимает, как Ваше предложение поможет ему удовлетворить свои Потребности УСЛОВИЕ ЭФФЕКТИВНОЙ АРГУМЕНТАЦИИ Понимает, что хорошего он получит в результате Понимает, как они связаны с ним Аргументы эффективны, если собеседник:

ПОСЛЕДОВАТЕЛЬНОСТЬ ШАГОВ 2. Проанализируйте Потребности собеседника 1. Соберите Аргументы в пользу Вашего предложения 3. Выберите Аргументы, которые связаны с Потребностями собеседника 4. Представьте Аргументы собеседнику, пояснив их связь с Потребностями

ШАГ 1. СБОР АРГУМЕНТОВ. АРГУМЕНТЫ И ДЕКЛАРАЦИИ Декларация Голословное утверждение Неконкретна Аргумент Конкретен Доказуем Измерим

УПРАЖНЕНИЕ «СБОР АРГУМЕНТОВ» 1. Разбейтесь на три группы 2. Сформулируйте предложение/идею, которое Вы хотите реализовать 3. Проанализируйте Ваше предложение/идею 4. Соберите Аргументы в его пользу

ШАГ 2. АНАЛИЗ ПОТРЕБНОСТЕЙ –Выделите 2-4 основных Потребности –Напишите их, 1 листок = 1 Потребность –Сдайте тренеру, чтобы составить общую точку зрения Какие основные Потребности могут существовать у человека в бизнес-ситуации?

ТИПОЛОГИЯ ПОТРЕБНОСТЕЙ Доход/ Экономия Престиж/ Признание Безопасность/ Надежность Комфорт/ Удобство

УПРАЖНЕНИЕ «АНАЛИЗ ПОТРЕБНОСТЕЙ» 1. Выберите аудиторию (человека/группу), которую Вы будете убеждать 2. Поставьте себя на место этого человека/ людей, продумайте и запишите, какие Потребности могли бы существовать у Вас в этой ситуации 3. Сообщите две Потребности (основную и дополнительную) тренеру

ШАГ 3. ВЫБОР АРГУМЕНТОВ. УПРАЖНЕНИЕ 1. Сопоставьте Потребности аудитории и Ваши Аргументы 2.Убедитесь, что Ваши Аргументы «покрывают» Потребности 3. Выберите наиболее сильные Аргументы, отвечающие Потребностям 4. Если необходимо, найдите другие Аргументы

Потребность Объяснение, как Ваше предложение удовлетворит Потребность собеседника Связка Логический переход к Потребности собеседника Аргумент Содержательная часть, описывающая Ваше предложение или идею ШАГ 4. ПРЕДСТАВЛЕНИЕ АРГУМЕНТОВ

3 Сильный 2 Слабый ПОСЛЕДОВАТЕЛЬНОСТЬ ПРЕДСТАВЛЕНИЯ АРГУМЕНТОВ 1 Средний

УПРАЖНЕНИЕ «ПРЕДСТАВЛЕНИЕ АРГУМЕНТОВ» 1. Представьте 5-6 наиболее сильных Аргументов участникам 2.Добейтесь, чтобы участники услышали четкую связь Вашего предложения/идеи с Потребностями 3. Проанализируйте выступления других участников и заполните бланк наблюдения в Рабочей Тетради

МОДЕЛЬ «СИТУАЦИЯ-ПРОБЛЕМА- РЕШЕНИЕ»

СУТЬ МОДЕЛИ Чтобы убедить собеседника в правильности Вашего решения, Вы можете описать, каких проблем это решение поможет ему избежать

Решение Устраняющее Проблему Проблема Связанная с Cитуацией, логически из нее вытекающая СИТУАЦИЯ ПРОБЛЕМА РЕШЕНИЕ Ситуация Факт, с которым собеседник наверняка согласится

ПРИМЕР ЦЕПОЧКИ С П Р Как Вам всем известно, мы зарегистрировали го пользователя, и это наш успех! Увеличение количества Клиентов до В результате возросло число обращений в службу поддержки, время ожидания увеличилось, и индекс удовлетворенности обслуживанием снизился с 4,4 до 3,7. Т. о., по данным о/маркетинга, мы рискуем потерять 25% клиентов уже через 3-4 месяца. Долгое время ожидания потеря Клиентов Чтобы избежать этого, предлагаю расширить службу поддержки до 15 человек – это полностью решит проблему и мы сохраним наших Клиентов. Расширение службы поддержки …Ваш вариант?

Решение Устраняющее Проблемы и их Последствия Проблемы и Последствия Последствия, к которым могут привести Проблемы С П Р + ПОСЛЕДСТВИЯ ПРОБЛЕМ Ситуация Факт, с которым собеседник наверняка согласится

Другие решения, их недостатки Ваше решение, его преимущества Устраняющее Проблемы и их Последствия Проблемы и Последствия Последствия, к которым могут привести Проблемы С П Р + ДРУГИЕ РЕШЕНИЯ И ИХ НЕДОСТАТКИ Ситуация Факт, с которым собеседник наверняка согласится

Следующий шаг Призыв к действию Другие решения, их недостатки Ваше решение, его преимущества Устраняющее Проблемы и их Последствия Проблемы и Последствия Последствия, к которым могут привести Проблемы С П Р + СЛЕДУЮЩИЙ ШАГ Ситуация Факт, с которым собеседник наверняка согласится

УПРАЖНЕНИЕ «СИТУАЦИЯ-ПРОБЛЕМА-РЕШЕНИЕ» 1. Разбейтесь на группы 2. Спланируйте в обратном порядке: 1. Выберите предложение, выделите сильные стороны 2. Найдите Проблемы, которые это предложение решает, а также их возможные Последствия 3.Определите, что в окружающей среде («Ситуации») может быть связано с найденными Проблемами 4. Постройте логическую схему: Ситуация Проблемы/Последствия Решение 5. Дополнительно опишите Другие решения, обязательно указав их недостатки, а также Следующий шаг 3. Проанализируйте выступления других участников и заполните бланк наблюдения в Рабочей тетради

РЕЗЮМЕ МОДУЛЯ 1. Что такое Убеждение? 2. Метод «Работа с Потребностями» 3. Модель «Ситуация-Проблема- Решение» Ваши выводы и идеи?

1. Стратегия Управленческой Коммуникации 2. Обмен информацией 3. Убеждение Модуль 4 Управление Конфликтами

СОДЕРЖАНИЕ МОДУЛЯ 1. Возникновение Конфликта 2. Трансактный анализ 3. Стили поведения в Конфликте 4. Управление Конфликтом

УПРАЖНЕНИЕ «УПРАВЛЕНИЕ КОНФЛИКТАМИ» 1. Сыграйте в игру, предложенную тренером 2. Сделайте выводы относительно Вашей реакции на конфликтные ситуации

Развитие Конфликта Уход от Конфликта Выбор стратегии поведения Агрессия/нападение Бегство/уход Автоматическая реакция ВОЗНИКНОВЕНИЕ КОНФЛИКТА Раздражитель

КОНФЛИКТ – ЧТО ДЕЛАТЬ? Столкнувшись с конфликтной ситуацией, сознательно выбирайте стратегию поведения, предотвращая развитие конфликта

ТРАНСАКТНЫЙ АНАЛИЗ Трансакция – высказывание одного из собеседников Трансактный анализ (ТА) – анализ взаимодействий ТА разработал Эрик Берн

ТРАНСАКТНЫЙ АНАЛИЗ – КТО ВЫ? 1. Заполните анкету 2. Рассчитайте Ваш результат 3. Получите обратную связь от тренера

Взрослый Родитель Ребенок (Дитя) ТРАНСАКТНЫЙ АНАЛИЗ Требования Оценка (осуждение/одобрение) Руководство Покровительство Работа с информацией Рассуждения и анализ Уточнение ситуации Разум и логика, уравновешенность Разговор на равных Чувства – обида, страх, вина Подчинение Беспомощность

ТРАНСАКТНЫЙ АНАЛИЗ И СТИЛИ ПОВЕДЕНИЯ В КОНФЛИКТЕ Родитель Агрессивный Взрослый Ассертивный Дитя Пассивный Можно провести параллель между ТА и Стилями поведения в Конфликте: Естественно, это не исключает других вариантов поведения

Наилучший способ реагирования, сохраняющий максимальные шансы на нахождение выхода из ситуации Вторая естественная реакция. Также затрудняет поиск решения Часто является естественной реакцией на конфликт. Может блокировать способность видеть решение СТИЛИ ПОВЕДЕНИЯ В КОНФЛИКТЕ Агрессивный Пассивный Конструктивный (Ассертивный)

КОНСТРУКТИВНАЯ РЕАКЦИЯ Уверенно и спокойно Конкретизируя Избегая оценок По делу «Всё по местам» Используя «Я - сообщение»

УПРАЖНЕНИЕ «БИЛЛЬ О ПРАВАХ» 1. Прочитайте «Билль о правах» 2. Обсудите моменты, которые вызывают у Вас сомнение или несогласие

УПРАЖНЕНИЕ «ОПРЕДЕЛЕНИЕ СТИЛЯ» 1. Распознайте используемый в конфликтной ситуации стиль и выберите соответствующий ответ 2. Будьте готовы пояснить свой выбор

ЧТО МОЖЕТ СПРОВОЦИРОВАТЬ КОНФЛИКТ? Предписывающие суждения Тебе бы лучше …, ты должен … Напоминание о неприятном, обобщение Так ведь ты даже тогда…, ты всегда … Диагноз мотивов поведения Да Вы одержимы собственническим инстинктом…, Вы просто стремитесь ничего не делать! Оценочные суждения Да ты …, да ведь это же …, такое может сказать только … Советы «задним числом» Я бы в такой ситуации на твоем месте … Прямое негативное отношение Угроза, насмешка, издевка

3. Вы разрешаете конфликтную ситуацию 2. Вы владеете ситуацией, сознательно выбирая стратегию поведения УПРАВЛЕНИЕ КОНФЛИКТОМ 1. Вы контролируете эмоции (Ассертивный стиль)

УПРАЖНЕНИЕ «РАЗРЕШЕНИЕ КОНФЛИКТА» 1. Изучите описание потенциально конфликтной ситуации и своей роли, подготовьтесь 2. Разыграйте Ваш сценарий: – Участник 1 агрессивно провоцирует конфликт, используя материал «Что может спровоцировать конфликт» (но не более 4 реплик подряд!) – Участник 2 реагирует: Ассертивный стиль, чтобы перейти от эмоций к делу (до 4 реплик) Анализ позиций и интересов, поиск решения – Участник 3 наблюдает, помогая участнику 2 остаться в рамках ассертивного стиля

РЕЗЮМЕ МОДУЛЯ 1. Возникновение Конфликта 2. Трансактный анализ 3. Стили поведения в Конфликте 4. Управление Конфликтом Ваши выводы и идеи?

На основе материала тренинга составьте таблицу развития Ваших профессиональных навыков Продолжать делать РАЗВИТИЕ НАВЫКОВ Начать делать Прекратить делать

Спасибо за участие! До новых встреч! Business Training Russia