Организационные и технические задачи при внедрении государственных услуг Авдеенко Сергей Михайлович Заместитель начальника управления проектной практики

ОАО «Электронная Москва» Основана в 2002 году Штат: более 400 высококлассных специалистов Инфраструктура: Удостоверяющий центр Call-центр, служба технической поддержки ЦОД 1МВт ЦОД 7МВт – 2013 г. запуск в эксплуатацию 2 офиса Поддерживается работа более 100 информационных систем, более 20 из которых активно развиваются,включая ЭДО города Москвы

ЭДО КАК ОСНОВА ОКАЗАНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ Организация контрольно- исполнительской дисциплины Формирование отчетов РАБОТА С ОБРАЩЕНИЯМИ ГРАЖДАН (через порталы) Регистрация входящей и исходящей корреспонденции Работа с внутренними документами организации 30 дней gorod.mos.ru 8 дней

НЕОБХОДИМЫЕ УСЛОВИЯ ДЛЯ КАЧЕСТВЕННОГО ВНЕДРЕНИЯ ГОСУСЛУГ ТЕХПОДДЕРЖКА ВНЕДРЕНИЕ И СОПРОВОЖДЕНИЕ IT-ИНФРАСТРУКТУРА ЭФФЕКТИВНАЯ СИСТЕМА ОБУЧЕНИЯ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ

МАСШТАБИРУЕМАЯ ИНФРАСТРУКТУРА

ОБУЧЕНИЕ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ С целью улучшения качества обучения сотрудников была разработана и реализована концепция трехуровневого обучения. Данный подход позволяет подключать организации в максимально короткие сроки. Дистанционное обучение Очное обучение в МГУУ Обучение с куратором на месте Дистанционно е обучение сотрудников 1-7 день Очное обучение в МГУУ 8-10 день Помощь куратора на рабочих местах, проведение семинара день Обучение руководящего состава 14 день Переход на безбумажную технологию работы 15 день Пример схемы внедрения СЭД в организации с подключением 100 сотрудников

ТЕХНИЧЕСКАЯ ПОДДЕРЖКА И СОПРОВОЖДЕНИЕ СЭД Техническая поддержка организована по мировым стандартам с учетом высокой значимости системы для города. Устранение аварийной ситуации и возобновление предоставления услуги в штатном режиме не более 2-х часов в рабочее время (с 8-00 до по рабочим дням) и не более 4-х часов в остальное время На профилактику, перенастройку и простои в связи с неисправностью программно-аппаратных средств отводится менее 50 часов в год Срок подключения нового Пользователя (после обучения) не более чем 1 день Время ожидания Пользователя на линии не более 80 секунд до ответа оператора Решение проблемы Пользователя, принадлежащего к особой группе Пользователей (VIP), в течение 1 часа Решение проблемы Пользователя в течение 4 часов

КАК УДОВЛЕТВОРИТЬ ПОСТОЯННО РАСТУЩИЕ ПОТРЕБНОСТИ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ ФУНКЦИОНАЛЬНЫЕ ТРЕБОВАНИЯ ТЕХТРЕБОВАНИЯ / ЗАЯВКИ ПОДРЯДЧИКИ РАЗРАБОТКА РЕЛИЗЫ ПОДРЯДЧИКИ РАЗРАБОТКА РЕЛИЗЫ ТЕХНИЧЕСКОЕ ЗАДАНИЕ ТЕСТИРОВАНИЕ ALM ЭКСПЛУАТАЦИЯ ПОЛЬЗОВАТЕЛИ ОБРАЩЕНИЯ

СТАТИСТИЧЕСКИЕ ДАННЫЕ Подключено организаций Кол-во зарегистрированных в системе пользователей Объем документов в системе 10 ТБ Кол-во поступающих вызовов в службу технической поддержки в месяц Кол-во регистрируемых документов в месяц Обрабатывается обращений граждан в месяц документов согласуется в месяц резолюций выдается в месяц

СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ!