На примере операторов call центра Санжар Мурсалиев ТФ П-09

Рынок

Регион 2009 (млн.долл.) 2014 (прогноз) (млн.долл.) Прогноз роста, % в год Северная Америка Европа Другие регионы Весь мир ИСТОЧНИК: NelsonHall Суммарно в США – около операторов работает из дома Из них – в аутсорсинговых call-центрах

* Преимущественно работающие через традиционные call- центры * Доля домашних операторов относительно мала ( чел.) * Преобладает модель «звезда» * Операторы привязаны к физическому call-центру * «Чистокровные» домашние, построенные с нуля * Тысячи операторов (иногда , ) * Преимущественно аутсорсеры * Преобладает полностью виртуальная модель * Операторы по всей стране

По степени убывания популярности: * Клиентская поддержка * Техническая поддержка * Продажи, кросс-продажи * Обработка транзакция (back office) * Коллекторская деятельность

* 90% компаний, использующих домашних операторов, сохраняют традиционные call-центры * 75% компаний (но только 20% рабочих мест) используют структуру «звезда» с центром на базе традиционного call- центра * В 60% случаев супервизоры находятся в традиционном call- центре * На рынке аутсорсинга преобладают «чистокровные» поставщики, имеющие только домашних операторов

* Новый взгляд на преимущества – от снижения расходов к улучшению качества операторов * Идеальный инструмент для доступа к трудовым ресурсам со специальными навыками * Профессиональные лицензии (финансовые услуги, недвижимость, медицина) * Узкоотраслевой опыт * Постепенный уход от модели «звезда» к полной виртуализации * Распространение в Европе и Азии

Основные операционные модели

* Используется большинством (75%) компаний, но типично как наследие традиционных call-центров * Является первым этапом перехода к использованию домашних операторов * Операторы живут не далее км. от call-центра * Управленческие функции (отдел кадров, обучение, IT, операционное управление) рассредоточены по площадкам реальных call-центров * Операторы могут собираться для дополнительного обучение, собраний, командных мероприятий

* Обычно применяется аутсорсерами * От найма до увольнение оператор может ни разу не появится в офисе, call-центре и не встретится лично со своим супервизором * Управленческие функции (отдел кадров, обучение, IT, операционное управление) сконцентрированы в одной точке, поэтому более эффективны * Открывается доступ к кадровому резерву по всей стране * Выше надежность и независимость от форс-мажора

Операторы являются независимыми подрядчиками * Зарегистрированы как отдельные компании, индивидуальные предприниматели * Отношения call-центр – оператор регулируются B2B договором, а не договором о найме * Оплата с фокусом на результат (преимущественно продажи, телемаркетинг) * Операторы сами решают, сколько работать * Соревнуются за наиболее продуктивные смены, часы * Упор на «создание своего личного бизнеса» * Некоторые аутсорсинговые call-центры позволяют независимым операторам-предпринимателям нанимать своих сотрудников

Люди

* Более зрелый * Семейный * Лучше образован * Имеет опыт работы, иногда управленческий * Часто имеет специальный отраслевой опыт

* Отправить домой обычных операторов * Как метод поощрения (с возвратом в call-центр и на дополнительное обучение при падении показателей) * Основной критерий – навыки и опыт * Специально нанимать домашних операторов * С учетом психометрических тестов * Психологически независимых * Само-мотивированных * Зрелых * Умеющих решать проблемы * Преимущество кандидатам, умеющих решать простые проблемы со своим компьютером, доступом в интернет

* Полностью виртуально * Анкеты соискателей - электронно * Интервью - по телефону или через аудио- конференцию * Тестирование (психологические тесты и профессиональные навыки) – электронно * Документы - почтой * Через традиционный call-центр * Тестирование * Интервью * Имитация сценариев работы

Бизнес- процессы

* Половина компаний проводят обучение в реальном call- центре по стандартным программам * Другая половина компаний делает упор на удаленное электронное обучение, аудио- и видеоконференции * Есть примеры специально разработанной учебной системы с поддержкой формата лекций, семинаров, тестов, работы в мини-группах * Многие операторы (особенно в возрасте) предпочитают работать с бумажными справочниками и учебниками – используется почтовая пересылка

* Система КПИ*** не меняется - для сравнимости * Супервизоры преимущественно (60-80%) остаются в реальном call- центре * Для них более важно общение друг с другом и руководством * Соотношение постепенно меняется в пользу домашних супервизоров * Оперативное общение через чаты, мессенджеры * Плановая управленческая работа – по телефону * Командный дух, общение * Наставничество * Встречи «в реале» при использовании модели «звезда» * Виртуальные собрания, чаты, блоги, форумы * Эксперименты с 3 х-мерными виртуальными сообществами по типу Second Life***

* VPN-канал через открытый интернет * Ограниченный функционал компьютера * Многоуровневая система авторизации, отдельные пароли на приложения, базы данных * Авторизация может включать наблюдение через веб-камеру * Внезапные выездные проверки службы безопасности

Техника

* 90% рабочих мест не используют VoIP, полагаясь на традиционную телефонию * Часто требуют отдельную телефонную линию, помимо домашнего телефона * «Межгород» в США дешев, а QOS в интернете пока нет * 10% используют IP-телефон (аппаратный или программный), работающий через тот же VPN, что и компьютер

* 10% компаний обеспечивают своим компьютером * Обычно это тонкий клиент без дисководов, USB-портов * Удаленное администрирование * 90% используют домашний компьютер оператора * Загрузка со специального CD или виртуального образа дает максимальную защищенность. Закрывает доступ к локальным дискам, USB, принтерам, интернету. Запрещает функцию «копирование-вставка» * Упор на виртуализацию и терминальный режим. Функции домашнего компьютера сводятся к терминальным. * Компьютер доступен для домашнего применения только после выхода оператора из системы

Стоит ли игра свеч?

* Первоначальная экономия инвестиционных затрат – 5-15% * Затраты на содержание офиса – 1-3% от полной себестоимости * Возможность более гибкого планирования смен (в т.ч. с «окнами») - экономия до 15-20% * Уменьшение оттока (~в 2 раза), $2500 в год * Снижение невыходов (до 40-50% от обычного) * Иногда до 0% - операторы имеют максимальную свободу выбора графика смен и его изменений * Более высокий уровень удовлетворенности сотрудников ведет к росту удовлетворенности клиентов (до 20-25%)

* Меньшей число операторов на одного супервизора * Выравнивается по мере совершенствования инструментов управления * Затраты на разработку и поддержание IP-приложений и методов управления и контроля (защита компьютера оператора, системы электронного обучения) * Более крупная и дорогая служба технической поддержки Большинство аутсорсеров перестали делать упор на экономию / себестоимость

… если не ценой * Доступ к обширным кадровым ресурсам, * Операторы со специализированными знаниями * Лицензированные агенты по недвижимости * С опытом в финансовых услугах * С опытом в авиационной промышленности * Надежность сервисов * Отсутствие критической зависимости от энергоснабжения, погодных условий, природных катаклизмов * Гибкость в обслуживании незапланированных пиков нагрузки * Более взрослая, опытная рабочая сила * Более эффективные продажи, ниже время разговора

* Полностью виртуальная модель маловероятна из-за порога инвестиций в создание приложений и процессов * Мелкие проекты возможны в крупных городах * Надежность и цена интернет-доступа * Привязка к традиционному call-центру, «базе» * Основное препятствие – менталитет сотрудников * Психологическая совместимость с удаленным управлением * Модель оператор = индивидуальный предприниматель может оказаться популярной в телемаркетинге

* ***Аутсорсер специализированная организация класса B2B, поставщик услуг аутсорсинга. Основной признак аутсорсинговой организации выделение в бизнесе ключевого процесса оказания услуг, являющихся для других организаций вспомогательными.B2Bаутсорсинга * Ещё одним отличительным признаком аутсорсинговой организации является модель постоянного предоставления сервиса (recurring business). Аутсорсеры также могут привлекаться на выполнение разовых работ, связанных с реализацией отдельных достаточно масштабных проектов (обычно в сферах строительства, внедрения технологий и т.п.). В таких случаях обычно проектная работа в указанной сфере является узкой специализацией для аутсорсера, а продолжительность проектов составляет от 1 года до 5 лет и более. **KPI (Key Performance Indicator) – это показатель достижения успеха в определенной деятельности или в достижении определенных целей. Можно сказать, что KPI – это количественно измеримый индикатор фактически достигнутых результатов. На русский язык термин наиболее часто переводится как «ключевой показатель эффективности», что является не вполне корректным: эффективность характеризует соотношение между достигнутым результатом и затраченными ресурсами, а с помощью KPI можно измерять и другие параметры. Более правильным является перевод «Ключевой показатель деятельности». ***Second Life – виртуальное пространство для «второй жизни», для создания социального общества, для творчества и развлечений, а также для трёхмерного моделирования. Виртуальный мир Second Life (SL) трудно назвать игрой, т.е. в SL нет определённого сюжета, каких-либо целей и обязательных действий. В этом открытом трёхмерном пространстве каждый пользователь (резидент) может организовать свою «вторую жизнь» по своему желанию и усмотрению