ГБОУ СПО ВО «Владимирский экономико- технологический колледж» г. Владимир ДИСЦИПЛИНА «Основы деловой культуры» подготовила и провела преподаватель специальных дисциплин Акимова Марина Геннадьевна 2014 г.
Учебно - методическое пособие по теме: Конфликт для профессии Продавец, контролер-кассир
Актуальность темы : Каждому культурному человеку необходимо иметь элементарные представления о конфликтах, о способах достойного выхода из них и правилах поведения в конфликтных ситуациях. Деловые отношения влияют на продуктивность работы и создают микроклимат в коллективе. В торговом процессе конфликты возникают достаточно часто и влияют на отношения в коллективе, на процесс обслуживания покупателей и в целом на деловую культуру торгового предприятия.
Цели урока: 1. Образовательная: сформировать основные понятия: конфликт, структура конфликта; научить распознавать типы и виды конфликтов, причины их возникновения и находить правильные способы их разрешения. 2. Воспитательная: воспитать чувство ответственности при разрешении возникших конфликтных ситуаций в деловой профессиональной обстановке при общении с покупателями, администрацией и коллегами по работе. 3. Развивающая: развитие знаний по основам конфликтологии в процессе подготовки к будущей профессиональной деятельности.
План проведения урока: 1. Изучение нового материала: Понятие о конфликте. Типы, виды и структура конфликтов. Причины возникновения конфликтов. Стадии протекания конфликта. 2. Практическая часть урока. Правила поведения в конфликтных ситуациях. Решение ситуационных задач. 3. Закрепление нового материала. 4. Используемая литература.
Конфликт (от лат. соnflictus – столкновение) – противоречивых или несовместимых сил. Более полное определение: конфликт - противоречие, возникающее между людьми, коллективами в процессе их совместной трудовой деятельности из-за непонимания или противоположности интересов, отсутствие согласия между двумя или более сторонами. Конфликт – это факт человеческого существования.
Типы конфликтов: Конфликт может быть внутри личностным (между родственными симпатиями и чувством служебного долга руководителя ); межличностным (между руководителем и его заместителем по поводу должности и др.причинам); между личностью и организацией, в которую она входит; между организациями или группами одного или различного статуса. Конфликты различают и по их значению для организации, а также по способу их разрешения.
Внутриличностный конфликт. Внутриличностный конфликт проявляется внутри индивида и часто по природе является конфликтом целей или взглядов. Его интенсивность повышается с увеличением количества вариантов решения, с достижением баланса между положительным и отрицательным исходом конфликта и восприятием важности его источника. Например, конфликт действий человека с его внутренними ценностями и т.д.
Межличностный конфликт: В межличностный конфликт вовлекаются два или более индивида, если они воспринимают себя находящимися к друг другу в оппозиции относительно целей, расположений, ценностей или поведения каждого из них. Распространенный тип конфликта - (между руководителем и его заместителем).
Межгрупповой конфликт. Например, конфликты между линейным и штатным персоналом, старшим и младшим поколением, группами с различными целями и т. п.; Межгрупповой конфликт предполагает противостояние или столкновение двух или более групп в организации. Развитие межгруппового конфликта приводит к внутриорганизационному конфликту.
Внутригрупповой конфликт как правило, это столкновение между частями или членами группы, влияющее на групповую динамику и результаты работы всей группы. Может возникать в результате изменения баланса сил в группе: смена руководства, появление неформального лидера, развитие групповщины и т. д.
Конфликт между группой и личностью проявляется как противоречие между ожиданиями отдельной личности и сложившимися в группе нормами поведения и общения.
Виды конфликтов:
Конструктивные конфликты. Для конструктивных конфликтов характерны разногласия, которые затрагивают принципиальные стороны, проблемы жизнедеятельности организации и ее членов, разрешение которых выводит организацию на новый высокий и эффективный уровень развития.
Деструктивные конфликты. Приводят к негативным, часто разрушительным действиям, которые иногда перерастают в склоку, другие деструктивные конфликты и негативные явления, что резко снижает эффективность работы группы или организации.
СТРУКТУРА КОНФЛИКТА: Каждый конфликт имеет также более или менее четко выраженную структуру: конфликтная ситуация - это накопившиеся противоречия инцидент - это стечение обстоятельств (искра) Формула конфликта: Конфликт = конфликтная ситуация + инцидент
Конфликтогены - это слова, действия (или бездействия), способствующие возникновению и развитию конфликта. Типы конфликтогенов: стремление к превосходству; проявление агрессии; проявление эгоизма. Разрешить конфликт – это значит: устранить конфликтную ситуацию исчерпать инцидент
1. Неадекватная самооценка своих возможностей и способностей, которая может быть как завышенной, так и заниженной. 2. Стремление доминировать, во что бы то ни стало, где это возможно и невозможно ; сказать свое последнее слово. 3. Консерватизм мышления, взглядов, убеждений, нежелание преодолеть устаревшие традиции. 4. Излишняя принципиальность и прямолинейность высказываний и суждений. 5. Критический настрой, особенно не обоснованный и не аргументированный; 6. Определенный набор эмоциональных качеств личности: тревожность, агрессивность, упрямство, раздражительность. Причины возникновения конфликта.
Стратегии поведения в конфликтной ситуации: Соперничество Сотрудничество Компромисс Избегание Приспособление Коллеги, давайте придем к взаимному сотрудничеству …
Стадии протекания конфликта. 1. Зарождение или возникновение. На этой стадии конфликт имеет скрытый для стороннего наблюдения характер и проявляется как недовольство, выражаемое в словесной форме или недоброжелательном поведении (замкнутость, недоверие, распространение слухов и пр.).
2. Формирование. На этой стадии происходит консолидация сторон конфликта и выдвижение требований к оппоненту.
3 Расцвет. Стороны переходят к активным действиям, блокируя друг другу возможность достижения целей и намерений.
4. Угасание или преобразование. Это стадия полного или частичного разрешения конфликта, которое происходит в результате либо исчерпания ресурсов одной или обеими сторонами, либо достижения между ними соглашения, либо «устранения» одной из сторон.
Практические задания урока. 1. Изучите практические рекомендации: «Восемь основных правил поведения в конфликтных ситуациях» 2. Решение ситуационных задач: определите типы конфликтов.
Восемь основных правил поведения в конфликтных ситуациях. 1. Дайте партнеру выпустить пар. Если он раздражен и агрессивен, нужно помочь ему снизить внутреннее напряжение. Пока это не случится, договориться с ним трудно или невозможно. Во время его взрыва следует вести себя спокойно, уверенно, но не высокомерно.
2. Потребуйте от него спокойно обосновать свои претензии. Сбивайте агрессию неожиданными приемами: попросите доверительно у конфликтующего совета. задайте неожиданный вопрос, совсем о другом, но значимом для него. сделайте комплимент. выразите сочувствие. 3. Не давайте ему отрицательных оценок, а говорите о своих чувствах. Не говорите: Вы меня обманываете, лучше звучит: Я чувствую себя обманутым. Не говорите: Вы грубый человек, лучше скажите: Я очень огорчен тем, как вы со мной разговариваете.
4. Не бойтесь извиниться если чувствуете свою вину: это обезоруживает клиента это вызывает у него уважение. Помните: способны к извинению только зрелые личности. 5. Ничего не надо доказывать. В любых конфликтных ситуациях никто никогда и никому ничего не может доказать и даже силой. Отрицательные эмоциональные воздействия блокируют способность понимать, учитывать и соглашаться с врагом. 6. Замолчите первым. Не от противника требуйте: Замолчи!… Прекрати!, а от себя!
7. Уходя не хлопайте дверью. Ссору можно прекратить, если спокойно и без всяких слов выйти из комнаты. Но если при этом хлопнуть дверью или перед уходом сказать что-то обидное, можно вызвать эффект страшной, разрушительной силой.
Практические задания урока. 1. Изучите практические рекомендации: «Восемь основных правил поведения в конфликтных ситуациях» 2. Решение ситуационных задач: определите типы конфликтов.
Ситуация А. Администрация торгового предприятия предъявляет контролеру - кассиру противоречивые требования к конечному результату его работы за контрольно-кассовым аппаратом, и он не знает, как поступить.
Вариант ответа: А) конфликт между группой и личностью. Конфликт между группой и личностью проявляется как противоречие между ожиданиями отдельной личности и сложившимися в группе нормами поведения и общения.
Ситуация Б. Администратор магазина не оценил работу продавца и этим обидел его.
Вариант ответа: Б) внутриличностный. Внутриличностный конфликт возникает из-за состояния неудов летворенности человека какими-либо обстоятельствами его жизни, связанного с наличием у него противоречащих друг другу интересов, стремлений и потребностей.
Ситуация В. При принятии решений в коллективе торгового предприятия происходит столкновение взглядов и характеров.
Вариант ответа: В ) межличностный Межличностный конфликт является самым распространенным типом конфликта; он возникает между людьми из-за несовмести мости их взглядов, интересов, целей, потребностей.
1. Раскройте понятие «конфликт». 2. Сформулируйте формулу конфликта. 3. Назовите стратегии поведения в конфликте. 4. Что запрещено в конфликте? 5. Назовите причины конфликта с позиции вашей будущей профессии. 6. Проведите анализ правил поведения в конфликте с позиции вашей будущей профессии. Закрепление материала урока. Ответьте на вопросы:
Используемая литература : Г.М. Шеламова Основы деловой культуры. - М.: Издательский центр «Академия», 2012.