Здравствуйте! Меня зовут Вячеслав Уютов. Я руководитель отдела маркетинга компании ИнтелТелеком. Наверняка, Вам так же как и мне, хочется увеличить прибыль. - презентация

1

2 Здравствуйте! Меня зовут Вячеслав Уютов. Я руководитель отдела маркетинга компании ИнтелТелеком. Наверняка, Вам так же как и мне, хочется увеличить прибыль своей компании. Очевидные пути решения – реализовать комплекс мер, к которым относятся: оптимизация работы персонала и увеличение его производительности повышение рабочей дисциплины и культуры общения с клиентами наличие инструментов контроля и анализа деятельности доступность компании 24 часа в сутки Конечно, Вам также небезразличны вопросы эффективного распределения рекламного бюджета и своевременного отслеживания рыночных тенденций. И ключевой вопрос – повышение лояльности клиентов, который включает в себя расширение клиентской базы и снижение оттока действующих клиентов. В своей презентации я хочу Вам рассказать, как на базе нашего продукта – Call-центра Infinity, можно достичь перечисленных выше целей. Но прежде несколько слов о самой компании.

3 ИнтелТелеком – ведущий российский IT-разработчик систем телефонии, работающий на рынке с 2005 года В линейке продуктов Infinity Call-центр/Contact-центр, решение для служб такси Infinity TAXI В 2009г. на базе Infinity построен крупнейший call-центр среди Российских производителей (по данным CNews Analytics). Более 800 компаний используют продукты Infinity в России, Украине, Белоруссии и других странах СНГ, для решения широкого спектра задач. Объединение в 2009 году с компанией Агат – РТ дало мощный технологический толчок развитию системы О компании

4 Infinity успешно используют

5 Знаете ли Вы, что… 85 % потребителей готовы отказаться от товаров и услуг из-за плохой работы службы поддержки 56% опрошенных ответили, что хорошая работа Контакт-центра является ключевым фактором, влияющим на их лояльность к той или иной фирме 89% покупателей признались, что готовы совершить повторную покупку, если с товаром или услугой были проблемы и служба поддержки оперативно их решила * Согласно результатам исследования Genesys

6 Выгоды внедрения Call-центра Infinity Прибыль компании Снижение расходов на услуги связи Организация сервисов самообслуживания Повышение производительности труда и самодисциплины Быстрый поиск информации и локализация узких мест Снижение «повторных» обращений и стоимости контакта Снижение затрат Автоматизация телефонных продаж (телемаркетинг) Удаленный контроль и работа Увеличение количества лояльных клиентов Увеличение числа контактов с потенциальными клиентами Повышении эффективности маркетинговых мероприятий Дополнительный доход

7 Как выглядит Call-центр Infinity

8 Возможности, которые получит Ваша компания Статистика по всем звонкам, совершаемым в компании Голосовое меню (IVR) Очередь ожидания для абонентов, звонящих в Вашу компанию Интеллектуальная маршрутизация вызовов Запись разговоров сотрудников и подключение к разговору для его прослушивания в реальном времени Голосовая почта каждому сотруднику Дополнительный контроль над сотрудниками Решение, интегрированное с CRM - системой Автоматизированные сценарии анкетирования клиентов компании Объединение удаленных офисов в единый номерной план Программный FAX-сервер SMS-сервер, позволяющий рассылать сообщения клиентам компании Проведение телемаркетинга в автоматизированном режиме

9 Возможности для контроля Режим «Статистика». В системе реализовано более 50 стандартных отчетов, предоставляющих различные аналитические данные о работе Call- центра. Используя встроенные фильтры, Вы легко получите необходимый срез информации для дальнейшего анализа Далее рассмотрим ряд наиболее важных отчетов: Встроенный проигрыватель для прослушивания записи Встроенный проигрыватель для прослушивания записи Детальная информация о звонках по заданному фильтру

10 Возможности для контроля Сводная информация по обработке входящих вызовов за определенный период

11 Возможности для контроля Посуточное распределение вызовов. Отображается детальная информация об этапах обработки звонка. Информация позволит выявить слабые места, например, на каком этапе теряются звонки, выявить причину их потери.

12 Возможности для контроля Информация об уровне обслуживания: почасовая, поминутная статистика, данные по каждому сотруднику компании

13 Возможности для контроля Отчет по загруженности операторов предоставит актуальную информацию по действительной загрузке сотрудников. Вам будет доступна информация, кто из сотрудников обрабатывает наибольшее количество вызовов, кто наиболее эффективен на участке телемаркетинга и др. Отчет по загруженности операторов предоставит актуальную информацию по действительной загрузке сотрудников. Вам будет доступна информация, кто из сотрудников обрабатывает наибольшее количество вызовов, кто наиболее эффективен на участке телемаркетинга и др.

14 Возможности для контроля Ведение статистики по фактической загрузке операторов. Система отчетов и аналитических диаграмм обеспечит руководителю прозрачные данные о работе операторов, позволит понять, в каких проектах участвовал специалист, сколько он наработал человеко-часов, причины отсутствия на рабочем месте и т.д. Отчеты строятся как по каждому оператору в отдельности, так и по группам операторов.

15 Возможности для контроля Контрольные события позволят своевременно оповестить о внештатной ситуации «Контрольные события» позволяют в осуществлять проактивный контроль в работе call-центра и оповещать руководителя о наступлении критического значения Варианты оповещения: всплывающее окно звонок SMS скрипт Варианты оповещения: всплывающее окно звонок SMS скрипт

16 Возможности для контроля Режим «мониторинг» позволяет в режиме реального времени отображать ситуацию по работе Call-центра. Доступна возможность подключения к разговору, его прослушивание. Оперативный контроль работы call-центра позволяет в случае возникновения нештатных ситуаций принять меры по их решению, тем самым минимизировать возможные риски.

17 Возможности для контроля Режим «Динамика» отображает наиболее важные контрольные события в жизнедеятельности Call-центра за последние 5 часов. Отображаемые значения: -Общее количество вызовов - Количество потерянных вызовов - Время ожидания в очереди Система отображает текущие значения и их отклонение от заданных пороговых значений. Данные позволят всегда держать руку на пульсе и своевременно реагировать при возникновении нештатной ситуации.

18 Инструменты повышения производительности Модуль входящих кампаний позволит автоматизировать процесс сбора информации о клиентах, позвонивших Вам в компанию. Процесс работы: В момент входящего звонка у оператора на экране автоматически отображается диалоговое окно – анкета. Анкета формируется самостоятельно специалистами Вашей компании, учитываются все актуальные параметры. Для настройки анкеты используется мощный графический инструмент, не имеющий аналогов среди конкурентных решений! Важно отметить, что диалоговое окно будет появляться автоматически в момент поступления звонка. Сотрудник не будет тратить время на поиск информации, он только общается с абонентом и вносит информацию в карточку по мере ответов клиента. Информация, вносимая оператором, доступна Вам для анализа в режиме реального времени.

19 Инструменты повышения производительности Модуль «исходящие кампании» позволит Вам автоматизировать процесс обзвона клиентов. Принцип работы: В автоматическом режиме система осуществляет дозвон абоненту и перевод вызова оператору. При соединении с клиентом оператору отображается диалоговая форма-карточка с полями для внесения ответов. Диалоговое окно, также как и во входящих кампаниях, формируется с помощью графического редактора. Использование данного режима существенно снизит внутренние издержки на совершение в Вашей компании большого количества звонков. При этом весь процесс контролируется, результаты доступны в on-line режиме. Модуль активно используется банками, коллекторскими агентствами и компаниями, занимающиеся телемаркетингом.

20 Инструменты повышения производительности Модуль «оповещение» позволит Вам осуществить полностью в автоматическом в режиме обзвон любых групп клиентов с целью их информирования. Предусмотрена возможность обращения в корпоративную базу данных во время осуществления обзвона с целью персонификации. Например, система используется для информирования абонентов о задолженности. Сумма долга озвучивается персонально для каждого абонента. Модуль «Оповещение» избавит менеджеров от рутинной работы и сведет к нулю человеческий фактор.

21 Работа с вызовами Call-центр Infinity предоставит каждому сотруднику удобный интерфейс по приему и совершению звонков. Отличительной особенностью рабочего места оператора является возможность самостоятельного комбинирования инструментальных панелей. Это позволяет наиболее оптимально распределить рабочую область монитора, сократить время на обучение и постепенно осваивать новые возможности. Обучение оператора занимает не более 15 минут! Панель программного телефона (софтфон) для приема и совершения вызовов Панель управления вызовами позволяет повесить абонента на удержание, переключить вызов на другого сотрудника, организовать конференцию. Индикация абонентов, находящихся в очереди Автоматическое отслеживание статуса оператора.

22 Работа с вызовами Для удобства взаимодействия между сотрудниками, подключенными к Infinity, реализован функционал «Контакт-лист» Данная панель отображает статус оператора. С помощью одного клика можно сделать звонок, либо отправить текстовое сообщение. Звонки не будут переводиться на занятого или отсутствующего сотрудника, тем самым сокращая потерянные вызовы и повышая лояльность клиентов

23 Факс-сервер Infinity Каждый сотрудник получит возможность отправлять факсы прямо со своего рабочего места. Единая точка входа в компанию. Входящие факсы в электронном виде маршрутизируются согласно заданным правилам. Экономия времени и средств на покупку факс-аппаратов и их обслуживание Дополнительное оборудование не требуется

24 SMS-сервер Infinity SMS-сервер позволит Вам организовать в компании: рассылку SMS-сообщений большому количеству контрагентов. автоматическую отправку SMS- сообщения после наступления заданного события. возможность ручной отправки SMS- сообщений сотрудниками компании на основе выданных привилегий. дополнительный сервис Вашим клиентам и эффективный способ информирования клиентов Все вышеперечисленные мероприятия используются в современных программах повышения лояльности клиентов. Call-центр Infinity позволяет реализовать их максимально удобно и просто.

25 Администрирование Администрирование Call- центра Infinity осуществляется с помощью специального русифицированного приложения. Все настройки изменяются путем назначения соответствующих параметров, что позволяет в минимальные сроки внести изменения в алгоритм обработки вызовов, не прибегая к услугам сторонних специалистов. Все настройки просты и понятны, не требуют специальной подготовки. Как правило, администрирование осуществляется штатным техническим специалистом, что минимизирует расходы на поддержку системы.

26 Голосовое меню (IVR) Встроенная справочно- информационная служба обслужит в автоматическом режиме клиентов, которые звонят в Вашу компанию по типовым вопросам. Клиенты, позвонившие в нерабочее время, не услышат длинных гудков. Infinity предложит прослушать информацию, оставить голосовое сообщение, заказать встречный звонок, а VIP- клиентов автоматически переведет на мобильный телефон ответственного менеджера.

27 Интеллектуальная маршрутизация Модуль маршрутизации позволит Вам настроить правила выхода на междугородние, международные звонки, звонки абонентам сотовых операторов для всей компании, а при необходимости, индивидуально для каждого сотрудника. Гибкая настройка параметров исходящей маршрутизации позволяет назначать необходимые линии для «выхода в город», в том числе автоматический подбор наиболее привлекательного оператора IP-телефонии для совершения междугородних звонков. Использование данного функционала позволит существенно оптимизировать расходы на связь!

28 Голосовая почта Если все сотрудники компании заняты, либо клиент позвонил в нерабочее время, ему может быть предложено оставить голосовое сообщение либо заявку на обратный звонок. Голосовое сообщение может быть оставлено как персональному менеджеру, так и компании в целом. Голосовые сообщения, адресованные компании, получает и обрабатывает заданная группа сотрудников. Количество и размер голосовых ящиков не ограничено. После того, как клиент оставит голосовое сообщение, ответственный сотрудник получит уведомление. Сотрудник может прослушать голосовое сообщение прямо со своего компьютера, либо с телефона. Если голосовое сообщение оставил важный клиент, Infinity может дозвониться до ответственного менеджера и предложить его прослушать, а при необходимости, автоматически соединить с клиентом. При этом территориальное расположение ответственного менеджера не имеет значения. Голосовая почта значительно повысит качество обслуживания клиентов, эффективность работы сотрудников. Компания станет более доступной, а клиенты более лояльными.

29 Интеграция с инфо-системами Интеграция Call-центра Infinity с информационными системами открывает новые возможности для компании в части организации автоматизированных сервисов телефонного обслуживания и оптимизации труда. Ведение истории взаимоотношений с клиентами в виде записанных разговоров Совершить звонок можно будет прямо из CRM одним кликом Полная статистика активности компании по телефонным обращениям Вывод карточки клиента при звонке Возможность проведения исходящих и входящих кампаний на основе выборки контрагентов из базы данных CRM. Минимальные затраты времени интеграции и стоимости сводят интеграционные риски к минимуму, что выгодно отличает Call-центр Infinity от других предложений.

30 Комплексная автоматизация Компания ИнтелТелеком совместно с партнерами реализует комплексный подход по автоматизации отделов продаж и обслуживания клиентов. В рамках проекта помимо установки Call-центра Infinity осуществляется внедрение систем управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) 1C: CRM и TerraSoft CRM. В результате Вы получаете единое комплексное решение (Call Center + CRM) для решения бизнес задач. Что такое CRM CRM (Customers Relationship Management - управление взаимоотношениями с клиентами) - стратегия ориентированная на клиента. Она основана на использовании передовых управленческих и информационных технологий, с помощью которых компания собирает информацию о своих клиентах на всех стадиях его жизненного цикла (привлечение, удержание, лояльность), извлекает из нее знания и использует эти знания в интересах своего бизнеса путем выстраивания взаимовыгодных отношений с ними. Результатом применения клиенто-ориентированной стратегии является повышение конкуренто- способности компании и увеличение прибыли.

31 Цели внедрения CRM Построить систему управления маркетингом, продажами и сервисом и обеспечить полную прозрачность их деятельности Создать конвейер по привлечению новых клиентов и развитию существующих Сократить операционные издержки и минимизировать человеческий фактор при работе с клиентами Повысить лояльность клиентов Увеличить прибыль

32 Call Center + CRM Результат совместного использования Единая система управления данными и телефонными вызовами Автоматическая регистрация всей истории взаимодействия с клиентом, включая записанные разговоры Интеллектуальная маршрутизация вызовов, учитывающая квалификацию персонала Автоматизация процессов обзвона и рассылки SMS- сообщений Мониторинг и управление работой операторов в режиме реального времени Агрегированные отчеты CRM-системы и Call-центра

33 В документе Запрос содержится вся информация по конкретной сделке с контрагентом Всё общение с клиентом по сделке в одном документе Статус запроса отражает этап взаимоотношений с клиентом Цепочка статусов отражает бизнес-процессы компании в системе. Настройка происходит прямо в программе. Автоматизация на базе БИТ: CRM 8

34 В системе реализован механизм, позволяющий производить поиск по любому типу информации о контрагенте или контактном лице Полнотекстовый поиск по базе Переход к вводу данных о новом контрагенте, контактном лице и запросе в одно касание

35 Возможности аналитики Отчет позволяет понять причины завершения сделок. На каком этапе и по каким причинам клиент перестал с нами сотрудничать Воронка продаж может быть сформирована по всем цепочкам статусов заведенным в систему. Возможно отображение плановых показателей Возможность просмотра всех задач по сотруднику или отделу Автоматизация на базе БИТ: CRM 8

36 Готовый вариант рабочего стола Возможности интерфейса Один из шаблонов рабочего стола В системе реализован Dashboard, то есть полностью настраиваемая панель отчетов, которые формируются одним нажатием кнопки. Автоматизация на базе БИТ: CRM 8

37 БИТ CRM 8 + Infinity Запрос на регистрацию нового звонка в системе Панель управления вызовами Основной рабочий стол

38 БИТ CRM 8 + Infinity Создание документасобытие сразу по завершению звонка Окно истории вызовов Данные о звонке попадают в новый, либо уже существующий документ Запрос

39 Варианты установки Call-центра Infinity В зависимости от задачи и имеющейся телекоммуникационной инфраструктуры компании предусмотрены различные варианты установки Call-центра Infinity. Если Вы организуете Call-центр в новом помещении, то оптимальный вариант установки - как самостоятельный узел. В этом случае комплекс одновременно выполняет роль Call-центра и АТС. Если у Вас в компании уже приобретена АТС и нет необходимости менять ее, то можно установить Call-центр, интегрировав его с имеющейся АТС. В этом случае Вы сохраните уже сделанные инвестиции и наделите АТС организации новыми интеллектуальными возможностями. При этом все сотрудники компании будут объединены в единый номерной план.

40 Резервирование комплекса Система резервирования позволит Вам исключить риски, связанные с выходом из строя оборудования. Для обработки вызовов, поступающих на операторов, задействуются несколько серверов. Такая возможность позволит Вам выстроить высоконадежную систему, обеспечивающую гарантированное качество звука. Стоит отметить, что при выходе из строя сервера, на котором функционирует SoftSwich (сервер телефонии, предназначенный для распределения вызовов) его функцию начинает выполнять резервный сервер. При такой архитектуре система функционирует безотказно.

41 Внедрение и сопровождение Все работы по внедрению, а также поставка оборудования и организация локальной сети может выполняться специалистами ИнтелТелеком. Однако, по отзывам наших клиентов, после непродолжительной работы ни у кого не вызывает сложности самостоятельная поддержка и развитие комплекса. Исходя из опыта, мы предлагаем на выбор следующие варианты поставки и внедрения. Варианты внедрения Call-центра Infinity: Коробочное решение – отгрузка ПО и оборудования Коробочное решение – отгрузка ПО и оборудования Удаленное внедрение – отгрузка ПО и оборудования, удален- ные работы по запуску системы Call-центра Infinity Удаленное внедрение – отгрузка ПО и оборудования, удален- ные работы по запуску системы Call-центра Infinity Решение «под ключ» – отгрузка ПО и оборудования, выезд инженера на объект, запуск и передача в промышленную эксплуатацию Call- центра Infinity Решение «под ключ» – отгрузка ПО и оборудования, выезд инженера на объект, запуск и передача в промышленную эксплуатацию Call- центра Infinity

42 10 аргументов что бы использовать Call-центр Infinity 1.Более 800 успешных установок гарантируют проверенную надежность решения 2.Востребованный функционал (запись разговоров, статистика, модуль обзвона) включен в состав базовой поставки и не имеет ограничений 3.Территориальная независимость. Благодаря использованию технологии VoIP Вы можете использовать Infinity для работы и оперативного управления из любой точки через Internet или другую IP-сеть 4.Удобство расширения. Подключение нового пользователя не требует приобретения специального оборудования и занимает не более 5 минут 5.Сохранение инвестиций за счет интеграции комплекса с имеющейся в компании АТС и обогащения её функциональных возможностей 6.Быстрый запуск в эксплуатацию. Установка Infinity за 1 день позволяет мгновенно получить отдачу 7.Гибкие возможности решения позволят быстро изменить алгоритмы обработки вызовов для решения новых задач 8.Наличие готового механизма интеграции с 1С:CRM и TerraSoft CRM 9.Настраиваемый интерфейс рабочего места оператора позволяет удобно и комфортно расположить инструментарий Call-центра для оптимальной и эффективной работы 10.Заказная разработка функционала специально под Ваши задачи.

43