«ИнтелТелеком» – ведущий российский разработчик систем телефонии класса «call-центр» с 2005 года. Факты о компании В 2009 и 2011 г. на базе Infinity построены. - презентация

1

2 «ИнтелТелеком» – ведущий российский разработчик систем телефонии класса «call-центр» с 2005 года. Факты о компании В 2009 и 2011 г. на базе Infinity построены крупнейшие call-центры среди Российских производителей (по данным CNews Analytics). Более 1200 компаний используют продукты Infinity в России, Украине, Белоруссии, Казахстане и других странах СНГ.

3 Infinity успешно используют

4 Для чего нужен Call-центр?

5 Знаете ли Вы, что… 56% опрошенных считают, что хорошая работа клиентского call-центра является ключевым фактором, влияющим на их лояльность к фирме 89% покупателей готовы совершить повторную покупку, если проблемы с товаром или услугой были оперативно решены службой поддержки * Согласно результатам исследования Genesys 85 % потребителей готовы отказаться от товаров и услуг из-за плохой работы клиентской службы

6 Снижение расходов на услуги связи Организация сервисов самообслуживания Повышение производительности труда и самодисциплины Быстрый поиск информации и локализация узких мест Снижение «повторных» обращений и стоимости контакта Выгоды внедрения Infinity Рост прибыли компании Снижение затрат Автоматизация массового обзвона (телемаркетинг) Удаленный контроль и работа Увеличение количества лояльных клиентов Увеличение числа контактов с потенциальными клиентами Повышении эффективности маркетинговых мероприятий Дополнительный доход

7 Что мы предлагаем

8 Линейка продуктов Call-центр Infinity комплексное программное решение автоматизации телефонии отраслевое решение для служб такси Infinity TAXI IP-АТС АГАТ UX классические «железные» АТС

9 Infinity – это программный продукт, который включается в себя функционал классических устройств: VoIP - шлюзАТССистема записи АвтосекретарьАвтоинформаторSMS-сервер И многое другое

10 Базовые возможности Infinity Голосовое меню Запись разговоров Карточки и сценарии диалога Голосовая почта SMSСтатистика Автоинформатор и кампании Умная маршрутизация Суфлирование и вторжение Контрольные события Очередь Статусы операторов Снимки экрана Интеграция с CRM Конструктор отчетов

11 Инструменты оператора

12 Работа с вызовами Call-центр Infinity предоставит каждому сотруднику удобный интерфейс по приему и совершению звонков. Отличительной особенностью рабочего места оператора является возможность самостоятельного комбинирования инструментальных панелей. Это позволяет наиболее оптимально распределить рабочую область монитора, сократить время на обучение и постепенно осваивать новые возможности. Обучение оператора занимает не более 15 минут! Панель программного телефона (софтфон) для приема и совершения вызовов Панель управления вызовами позволяет повесить абонента на удержание, переключить вызов на другого сотрудника, организовать конференцию Автоматическое отслеживание статуса оператора. Базовые инструменты рабочего места оператора

13 Данная панель отображает статус операторов. С помощью одного клика можно совершить звонок или переключить текущего абонента. Звонки не будут переводиться на занятого или отсутствующего сотрудника, тем самым сокращается количество потерянных вызовов и повышается лояльность клиентов Работа с вызовами Во время разговора сотрудник подсвечивается красным. Доступные для звонка – зеленым. Отсутствующие - белым. Доступен режим отображения статусов с фотографиями или списком.

14 Инструмент «Информация о звонке» отображает данные о поступившем вызове. Это серьезно экономит время оператора на идентификацию позвонившего. Структура информации, которая будет выводиться, может быть совершенно произвольной и зависит от настроек, которые произведет администратор. Работа с вызовами

15 Инструмент «Мои звонки» позволяет оператору просмотреть информацию по своим успешным и пропущенным звонкам. Используя функциональные кнопки оператор может прослушать запись разговора или совершить звонок одним кликом. Работа с вызовами

16 Если все сотрудники компании заняты, либо клиент позвонил в нерабочее время, ему может быть предложено оставить голосовое сообщение либо заявку на обратный звонок. После того, как клиент оставит голосовое сообщение, ответственный сотрудник получит уведомление. Сотрудник может прослушать голосовое сообщение прямо со своего компьютера, либо с телефона. Голосовая почта значительно повысит качество обслуживания клиентов, эффективность работы сотрудников. Компания станет более доступной, а клиенты более лояльными.

17 Работа с вызовами В «Справочник абонентов» можно внести как сотрудников компании так и Ваших важных клиентов, для того чтобы можно в один клик совершить звонок или перевод текущего вызова. Предусмотрен общий и личный справочник оператора.

18 Инструменты супервизора и администратора

19 Возможности для контроля В Infinity заложено более 60 стандартных отчетов. Редактор отчетов позволяет изменять текущие и создавать новые. Типы отчетов: реального времени, динамические и исторические. Формы отображения отчетов: графическая, табличная и OLAP-кубы. Анализируя результаты отчетов, Вы без труда определите степень загруженности телефонных линий, уровень обслуживания абонентов, среднее количество звонков, поступающих от потенциальных клиентов, причины потерянных вызовов и многое другое.

20 Рассмотрим несколько примеров

21 Встроенный проигрыватель для прослушивания записи Встроенный проигрыватель для прослушивания записи Сводный отчет по звонкам Возможность настройки правил цветового форматирования Детальная информация о звонках по заданному фильтру

22 Сводный отчет по операторам Фильтр по дате и группе пользователей Отслеживается время нахождения в каждом статусе, количество и продолжительность звонков, а также время простоя

23 Снимки экрана оператора Фильтр по дате и пользователям Периодичность создания снимков регулируется заданными правилами

24 Мониторинг текущих соединений Руководитель имеет возможность прослушивать разговор, суфлировать (слышит только оператор) и вторгаться в него (слышат все участники)

25 Сводный отчет по очередям Фильтр по дате и номеру очереди

26 Количество звонков по результатам

27 Динамический отчет по очередям Каждый столбик соответствует интервалу в 5 минут

28 Отчет по потерянным звонкам В отчете отображается номер абонента, время и очередь в которой потерян звонок

29 Инструменты повышения производительности

30 Сотрудник не будет тратить время на поиск информации, он только общается с абонентом и вносит информацию по мере ответов клиента. Карточка контрагента Карточка контрагента позволяет автоматизировать процесс сбора информации о клиентах, позвонивших Вам в компанию. В момент входящего звонка у оператора на экране автоматически отображается карточка. Она настраивается специалистами Вашей компании, исходя из текущих задач. Доступные типы полей карточки: текстовое поле, дата и время, флажок (checkbox), выпадающий список.

31 Сценарий диалога Вместо обычной карточки может использоваться сценарий диалога. От оператора требуется только зачитывать текст и вносить информацию по ходу беседы. Карточки и сценарии диалога также могут использоваться для исходящих кампаний.

32 Исходящие кампании Модуль «исходящие кампании» позволит Вам автоматизировать процесс обзвона клиентов. Принцип работы следующий: в автоматическом режиме система осуществляет дозвон абоненту и перевод вызова оператору. При соединении с клиентом оператору отображается карточка или сценарий диалога. Использование данного режима существенно снизит внутренние издержки на совершение в Вашей компании большого количества звонков. При этом весь процесс контролируется, результаты доступны в on-line режиме. Модуль активно используется банками, коллекторскими агентствами и компаниями, занимающиеся телемаркетингом.

33 Автоинформатор Infinity позволит Вам осуществить обзвон групп клиентов в полностью автоматическом с целью их информирования. Предусмотрена возможность обращения в корпоративную базу данных для персонификации информации. Например, система используется для информирования абонентов о задолженности. Сумма долга озвучивается персонально для каждого абонента. Для обратной связи мы можем записать цифры введенные абонентом Таким образом Infinity избавит менеджеров от рутинной работы и сведет к нулю человеческий фактор.

34 Программный SMS-сервер Infinity предоставляет дополнительный сервис Вашим клиентам и эффективный способ информирования заказчиков. Возможность рассылки SMS большому количеству контрагентов Автоматическая отправка сообщения после наступления заданного события Ручная отправка с рабочего места оператора SMS-сервер Infinity

35 Голосовое меню (IVR) Встроенная справочно- информационная служба обслужит в автоматическом режиме клиентов, которые звонят в Вашу компанию по типовым вопросам. Клиенты, позвонившие в нерабочее время, не услышат длинных гудков. Infinity предложит прослушать информацию, оставить голосовое сообщение, заказать встречный звонок, а VIP-клиентов автоматически переведет на мобильный телефон ответственного менеджера.

36 Интеллектуальная маршрутизация Модуль маршрутизации позволит Вам настроить правила выхода на междугородние, международные звонки, звонки абонентам сотовых операторов для всей компании, а при необходимости, индивидуально для каждого сотрудника. Гибкая настройка параметров исходящей маршрутизации позволяет назначать необходимые линии для «выхода в город», в том числе автоматический подбор наиболее привлекательного оператора IP-телефонии для совершения междугородних звонков. Использование данного функционала позволит существенно оптимизировать расходы на связь!

37 Администрирование Администрирование Call-центра Infinity осуществляется с помощью специального русифицированного приложения. Все настройки изменяются путем назначения соответствующих параметров, что позволяет в минимальные сроки внести изменения в алгоритм обработки вызовов, не прибегая к услугам сторонних специалистов. Все настройки просты и понятны, как правило, администрирование осуществляется штатным техническим специалистом, что минимизирует расходы на поддержку системы.

38 Права доступа Для предотвращения несанкционированного доступа к информации и настройкам Call-центра реализован механизм тонкой настройки пользовательских прав к различным видам функций. Для каждого сотрудника можно разрешить или запретить просмотр статистики, изменение номерного плана, запуск и редактирование кампаний, а также другие комбинации возможностей Infinity.

39 Интеграция с информационными-системами Современное решение класса Call-центр является одним из важнейших инструментов работы с Вашими клиентами, вместе с тем, существует возможность значительно повысить эффективность обслуживания клиентов благодаря интеграции Call-центра и информационной системы. При этом информационная система (ERP, CRM, Service Desk, Бухгалтерия и т.п.) может быть как коробочной, от известного производителя (1С, Terrasoft, Microsoft, Siebel и другие), так и самостоятельно разработанной Вашими специалистами. Существует несколько типов интеграции, которые могут быть выполнены поэтапно в рамках проекта, любой из них гарантированно позволит еще больше экономить время специалистов, повысить уровень удовлетворенности клиентов и отдачи каждого сотрудника. В результате это приведет к общему увеличению прибыльности Вашей организации.

40 Вариант 1: интеграция на уровне баз данных В случае использования данного варианта, при входящем звонке Call-центр обращается во внешнюю базу данных информационной системы и отображает перед оператором информацию о звонящем в карточке контрагента или сценарии диалога Infinity. Если же контрагент с таким номером телефона не найден, оператор может занести данные о нем в процессе разговора. Все поля карточки иои элементы диалога Вы настраиваете самостоятельно Это наиболее простой и универсальный вид интеграции, который также повсеместно используется для функционала кампаний Infinity (исходящие кампании, автоинформирование, SMS-кампании, -кампании). Система автоматически, согласно заданным критериям, загружает данные о контрагентах для их использования в проектах, а по результату выгружает итоги в информационную систему.

41 Вариант 2: открытие внешнего приложения при звонке Во внешней системе, в свою очередь, выполняются заранее настроенные действия, например, открытие карточки контрагента, к которому привязан данный телефонный номер, или создание нового заказа, в котором уже заполнены данные клиента. При использовании данного варианта Call- центр Infinity инициирует открытие внешнего приложения (например, 1С, Битрикс и т.п.), передавая в него информацию о телефонном номере звонящего.

42 Вариант 3: интеграция на уровне интерфейсов Наиболее интересный и эффективный вариант интеграции. В этом случае функциональные элементы управления Call-центра Infinity встраиваются в интерфейс информационной системы. Совместное использование этих двух ключевых инструментов предоставляет следующие возможности: Работа оператора с единым окном информационной системы Отображение всплывающей карточки информационной системы при звонке (например, карточки клиента, создания заказа или создания нового контрагента) Ведение всей истории взаимодействий с клиентами, в том числе в виде записанных разговоров в самой информационной системе Возможность совершения звонков одним кликом прямо из интерфейса информационной системы Полная статистика активности компании по телефонным обращениям в отчетах информационной системы Автоматизация процессов обзвона и рассылки SMS-сообщений Интеллектуальная маршрутизация вызовов, учитывающая квалификацию персонала Агрегированные отчеты CRM-системы и Call-центра

43 1С:CRM + Infinity В момент поступления входящего звонка появляется окно с информацией о звонящем контрагенте Отображение компактной информации через popup- банер даже при свернутом окне CRM Выбор телефона клиента для автоматического набора номера

44 Terrasoft CRM + Infinity Журнал звонков Панель управления вызовами

45 БИТ: CRM 8 + Infinity При поступлении вызова происходит идентификация клиента и запрос на регистрацию контакта. В случае если абонент не определен, предусмотрен поиск или регистрация нового клиента. Панель управления вызовами внутри основного интерфейса Основной рабочий стол

46 Microsoft Dynamics + Infinity

47 1C: Управление торговлей 10 + Infinity

48 1C: Управление торговлей 11 + Infinity

49 Варианты установки Call-центра Infinity В зависимости от задачи и имеющейся телекоммуникационной инфраструктуры компании предусмотрены различные варианты установки Call-центра Infinity. Если Вы организуете Call-центр в новом помещении, то оптимальный вариант установки - как самостоятельный узел. В этом случае комплекс одновременно выполняет роль Call- центра и АТС. Если у Вас в компании уже приобретена АТС и нет необходимости менять ее, то можно установить Call-центр, интегрировав его с имеющейся АТС. В этом случае Вы сохраните уже сделанные инвестиции и наделите АТС организации новыми интеллектуальными возможностями. При этом все сотрудники компании будут объединены в единый номерной план.

50 Резервирование комплекса Система резервирования позволит Вам исключить риски, связанные с выходом из строя оборудования. Для обработки вызовов, поступающих на операторов, задействуются несколько серверов. Такая возможность позволит Вам выстроить высоконадежную систему, обеспечивающую гарантированное качество звука. Стоит отметить, что при выходе из строя сервера, на котором функционирует SoftSwich (сервер телефонии, предназначенный для распределения вызовов) его функцию начинает выполнять резервный сервер. При такой архитектуре система функционирует безотказно.

51 Внедрение и сопровождение Все работы по внедрению, а также поставка оборудования и организация локальной сети может выполняться специалистами ИнтелТелеком. Однако, по отзывам наших клиентов, после непродолжительной работы ни у кого не вызывает сложности самостоятельная поддержка и развитие комплекса. Исходя из опыта, мы предлагаем на выбор следующие варианты поставки и внедрения. Варианты внедрения Call-центра Infinity: Решение «под ключ» – отгрузка ПО и оборудования, предпроектное исследование, базовые работы, дополнительные настройки согласно техническому заданию, запуск и передача в промышленную эксплуатацию Call- центра Infinity Решение «под ключ» – отгрузка ПО и оборудования, предпроектное исследование, базовые работы, дополнительные настройки согласно техническому заданию, запуск и передача в промышленную эксплуатацию Call- центра Infinity Базовое удаленное внедрение – отгрузка ПО и оборудования, удален- ные базовые работы по запуску системы Call- центра Infinity Базовое удаленное внедрение – отгрузка ПО и оборудования, удален- ные базовые работы по запуску системы Call- центра Infinity Базовое внедрение с выездом – отгрузка ПО и оборудования, базовые работы по запуску системы Call-центра Infinity Базовое внедрение с выездом – отгрузка ПО и оборудования, базовые работы по запуску системы Call-центра Infinity

52 10 аргументов что бы использовать Call-центр Infinity 1.Более 1200 успешных установок гарантируют проверенную надежность решения 2.Основной востребованный функционал включен в состав базовой поставки и не имеет ограничений 3.Территориальная независимость. Благодаря использованию технологии VoIP Вы можете использовать Infinity для работы и оперативного управления из любой точки через Internet или другую IP-сеть 4.Удобство расширения. Подключение нового пользователя не требует приобретения специального оборудования и занимает не более 5 минут 5.Сохранение инвестиций за счет интеграции комплекса с имеющейся в компании АТС и обогащения её функциональных возможностей 6.Быстрый запуск в эксплуатацию. Установка Infinity за 1 день позволяет мгновенно получить отдачу 7.Гибкие возможности решения позволят быстро изменить алгоритмы обработки вызовов для решения новых задач 8.Наличие готового механизма интеграции с 1С:CRM, TerraSoft CRM, БИТ:CRM 8 и другие 9.Настраиваемый интерфейс рабочего места оператора позволяет удобно и комфортно расположить инструментарий Call-центра для оптимальной и эффективной работы 10.Заказная разработка функционала специально под Ваши задачи.

53