ITSoft CRM Проблематика 2ITSoft CRM Отсутствие единой базы по работе с клиентами банка Нет истории общения с клиентами Клиенты не сегментированы по целевым. - презентация

1 ITSoft CRM

2 Проблематика 2ITSoft CRM Отсутствие единой базы по работе с клиентами банка Нет истории общения с клиентами Клиенты не сегментированы по целевым группам Этапы сделок отсутствуют

3 Проблематика 3ITSoft CRM Нет централизованной базы знаний – каждый сотрудник хранит знания о клиенте только у себя в голове При передаче сведений о клиентах между отделами информация искажается и теряется Нет контроля за действиями сотрудников Процессы обслуживания не унифицированы

4 Что такое CRM 4ITSoft CRM CRM (Customer Relationship Management) переводится как управление отношениями с клиентами По сути CRM-система - это программная поддержка клиентоориентированного подхода к организации бизнеса, позволяющая поставить клиента в центр внимания и обеспечить потребности клиента наилучшим образом.

5 Цели и задачи 5ITSoft CRM Стимулирование продаж Управление маркетингом Повышение уровня обслуживания Создание базы знаний Планирование и контроль действий Управление базой клиентов Системы отчетности

6 Стимулирование продаж 6ITSoft CRM Регистрация интересов новых клиентов и потребностей существующих, обработка обращений и их анализ 20% клиентов дают 80% прибыли Формирование пакетов услуг на основании анализа продаж Отслеживание жизненного цикла клиентов

7 Стимулирование продаж. Жизненный цикл клиента 7ITSoft CRM Увеличение ценности клиентов за счет перекрестных продаж Программы по удержанию клиентов Программы возврата ценных клиентов

8 Управление маркетингом 8ITSoft CRM Формирование целевых сегментов для проведения маркетинговых акций и кампаний Возможность выделения сегментов по заданным значениям и правилам Учет проведения маркетинговых кампании и воздействий, а также анализ их эффективности Формирование пакетов услуг для целевых групп

9 Повышение уровня обслуживания 9ITSoft CRM Регистрация претензий, жалоб и пожеланий клиентов. Классификация по типам. Анализ сроков и принятых решений Формирование и предоставление клиентам индивидуального пакета услуг Оценка удовлетворенности клиентов Управление инцидентами между банком и клиентом

10 База знаний 10ITSoft CRM Ведение базы знаний по продуктам, услугам продажам, работе с клиентами, конкурентам, сценариям обслуживания и т.д. Таким образом, решаются вопросы: приема и адаптации новых сотрудников, а также взаимозаменяемости менеджеров на время болезни, отпуска и др. Наполнение базы информацией из различных систем: СТ-БАНК, SC- BANK NT, MiSys, Lotus, SAP, Канцлер, Дело, LanDocs, ЕВФРАТ, WebSphere и т.д.

11 Планирование и контроль действий 11ITSoft CRM Координация и работа во времени, система напоминаний и выдачи заданий Интеграция с электронной почтой Назначение работ исполнителям и осуществление контроля выполнения этих работ. Ведение календаря событий и напоминаний

12 Планирование и контроль действий 12ITSoft CRM Задания могут создаваться автоматически, если инициатором является система SmartCapture Поддерживаются составные задачи – достаточно добавить одну задачу и в соответствии с бизнес- процессом задача будет автоматически разбита на этапы

13 Управление базой клиентов 13ITSoft CRM Подробные сведения о работе с каждым клиентом Возможность сбора информации из различных бизнес-систем банка Совместное использование информации различными отделами и как следствие увеличение эффективности обмена информацией между отделами Составление программ по удержанию и возврату старых клиентов

14 Системы отчетности 14ITSoft CRM Подготовка отчетов по работе менеджеров, по продажам, по привлеченным клиентам и т.д. Сохранение отчетов в файлы распространённых форматов, в т.ч. экспорт в MS Excel для дальнейшего анализа Создание собственных шаблонов отчетов

15 Получение данных из различных систем 15ITSoft CRM

16 Кому еще нужна CRM? 16ITSoft CRM Помимо менеджеров клиентских подразделений и службы маркетинга CRM-система будет полезна: Руководителям клиентских отделов: Контроль не только результатов, но и процесса работы подчиненных сотрудников Полная информация о работе с клиентом в случае решения спорных ситуаций Быстрая и безболезненная передача клиента от одного менеджера к другому Топ-менеджерам банка: Возможность получать полную информацию без искажений Доступна вся аналитика, которой руководствуются клиентские отделы Не требуется запрашивать информацию у различных служб банка

17 Функциональные возможности Планирование событий 17ITSoft CRM Работа с несколькими календарями на одной странице Добавление и изменение событий в один щелчок мышью Создание календарей, общих для группы, отдела, департамента, а также встроенная система отслеживания изменений

18 Функциональные возможности Автоматизация бизнес-процессов 18ITSoft CRM Встроенные шаблоны позволяют значительно упростить выполнение типовых задач. Совместная работа проходит по четкому логичному сценарию, что избавляет от хаотичности в процессе взаимодействия сотрудников. Интеграция с Visio Services

19 Функциональные возможности Бизнес аналитика 19ITSoft CRM Публикация рабочих книг MS Excel, причем пользователю чтобы открыть и посмотреть эту книгу не требуется ничего кроме браузера и доступа к CRM. Помимо публикации прямо с сайта пользователи могут использовать шаблоны, скрипты и др. аналитические возможности Excel Интеграция с MS Excel

20 Функциональные возможности Система уведомления 20ITSoft CRM Создание списков рассылки, уведомлений о любых изменениях. Более того, все цепочки согласования могут быть утверждены через Outlook, не открывая CRM Интеграция с почтовыми серверами

21 Функциональные возможности Собственные модули 21ITSoft CRM Используя встроенные возможности можно создавать и интегрировать в CRM-систему собственные удобные и функциональные интранет приложения Поддержка Silverlight

22 Функциональные возможности Отслеживание состояний 22ITSoft CRM Удобные графики отслеживания состояний Настройка порядка и зависимости процессов Формирование аналитических срезов за выбранный диапазон

23 Функциональные возможности Рабочие области 23ITSoft CRM Совместная работа нескольких пользователей над одним документом Возможность работы offline с последующей синхронизацией данных Высокая скорость работы – синхронизируется не документ целиком, а только внесенные изменения Гибкая система разграничения прав доступа

24 Дополнительные возможности 24ITSoft CRM Плагины для Microsoft Office, позволяющие по нажатию одной кнопки передать данные в CRM-систему Возможность выполнять не просто индексирование документа, но и автоматический анализ, а также выделение ключевой информации Быстрая и интуитивно понятная настройка представления данных Открытые интерфейсы для доступа из сторонних систем

25 Получение данных о клиентах 25ITSoft CRM

26 Всегда актуальные данные о клиентах 26ITSoft CRM Вся актуальная информация о клиентах содержится в одной системе, а в другие бизнес-системы поступает по мере обновления

27 Всегда актуальные данные о клиентах 27ITSoft CRM Запрос информации о клиенте Передача актуальных данных о клиенте Данные по работе с клиентом

28 Спасибо за внимание!