Все, что вы хотели знать о Call центрах, но не знали у кого спросить… Первая бизнес-встреча, гостиница Белград, Москва, 14 декабря 2004 года. - презентация

1

2 Все, что вы хотели знать о Call центрах, но не знали у кого спросить… Первая бизнес-встреча, гостиница Белград, Москва, 14 декабря 2004 года

3 История развития Call центров Первые call центры зародились в США в начале 60-х годов ХХ века. Во времена холодной войны, хиппи и битлов….. 20-е годы прошлого столетия. Появление первых агентов- операторов связано с появлением телефонов за рабочими столами в компаниях. С тех пор в основные функции этих работников стало входить не только «живое» общение с клиентами и почтовая переписка, но и телефонные переговоры с ними.

4 История развития Call центров 1967 год. Компания AT&T разработала «800-ый номер» новый сервис, в котором плата за разговор «возвращается» и автоматически перенаправляется на счет компании-подписчика. Услуга была очень популярна в 70-е годы прошлого века, когда получили распространение технологии маршрутизации телефонных вызовов. В обществе настолько сильно полюбили 800-ые номера, что они скоро закончились, и пришлось придумывать номера типа «888» и подобные им.

5 История развития Call центров Конец 60-х гг. Убежденные «Властью Телефона» - брошюрой, изданной AT&T, - многие компании стали искать возможности сокращения или устранения своих периферийных офисов и представительств путем использования преимуществ недавно введенных 800-ых номеров. Новые телефонные операторы выполняли функции «живых» представительств и оплачивались по более высокой ставке, чем обычные конторские служащие.

6 История развития Call центров 25 апреля 1988 года. Телевизионная сеть NBC запустила программу под названием «Stressed to Kill», что в вольном переводе можно перевести как «Замученный до смерти». В ней обсуждались проблемы, связанные со стрессом агента-оператора, работающего в call-центре телефонной компании. Эта программа вызвала широкий резонанс и дебаты относительно того, какими должны быть стандарты и стоит ли считать, что операторы call-центров работают в тяжелых условиях и при этом получают небольшую зарплату.

7 История развития Call центров 1998/1999 годы. Известные автомобильные компании Daimler Chrylser и General Motors стали пересматривать стратегии относительно подхода к клиентам и стали внедрять в свои автомобили коммуникационные центры всё для того, чтобы автомобилист мог получить техническую помощь из любого места в любое время при помощи простого нажатия кнопки соединения с автомобильным call- центром. Этот пример иллюстрирует, как при помощи call-центров любая организация может влиться в ряды компаний «новой экономики».

8 История развития Call центров Один из крупнейших в США call-центров, принадлежащий ДМ компании ClientLogic, имеет целую сеть операторских залов – 17 в США (от 300 до 1000 операторов в каждом) и 19 в Европе (с залами меньшей численности).

9 История развития Call центров Во время рекламной кампании по выведению на рынок Windows 2000 компании Майкрософт, этот проект по всему миру обслуживало операторов. Они отвечали на вопросы пользователей, соединяли с менеджерами компании, информировали о месте нахождения ближайших офисов Майкрософт и многое другое.

10 История развития Call центров Сегодня в США в бизнесе СС занято около 1, 5 млн. человек - 1,2% трудоспособного населения страны. Этот сектор рынка в США имеет денежный эквивалент в 9 миллиардов долларов. На российском рынке call-центры присутствуют в течение последних 5-ти лет. По оценкам в настоящий момент этот рынок освоен всего на 20-30% от того потенциала, который имеется на сегодняшний день.

11 Классификация Call центров Call центр Коммерческий (подрядный, outsourcing) Корпоративный (InHouse) Технологический

12 Классификация Call центров Коммерческий (подрядный, outsourcing) ТелемаркетингИсследованияКомбинированный

13 Стадии развития компании

14 InHouse Call центр Основная причина создания корпоративного (InHouse) call центра - автоматизация внутренних бизнес-процессов компании : Снижение издержек Формализация бизнес-процессов Контакты с клиентами, требуют корпоративных «знаний» компании Высокий уровень конфиденциальности информации

15 Клиенты outsourcing Call центров Существуют три основные причины почему компании обращаются к услугам outsourcing-вых Call центров: I. Заказчику необходимо выполнить определенный объем работ по обработке телефонных звонков, но он не может это сделать самостоятельно, т.к. нет соответствующего оборудования, людей, работа носит временный характер или играет вспомогательную роль для основного бизнеса.

16 Клиенты outsourcing Call центров Существуют три основные причины почему компании обращаются к услугам outsourcing-вых Call центров: II. Заказчик располагает собственным InHouse Call центром, но новый вид работ не вписывается или может серьезно изменить технологическую карту бизнес- процесса компании для которого используется собственный Сall центр.

17 Клиенты outsourcing Call центров Существуют три основные причины почему компании обращаются к услугам outsourcing-вых Call центров: III. Заказчик осмысленно переносит все бизнес-процессы не связанные со своей ключевой компетенцией во внешнии компании (в т.ч. outsorcing Call центр), а сам концентрируется на контроле и управлении качеством производства основного продукта.

18 Услуги СС. Анкетирование.

19 Услуги СС. Актуализация.

20 Услуги СС. Телемаркетинг.

21 Call центр - фабрика по перемалыванию звонков

22 Продажа услуг СС. Этапы. Исходящие звонки Подготовка Работа операторов: звонки Завершение проекта

23 Продажа услуг СС. Подготовка. Подготовка ИнформацияПерсоналТех. ресурсы

24 Продажа услуг СС. Звонки. Звонки Набор номера Ручной набор Полу- автома- тический Автомати- ческий

25 Продажа услуг СС. Звонки.

26 Контроль работы ЗнанияВыработкаТехника Менеджер Сисадмин

27 Продажа услуг СС. Завершение. Завершение проекта РезультатыОтчетыАналитика

28 Отделы. Оператор, супервизор Тех. персонал BOSS Менеджеры

29 Департаменты call центра. Менеджер проекта Менеджер отдела качества

30 Департаменты call центра. Тренер HR менеджер

31 Департаменты call центра. Менеджер проекта Продавец PR менеджер

32 Департаменты call центра. BOSS Финансы, бухгалтерия Развитие

33 Ценообразование. Цена для Клиента Подготовка Работа операторов Телефонный трафик

34 Ценообразование. Работа операторов За результат За время работы

35 Доход Call центра. Доход Call центра Себестоимость Операционные расходы

36 Доход Call центра. Себестоимость Зарплата операторов и супервизоров Телефонный трафик

37 Доход Call центра. Операционные расходы Аренда (помещений, каналов связи) Зарплата менеджеров

38 Доход Call центра. Операционные расходы Налоги Хозяйственные расходы

39 Эффективность Call центра. Эффективность Call центра Корпоративный (InHouse) Коммерческий (outsourcing)

40 Эффективность Call центра. Корпоративный (InHouse) Бюджет «Объем» работы

41 Эффективность Call центра. Коммерческий (outsourcing) СебестоимостьРезультат

42 О КОМПАНИИ Год основания: 2003 Входит в пятёрку лидеров рынка call-центров в России. Оборудование: Cisco IP Contact Center Количество операторских мест: два зала на 55 и 72 рабочих места Количество реализованных проектов с момента основания: более 100

43 О КОМПАНИИ. Клиенты. Управление Министерства по налогам и сборам РФ по г. Москве Всероссийский центр исследования общественного мнения (ВЦИОМ) Страховая компания РОСНО Hewlett-Packard ООО «Мобильные телесистемы» РосБизнесКонсалтинг (РБК) Издательский дом «Главбух»

44 Школа операторов FORTAX Подготовка операторов Подготовка супервизоров Подготовка менеджеров Call центра Подготовка телесейлов (телемаркетинг) Подготовка менеджеров телемаркетинга Запуск InHouse call центров на свой площадке

45 СПАСИБО. ВОПРОСЫ? Контактная информация: тел.: (095) ,