Строим эффективную команду из людей с нулевым опытом работы Николай Кондратов, Mail.Ru. - презентация

1 Строим эффективную команду из людей с нулевым опытом работы Николай Кондратов, Mail.Ru

2 О чем это мы? Весной 2010 – открытие офиса Службы Поддержки в Нижнем Новгороде Организация процессов и набор команды Кто к нам придет? 2

3 Структура службы 3 1-я линия – типовые проблемы 2-я линия – широкий круг проблем 1-я линия 2-я линия

4 Люди: где искать? 4 Рекрутинговые ресурсы: учитываем особенности регионов Оффлайн поиск: ВУЗы Сработало: hh.ru, rabota.ru

5 Люди: как выбирать? 5 Подробное описание сути работы Личные качества важнее компетенций Как определить по резюме? - никак

6 Люди: как выбирать? 6 Отбор резюме Тест Собеседование Тест на агрессивность

7 Люди: тест 7 Простой тест (10-15 минут) Ответ надо написать (а не выбрать) Показывает заинтересованность Необязательный вопрос

8 Люди: собеседование 8 Грамотная речь Оцениваем потенциал (простые аналитические задачи) «Живость и блеск в глазах»

9 Люди: постоянный набор 9 Нужен постоянный приток людей «Зовем друзей» - работает!

10 Рабочий процесс 10 1-я линия Группа «Пароли» Группа «Веб» Группа «Abuse» Группа «Solvers» 2-я линия

11 Рабочий процесс 11 1-я линия Группа «Пароли» Группа «Веб» Группа «Abuse» Группа «Solvers» 2-я линия

12 График работы 12 Смены с 9 до 15, с 15 до 21 Гибкий с учетом пожеланий сотрудника Важно обеспечить стабильность 2.5 человека на рабочее место

13 Учим: этапы 13 Ознакомление с процессом Чтение документации Работа с «тренером» Работаем «в четыре руки» Под присмотром Самостоятельное плавание (но в спасжилете)

14 Ротационное обучение 14 Работа «в паре» в другой группе Профиты: лучшее понимание процессов командная работа освежение знаний корректировка процессов по результатам работы

15 Учим: что еще? 15 Написание документации Совместное обучение (self-support) Проведение лекций и семинаров (и не забыть про аттестацию!)

16 Ошибки: отслеживаем 16 Возможность для сотрудников указывать ошибки коллег (анонимно, конечно) Случайная выборка проверяется руководителем

17 Ошибки: предотвращаем 17 Необходима регулярная «работа над ошибками» по результатам проверки Отслеживание всплесков ошибок одного типа Учитываем историю ошибок при составлении расписания

18 Мотивация Стандартные схемы работают плохо – первый опыт работы – своя специфика. Расширенный соцпакет (ДМС, клубные программы…) – не с чем сравнить. «Взрослые» схемы финансовой мотивации слишком сложны и непонятны для персонала начального уровня. Строим прозрачную и простую схему. 18

19 Система оплаты 10 обязательных смен. Стоимость смены сверх 10 – выше. Мотивируем работать больше. Контроль переработок. Премирование = балльная система. 19

20 Система баллов 20

21 Производительность 21

22 Качество 22

23 Дисциплинарные и прочие 23

24 Игры Средний возраст – 22. Соревновательные модели – работают. Лучший месяца. Чемпион смены. 24

25 Тимбилдинг Более 10 смен (пришел не просто подработать). Начальное обучение с тренером – притирка. Ротационное обучение – общение с другими сотрудниками, свой вклад в процесс. Контролируемые горизонтальные связи (взаимопомощь). Соревнования. Совместные мероприятия. 25

26 Конфликты Почему? – нет опыта адаптации к рабочей среде. Требуется внимание и чуткость. Оперативное вмешательство (саморегулирование не происходит ввиду отсутствия опыта). 26

27 Информационные потоки 27 Служба поддержки Разработчики, спам-аналитики, тестировщики, поддержка родственных сервисов JIRAConfluenceКонференции

28 Удержание Учитываем индивидуальные особенности. Даем «созреть». Создаем «виртуальные» позиции под ключевых сотрудников. Ротация – временная работа в другой группе. Руководитель группы чутко отслеживает момент, когда сотруднику уже необходим очередной этап. 28

29 Метрики Производительности службы Качества службы Качества сервиса 29

30 В результате? За год «воспитали» 62 человека Потери – 8 человек, из них 2 – вернулись Неплохо! Де-факто в массовых службах – 20-30% в период активного набора и роста 30