05 июля 2012 г. Эффективное взаимодействие с потребителем Руководитель департамента продаж ТЭК Владимир Лысенко. - презентация

1 05 июля 2012 г. Эффективное взаимодействие с потребителем Руководитель департамента продаж ТЭК Владимир Лысенко

2 2

3 Известный Xerox Первый электрографический отпечаток в мире Честер Карлсон – изобретатель ксерографии Первый фотокопир Xerox Model A Первый автомат копир Xerox 914 Твердочернильная технология печати Офисные МФУ для черно-белой и цветной печати Персональные лазерные принтеры и МФУ

4 Неизвестный Xerox Принципы факсимильной связи Манипулятор «мышь» Графический «оконный интерфейс» Концепция сетевого интерфейса Ethernet, сетевая архитектура на базе компьютеров Xerox Star Первый лазерный принтер PARC (Palo Alto Research Centre) – родина революционных идей и инкубатор нового бизнеса

5 Наши компетенции Xerox Internal Use OnlyJune 2, Принтеры МФУ Сканеры Программное обеспечение Бумага Расходные материалы Инфраструктура офисного документооборота Промышленная печать и полиграфия Персональные Коммуникации Потоковый ввод и обработка документов Управление контентом Document Data

6 Технологии Xerox в повседневной жизни Электронный архив редкой книги ГПНТБ Счета за услуги (телефон, ЖКХ) Банковские выписки Налоговые уведомления (ФНС) Выписки по индивидуальным страховым счетам Пенсионного фонда РФ «Письма счастья» ГИБДД

7 Прогноз ФОМ Электронные технологии взаимодействия Бумажные технологии Page 7Communication management

8 Интернет как канал доставки информации По данным ФОМ в начале 2012 года доля интернет-пользователей среди взрослого населения составила 43% (50 млн. человек) Page 8Communication management

9 Электронные коммуникации с потребителями (для граждан и организаций)

10 Единая платформа XEROX для взаимодействия с потребителями 10 … … Биллинг CRM Генерация счетов Электронная доставка счета Электронная доставка счета Маркетинговые рассылки Интернет-портал Call-центр Социальные сети Печать и доставка Единое хранилище клиентских данных и документов Сбор и чистка данных Система управления взаимодействиями с клиентами Xerox Internal Use Only

11 Для компании Преимущества Xerox Internal Use Only 11 Единое хранилище документов Для клиентов Баланс в реальном времени; Вся история счетов и оплат; Оплата online; Передача показаний счетчиков; Информация о дополнительных услугах. Получение показаний счетчиков; Экономия на печати; Снижение затрат на call-центр; Продвижение дополнительных услуг; Архив документов клиентов без срока давности. Электронная доставка документов Интеграция с любыми системами биллинга и CRM Вид документа на экране совпадает с распечатанным

12 Xerox Internal Use Only 12 Пример интерфейса Функции портала для физических лиц: Просмотр баланса по лицевому счету; Подключение нескольких объектов к одной учетной записи; Архив счетов; Оплата online; Передача показаний счетчиков; Отправка заявок в отдел обслуживания. Функции портала для юридических лиц: Подключение нескольких договоров к одной учетной записи; Архив документов, в том числе счетов, счетов-фактур и т.д.; Форма передачи заявок на договорные величины потребления; Бизнес-отчеты.

13 Xerox Internal Use Only 13 График работ Внедрение решения специалистами «Ксерокс СНГ»: 1. Обследование и проектирование (1 месяц ); 2. Кастомизация решения (1.5-2 месяца ); 3. Разворачивание (1 месяц); 4. Перевод в промышленную эксплуатацию (1 месяц). Возможна также поэтапная реализация: 1. Создание портала для обслуживания физических лиц; 2. Добавление функций для юридических лиц; 3. Маркетинговые и иные инструменты.

14 Примеры реализованных проектов Челябэнергосбыт Гарантирующий поставщик электроэнергии на Южном Урале Клиентская база: 1млн.293 тыс. физических и 39 тыс. юридических лиц. Биллинг: документов Окно печати: для юр.лиц - 2 дня для физ лиц - 7 дней Реализовано: Доставка документов через интернет в электронном виде одновременно с печатью документов. Представление документов в кабинете в полной аналогии с печатными экземплярами. Автоматическая рассылка оповещений клиентам сразу же после выкладки документов. Создание архива клиентских документов в электронном виде с быстрым поиском и просмотром. Передача показаний счетчиков Онлайн оплата электроэнергии 14 Xerox Internal Use Only

15 Для потребителей June 2, 2013Xerox Internal Use Only 15

16 Технологические присоединения – Единое окно от Xerox ВЛАДИМИР ПУТИН: «А ПОЧЕМУ ТАК ДОЛГО - К 2018 ГОДУ? МЫ ЧТО, НЕ В СОСТОЯНИИ ЭТО РАНЬШЕ СДЕЛАТЬ?»

17 Система Zendesk предоставляет потребителям широкие возможности и множество способов обращения в единое окно как для самостоятельного поиска ответов на вопросы, так и написания запросов в службу поддержки Единое окно для потребителей

18 Основные преимущества Обращение в службу Единого окна через различные каналы ( , интернет-портал, форма на стороннем сайте, интеграция с социальными сетями и т.д.) Интеллектуальные рекомендации материалов для ознакомления в ходе написания новых запросов Потребители могут приложить любые дополнительные документы и формы к своим запросам. Коммерческие потребители могут просматривать все запросы, поступившие от их организации Потребители могут отслеживать статусы собственных запросов, могут передавать дополнительные сведения и видеть всю историю общения со службой единого окна по каждому запросу Потребителям будет доступен портал самообслуживания, содержащий объявления, полезную информацию, часто задаваемые вопросы, и прочие материалы и функцию поиска. Все это позволит потребителю получить основную информацию и быть максимально подготовленным при написания запроса в службу единого окна. Все действия по запросу и запросы дополнительной информации могут дублироваться на электронную почту заявителя. 18

19 Для сотрудников службы единого окна, осуществляющими непосредственную работу с запросами, система позволяет вести работу более эффективно. Единое окно для сотрудников службы поддержки

20 Основные преимущества Единый интерфейс для работы с запросами, пришедшими по разным каналам Настраиваемы «виды» позволяют наглядно видеть общую ситуацию по работе с запросами и отслеживать статус работы с каждым из них. Возможность быстро отвечать на типовые запросы, избавление от рутинных действий. Каждому запросу назначается ответственный сотрудник. Классификация запросов для работы с ними в разных подразделениях. Внутренняя переписка между сотрудниками службы единого окна по каждому запросу. Автоматизация отслеживания сроков, эскалация. Автоматические опросы потребителе о качестве оказываемых услуг. Система интегрируется с сервером хранения документов.

21 21 Наглядная отчетность и настраиваемые панели управления Единое окно для руководителя

22 22 Доступные функции Общая отчетность по ситуации: Кол-во задач в работе. Статистика по статусам запросов Статистика по уровню удовлетворенности потребителей и пр. Эффективность исполнения: Средняя скорость исполнения. Сравнение по временным периодам. Отчетность по отдельным сотрудникам. И пр.

23 23 Система хранения документов

24 24 Управление хранением данных и документов; Хранение файлов документов любых форматов. Ввод документов из файловой системы, со сканирующих устройств, а также из электронной почтовой системы. Контроль изменений документов и папок, оповещение заинтересованных пользователей. Интеграция с офисными приложениями MS Office Поиск документов и данных; Управление доступом для защиты данных; Совместная работа над электронными документами; Возможность полного восстановления системы в случае сбоев. Легкость и быстрота внедрения системы: понятность и удобство Web-интерфейса практически не требует обучения пользователей работы с ним. Доступные функции

25 25 График работ Внедрение решения специалистами «Ксерокс СНГ»: 1. Обследование и проектирование; 2. Кастомизация решения; 3. Разворачивание; 4. Перевод в промышленную эксплуатацию. Общий срок внедрения составляем – 1,5 мес.

26 Xerox в России 26 8 региональных офисов (Москва, Санкт-Петербург, Екатеринбург, Новосибирск, Тюмень, Казань, Владивосток, Ростов) 700 сотрудников 1500 реселлеров 300 партнеров 100% сервисное покрытие С 1974 года

27 Независимо от того, насколько простой или сложной кажется задача, компания Xerox нацелена на то, чтобы найти решение, приемлемое именно для вас в конкретной ситуации