Функції секретаря по бездокументному обслуговуванню: телефонне обслуговування; організація приймання відвідувачів; підготовка службових відряджень. - презентация

1

2 Функції секретаря по бездокументному обслуговуванню: телефонне обслуговування; організація приймання відвідувачів; підготовка службових відряджень.

3 Значний час протягом робочого дня у секретаря займають телефонні переговори. Завдяки телефону підвищується оперативність ухвалення рішень, відпадає необхідність у листуванні, в поїздці в іншу організацію і т.д. В обов'язок секретаря входить: прийом телефонних викликів; відповідь абонентам; фільтрація викликів; з'єднання при необхідності керівника з абонентом. Завдання секретаря - звільнити керівника від викликів, за якими може прийняти рішення відповідальний співробітник організації.

4 Етика телефонного спілкування Говорити лише по суті, найголовніше, без зайвих подробиць, коротко; бути ввічливим: доброзичливий тон, вживання ввічливих форм спілкування, чітка дикція; бути витриманим: вести розмову терпляче, без емоцій, спокійно; не можна передавати по телефону інформацію, що має конфіденційний характер; неприпустимо займати службовий телефон розмовами з особистих питань, особливо у присутності відвідувачів.

5 Правила ведення телефонних переговорів: негайно зняти трубку; назвати організацію; представитися, витримати паузу, давши час представитися абонентові; відповівши на вітання словами «Добрий день», з'ясувати питання, по якому дзвонить абонент; секретареві важливо мати чітке уявлення про те, коли і з яких питань сполучати з керівником; приймаючи телефонний виклик, секретар повинен, назвавши організацію і себе, в коректній формі з'ясувати, з якого питання дзвонить абонент, хто він, оцінити терміновість розмови; знаючи розподіл посадових обов'язків серед співробітників, секретар може правильно переадресувати виклик працівникові, компетентному у вирішенні поставленого питання;

6 у тому випадку, коли секретар переадресовує телефонний виклик іншому співробітникові, абонентові слід назвати прізвище, ім'я, по батькові цього співробітника, його посаду і телефон; неприпустимо класти трубку, даючи зрозуміти абонентові, що ви зайняті, щоб абонент більше не дзвонив. Такий "прийом" свідчить про низьку культуру секретаря. Правильним буде відповісти: "Даруйте, йде нарада. Передзвоніть, будь ласка, через 20 хвилин". жоден телефонний виклик не повинен проходити до керівника, минувши секретаря (за винятком оговорених випадків). Перш ніж з'єднати керівника з абонентом, секретар повинен назвати йому абонента, його посаду і організацію, прізвище, ім'я, по батькові і питання, по якому той дзвонить; якщо секретар вів запис попередньої бесіди, то можна покласти її перед керівником або викласти усно суть питання.

7 У випадках коли дзвонить секретар: підготувати усі необхідні документи, які можуть знадобитися у ході розмови. Уточнити прізвище, ім'я, по батькові, посаду абонента, щоб уникнути непорозумінь; набравши номер абонента і отримавши відповідь, слід назвати себе і прізвище потрібного вам співробітника. Якщо ж цима данними секретар не володіє, слід запросити до телефону співробітника, що займається відповідним питанням; під час міжміської телефонної розмови треба назвати місто, з якого ви телефонуєте, потім себе, посаду свого керівника і найменування установи; після знайомства слід викласти причину розмови. Почати можна словами: "Мені доручено", "Ми вимушені звернутися", а потім викласти суть питання.

8 Три види прийому відвідувачів: прийом співробітників своєї установи за поточними справами; прийом відвідувачів інших організацій, в тому числі делегацій; прийом відвідувачів з особистих питань.

9 Обовязки секретаря при організації прийому співробітників: знати коло осіб, що мають доступ до керівника в будь- який час і пропускати їх безперешкодно; довести до відома усіх співробітників установи годинни прийому і попередити про них відвідувачів; повідомляти керівника про відвідувача за допомогою переговорного пристрою.

10 Організація прийому відвідувачів з особистих питань: секретар проводить запис на прийом заздалегідь в картках або журналі прийому відвідувачів за формою: у дні прийому співробітники, які можуть знадобитися керівникові, мають бути на робочому місці, щоб у разі потреби керівник міг переговорити з ними по телефону або викликати до себе; якщо в дні прийому керівник відсутній, прийом здійснює працівник, що виконує обов'язки керівника; якщо прийом відміняється з поважної причини, секретар зобов'язаний сповістити відвідувачів про це заздалегідь і повідомити час, на який прийом переноситься. п/п Дата і час прийому Прізвище, імя, по батькові Місце роботи Примітка

11 Обовязки секретаря під час прийому: потурбуватися, щоб була вивішена табличка про дні та час прийому відвідувачів; вести облік відвідувачів і контролювати виконання рішень, що приймаються під час прийому відвідувачів; стежити за черговістю прийому і регламентом бесіди.

12 Обовязки секретаря при організації відряджень: в повному об'ємі мають бути підготовлені документи і необхідні матеріали; уточнення і узгодження розкладу зустрічей і переїздів; уточнення можливої різниці в часі і кліматичних умовах; продумати подарунки і сувеніри; забезпечити керівника необхідним канцелярським приладдям (блокнотом, ручками, теками і т.д.); опропрацювання маршруту керівника, пов'язаного з розкладом літаків, автобусів, потягів; замовлення квитків, готелю; забезпечення візової підтримки.

13 Оформлення наказу про направлення працівника у відрядження: наказ готує секретар або працівник кадрової служби, а підписує - керівник організації або уповноважена ним особа; при необхідності в наказах вказуються джерела оплати сум витрат на відрядження, а також інші умови направлення працівників у відрядження; робиться декілька копій наказів (розпоряджень) про напрям відрядження, якщо необхідно згідно зі схемою документообігу і структурним діленням організації.

14 Оформлення посвідчення про відрядження: відрядне посвідчення виписується в одному екземплярі секретарем на підставі наказу (розпорядження) про направлення у відрядження і є документом, що засвідчує час перебування в службовому відрядженні, яке визначається за часом прибуття в пункт призначення і часу відбуття з нього; відрядне посвідчення під час відрядження повинне знаходитися у особи, що відряджається. Усі початкові відомості заповнює секретар організації, а відмітки про прибуття і відбуття проставляє організація, куди особа, що відряджається, прямує.

15 Список використаної літератури Бондырева Т.Н. Секретарское дело. - М.: Высш. шк., с. Кузнецов И.Н. Секретарь-референт. - М.: Дашков и К, с. Кузнецова Т.В. Секретарское дело. - М.: ЗАО «Бизнес-школа Интел- синтез», с. Петрова Ю.А. Секретарское дело. - М.: ООО А-Приор, с. Скриптунова Е.А. Организуем прием посетителей // Секретарское дело, Стенюков М.В. Помощник руководителя. - М.: ООО А-Приор, с.