IBM Global Services © 2006 IBM Corporation Описание систем самообслуживания IBM e-access Февраль 2006. - презентация

1 IBM Global Services © 2006 IBM Corporation Описание систем самообслуживания IBM e-access Февраль 2006

2 IBM Global Services © 2004 IBM Corporation © 2006 IBM Corporation Необходимость внедрения систем самообслуживания Необходимость внедрения систем самообслуживания Обзор CUSS-киосков IBM: Обзор CUSS-киосков IBM: определение IATA; определение IATA; функциональные возможности; функциональные возможности; устройство типового киоска; устройство типового киоска; ПО мониторинга; ПО мониторинга; варианты исполнения; варианты исполнения; возможности использования; возможности использования; особенности эксплуатации. особенности эксплуатации. Услуги IBM Услуги IBM опыт IBM в сфере систем самообслуживания; опыт IBM в сфере систем самообслуживания; выполненные проекты в сфере авиаперевозок; выполненные проекты в сфере авиаперевозок; подход IBM к реализации проектов. подход IBM к реализации проектов. Содержание:

3 IBM Global Services © 2004 IBM Corporation © 2006 IBM Corporation Необходимость внедрения систем самообслуживания Необходимость внедрения систем самообслуживания

4 IBM Global Services © 2004 IBM Corporation © 2006 IBM Corporation Вам знакома эта картина?

5 IBM Global Services © 2004 IBM Corporation © 2006 IBM Corporation Я получил свой посадочный талон в течении 30 секунд!!! Неужели это не легче ?

6 IBM Global Services © 2004 IBM Corporation © 2006 IBM Corporation Слабые места Регистрация, как процедура, вызывает одни самых неприятных эмоций пассажиров в течении всего путешествия Дополнительный проверки службами безопасности в аэропорту только усиливают эти негативные эмоции Задача состоит в том, чтобы предоставить решение подтвержденное опытом пассажиров в экономном виде

7 IBM Global Services © 2004 IBM Corporation © 2006 IBM Corporation Оценки сокращения издержек «Последние исследования компании Forrester Research показывают, что себестоимость регистрации одного пассажира системой самообслуживания составляет 16 центов, в сравнении с $3.68 при использовании стандартных средств «ручной» регистрации..» Со-автор данного исследования, Henry H. Harteveldt, вице-президент компании Forrester, заметил, что киоски самообслуживания станут стандартом для большинства авиакомпаний в ближайшее будущее: «В идеальной ситуации, киоски самообслуживания должны помочь авиакомпаниям обслуживать до 95% пассажиров и удовлетворять до 95% их нужд» сказал он.

8 IBM Global Services © 2004 IBM Corporation © 2006 IBM Corporation Преимущества киосков самообслуживания Пассажиры имеют возможность быстрой и легкой регистрации, без необходимости терять время в очередях Предоставляют пассажирам права выбора Для авиакомпаний это естественный шаг к продажам через web и электронным билетам Для аэропортов киоски играют важную роль в рациональном использовании пространства Сокращают прямые издержки

9 9 Используемость киосков Сравнение Февраль-Август 2005 г. Kiosk % Monthly Utilization August 2005 LGA29.5 LHR8.2 YEG72.4 YHZ26.7 YOW32.6 YUL46.3 YVR41.5 YWG63 YYC52.5 YYZ40.7 Average %41.34 Kiosk % Monthly Utilization February 2005 LGA26.2 LHR4.9 YEG33.6 YHZ22.5 YOW34.6 YUL34.1 YVR34.3 YWG32.1 YYC29.6 YYZ31 Average %28.2

10 IBM Global Services © 2004 IBM Corporation © 2006 IBM Corporation Common Use Self-Service (CUSS)Обзор

11 IBM Global Services © 2004 IBM Corporation © 2006 IBM Corporation IATA CUSS – назначение «Устройство, способное последовательно обеспечивать доступ как минимум к двум разным приложениям» Инициирован IATA в 1998; рабочая группа создана в 1999 для разработки стандарта; v1.0 анонсирована в 4Q Стандарт опубликован в Первые потребители (YVR – first CUSS airport 4Q 2002, McCarran – 12 airlines Oct 2003) Выходит за пределы сферы авиаперевозок – стандарт определяет как приложение должно взаимодействовать с платформой Разработано приложение CUSS для гостиничного бизнеса IATA CUSS – «Common Use Self Service»

12 IBM Global Services © 2004 IBM Corporation © 2006 IBM Corporation CUSS – технические требования Платформа CUSS-киоска должна: Управлять такими устройствами, как считыватели карт, принтеры, считыватели паспортов Предоставлять информацию о состоянии аппаратной платформы (в открытом режиме) и CUSS-приложений (в защищенном режиме) в формате, приемлимом для внешних систем мониторинга Управлять несколькими CUSS-приложениями, использующими один киоск

13 IBM Global Services © 2004 IBM Corporation © 2006 IBM Corporation Продажа билетов e-ticket / обычный билет / билет ATB-2 Идентификация пассажиров Бонусная карта (FF Card) / кредитная карта билет ATB-2 Паспорт Дополнительная идентификация PNR / номер рейса Name / FF Number/Others Профиль пассажира/рейса внутренний/международный пересадочный (до 3 сегментов) регистрация нескольких пассажиров (до 5) Поддержка нескольких языков Выбор места Карта мест / произвольный выбор Бронирование Запрос / бронирование / продажа билета карточные платежи Дополнительные функции Frequent Flyer Number Input / Update Багаж / число мест / печать багажных квитанций Состояние (ожидание / подтверждение / покупка билета) Печать плана поездки Замена рейса на более ранний Служебные поездки Сбор данных APIS / ETAS Специальные акции аэропорта Заказ такси Биометрическая идентификация Функции киоска

14 IBM Global Services © 2004 IBM Corporation © 2006 IBM Corporation Air Canada US Airways KLM BA United Canada Customs jetBlue JAL Примеры дизайна киосков (97- 04)

15 IBM Global Services © 2004 IBM Corporation © 2006 IBM Corporation Типовое устройство киоска для аэропортов Устройство чтения паспорта Устройство чтения кредитных карт 17 сенсорный дисплей Термопринтер Рекламная панель Интегрированная видео-камера Информационный экран Сканнер штрих-кодов

16 IBM Global Services © 2004 IBM Corporation © 2006 IBM Corporation CUSS в режиме одиночного приложения

17 IBM Global Services © 2004 IBM Corporation © 2006 IBM Corporation CUSS киоск и меню запуска приложений

18 IBM Global Services © 2004 IBM Corporation © 2006 IBM Corporation CUSS – особенности эксплуатации Компания, обслуживающая CUSS-киоск (например, аэропорт) несет ответственность за: Платформу киоска, состоящую из из аппаратного обеспечения и middleware для обеспечения работоспособности Обеспечение приложения Совместного Доступа, которое управляет несколькими приложениями, совместно использующими один киоск Функционирование системы мониторинга (например IBM Kiosk Manager). Компания, предоставляющая CUSS-приложение несет ответственность за (например, аэрокомпания-перевозчик) : Функционирование CUSS-приложения, управление его внешним интерфейсом, мониторинг «внутренних» транзакций, «просмотр» внешних транзакций

19 IBM Global Services © 2004 IBM Corporation © 2006 IBM Corporation IBM Kiosk Manager ПО для мониторинга

20 IBM Global Services © 2004 IBM Corporation © 2006 IBM Corporation IBMs Kiosk Manager – мониторинг и управление сетью киосков Возможности Kiosk Manager Мониторинг киосков с немедленным уведомлением об ошибках (отключение, отсутствие бумаги, ошибки устройств и т.п.) по пейджеру и . Веб-интерфейс обеспечивает удаленный доступ. Статистика параметров киосков. Централизованная загрузка программного обеспечения и защита от вирусов. Удаленное управление каждым киоском, включая перезагрузку. Генерация различных отчетов. Работа под управление систем управления, например Tivoli.

21 IBM Global Services © 2004 IBM Corporation © 2006 IBM Corporation Kiosk Manager. Веб интерфейс мониторинга и управления сетью киосков Главное меню Настройка конфигурации киосков Группы киосков Список киосков Состояние сети киосков Число активных киосков, предупреждений, ошибок и т.д. Состояние Киоска Детальная информация о статусе конкретного киоска

22 IBM Global Services © 2004 IBM Corporation © 2006 IBM Corporation Стандартные отчеты 1. Отчет по количеству транзакций Возможность генерировать отчет по Киоску, Группе Киосков, ежедневно или еженедельно Сравнение успешных\не успешных транзакций Анализ используемости киосков в зависимости от расположения Отслеживание загрузки киоска в течении заданного промежутка времени

23 IBM Global Services © 2004 IBM Corporation © 2006 IBM Corporation 2. Отчет по среднему времени транзакции Возможность генерировать отчет по Киоску, Группе Киосков, ежедневно или еженедельно Измерение пропускной способности киоска Стандартные отчеты

24 IBM Global Services © 2004 IBM Corporation © 2006 IBM Corporation Стандартные отчеты 3. Отчет по ошибкам Возможность генерировать отчет по Киоску, Группе Киосков, ежедневно или еженедельно Подробный отчет по незавершенным транзакциям Определение «узких мест» для доработок

25 IBM Global Services © 2004 IBM Corporation © 2006 IBM Corporation Стандартные отчеты 4. Отчет по доступности киосков Возможность генерировать отчет по Киоску, Группе Киосков, ежедневно или еженедельно Измерение доступности киоска Maximum time a kiosk was down during a day Flexibility to ignore unwanted alerts or scheduled down time

26 IBM Global Services © 2004 IBM Corporation © 2006 IBM Corporation Опыт IBM в сфере систем самообслуживания

27 IBM Global Services © 2004 IBM Corporation © 2006 IBM Corporation Опыт IBM как лидера в сфере систем самообслуживания Обзор практики История предоставления сервисов для самообслуживания IBM началась в 1987 с обеспечения ATM-машинами Канадских Финансовых Институтов, таких как Royal Bank, TD Bank, CIBC В 1990-х годах практика самообслуживания распространилась на другие отрасли, такие отрасли как Government, Travel, and Retail Клиентская база включает в себя авиакомпании, аэропорты, отели, железнодорожные вокзалы, пограничные пункты и т.д. В процессе развития услуг IBM усовершенствовал ПО мониторинга, аппаратную платформу киосков, и функциональность приложений Основные даты 1993Первый клиент - авиакомпания 1995Создано ПО Kiosk Manager для управления киосками 1999Начало взаимодействия с IATA по созданию общей платформы 2000IBM вовлечен в проект испытаний CUSS (Common Use Self-Service) 2001Создан Мобильный Беспроводной киоск 2002Создан киоск с возможностью обработки биометрических данных 2002/3Стандартизованные киоски CUSS установлены в первые аэропорты (LAS & YYR) 2003United и US Airways в сумме пересекли границу в 1M транзакций в месяц 2004Разработано первое приложение CUSS для отелей (Hilton) 2004Разработан новый киоск для регистрации, создан вариант ПО «Начального Уровня» 2005Первое внедрение ПО IBM Anyplace

28 IBM Global Services © 2004 IBM Corporation © 2006 IBM Corporation Услуги IBM включают в себя экспертные знания подразделения самообслуживания и локальную операционную поддержку и project management IBM Canada Доказанный опыт в создании и установке киосков самообслуживания и беспроводных систем One stop shop (программное и аппаратное обеспечение, middleware, разработка приложений, дизайн) Обширная клиентская база Гибкое предложение аппаратных платформ Индивидуальный подход к клиенту исходя из поставленных задач Большой выбор устройств Высокая скорость доставки Протестированные в эксплуатации middleware-продукты Возможности мониторинга В соответствии со стандартами CUSS-платформ Все компоненты Приложений могут быть кастомизированы Квалифицированная команда разработчиков с глубокими знаниями в области авиаперевозок Соответствуют CUSS-стандарту Доступна опция «Начального Уровня» IBM Local Рабочие взаимоотношения с Заказчиком Локальный Проджект Менеджмент для координации деятельности IBM Canada Локальные ресурсы подразделения Бизнес Консалтинга для Ре-инжиниринга процессов Обучения персонала Brand support Создания отчетной документации Операционная поддержка Инсталляция Help Desk Сервисная поддержка аппаратной платформы Сервисная поддержка ПО

29 IBM Global Services © 2004 IBM Corporation © 2006 IBM Corporation Успешные проекты в сфере авиаперевозок

30 IBM Global Services © 2004 IBM Corporation © 2006 IBM Corporation Our self-service experience in the travel industry spans airlines, airports, rail lines, border crossings, and hotels КлиентУслугиПримечанияКлиентУслугиПримечания Air CanadaCheck-inCUSS/Multi-channelLas Vegas AirportCUSS15 airlines share kiosk, with ARINC UnitedCheck-in 900 kiosksVancouver AirportCUSSFirst CUSS airport, with ARINC US AirwaysCheck-in, Ticketing570 kiosksCopenhagen AirportCUSS SouthwestCheck-inTabletop model – 700 kiosks Schiphol AirportCUSSMulti airlines using CODECO British AirwaysCheck-inMulti countryManchester AirportCUSSCUSS, with ARINC KLMCheck-inCUSS penetrationCalgary AirportCUSSCUSS, with ARINC jetBlueCheck-inCustomised kioskEast Midlands Airport CUSSCUSS, with ARINC Japan AirlinesCheck-inCUSS/CameraDallas Fort Worth Airport CUSSCUSS, with ARINC American AirlinesCheck-inCUSS platform, KMDenver AirportCUSS Aer LingusCheck-inCheck-in – 60% useWhite PlainsCUSSCUSS, with ARINC Air New ZealandCheck-inQuick turn aroundZurich AirportCUSS

31 IBM Global Services © 2004 IBM Corporation © 2006 IBM Corporation Our self-service experience in the travel industry spans airlines, airports, rail lines, border crossings, and hotels КлиентУслугиПримечанияКлиентУслугиПримечания AlitaliaCheck-inNew CUSS application under development Hilton HotelsCheck-in, Check-outCUSS AsianaCheck-in and ticketing Off site locationsMarriott International Check-in, Check-outCUSS Gulf AirCheck-inFirst ME customerStarwoodCheck-in, Check-outCUSS Independence AirCheck-inHotel style kioskFairmont HotelsCheck-in, Check-outCUSS Virgin AtlanticCheck-inApplication by ARINC GaylordCheck-in, Check-outCUSS Turkish AirlinesCheck-inIBM development tools Embassy SuitesCheck-in, Check-outCUSS ELALCheck-inEntry Level application FlyBekioskCUSS, with ARINCToronto MetroTicketing ServiceairCUSSCUSS, with ARINCVia RailTicketing AmadeusCUSSDevelopment toolsGreyhoundTicketingTicket printing, Escrow KuwaitCUSSNew developmentCCRABorder EntryIris recognition

32 IBM Global Services © 2004 IBM Corporation © 2006 IBM Corporation - разработка приложений; - изготовление киосков; - установка и развертывание сети киосков. Подход IBM к реализации проектов:

33 IBM Global Services © 2004 IBM Corporation © 2006 IBM Corporation Разработка приложений Руководители проектов – Заказчик, IBM Local, IBM Toronto Сбор функциональных требований – дневный семинар с участием 2-3 экспертов из IBM Toronto, руководителей проектов и представителей Заказчика Согласование требований и состава оборудования Подписание документов с требованиями к Kiosk Client и Kiosk Transaction server Разработка приложений Выполняется IBM Toronto, с проведением регулярных телеконференций с руководителями проектов и представителями Заказчика Разработка программного обеспечения Дизайн графического интерфейса Разработка многоканальных приложений (web, PDA), если необходимо Разработка интерфейса с DCS. Тестирование Заказчик предоставляет IBM Toronto удаленный доступ к тестовой площадке Компонентное тестирование силами IBM Toronto Системное тестирование и интеграция при поддержке IBM Toronto Поддержка установки Kiosk Transaction server Приемо-сдаточные испытания при поддержке IBM Toronto

34 IBM Global Services © 2004 IBM Corporation © 2006 IBM Corporation Конструирование и изготовление киосков Руководители проектов – Заказчик, IBM Local, IBM Toronto Конструирование и изготовление киосков (IBM Toronto) Закупка компонентов Окончательное утверждение цветовой схемы и элементов бренда Изготовление киосков Загрузка программного обеспечения Написание руководства по установке Отгрузка киоска Заказчику

35 IBM Global Services © 2004 IBM Corporation © 2006 IBM Corporation Установка и развертывание сети Киосков Руководители проектов – Заказчик, IBM Local Подготовка помещения и локальной сети. Установка Киосков (при поддержке IBM Toronto) Установка серверных компонент Подписание Service Level Agreements Организация службы поддержки Обучение Обслуживание серверов Программное обеспечение (Kiosk Manager) Повседневное обслуживание Киосков