«Формула общения» нестандартное решение стандартной задачи Группа Ренессанс страхование Дивизион Северо-запад 2011. - презентация

1 «Формула общения» нестандартное решение стандартной задачи Группа Ренессанс страхование Дивизион Северо-запад 2011

2 Потребность в качестве Недостаточный уровень качества обслуживания в сервисном подразделении компании Стандарты обслуживания Клиентов разработаны, но не стали практикой Недостаток практических материалов (кейсов) для обучения специалистов ГП Жалобы клиентов на качество обслуживания

3 Задачи Обеспечить соблюдение принципов клиентоориентированности сотрудниками ГП; Усовершенствовать навыки эффективного общения с клиентами; Внедрить стандарты качества обслуживания, превышающие ожидания клиентов; Подготовить учебные материалы для сотрудников ГП.

4 Решение Проведение конкурса, совмещенного с обучением персонала; Организация аудиозаписи всех коммуникаций сотрудников с клиентами; Анализ записей бизнес-тренером, обратная связь сотрудникам; Формирование «Банка кейсов» из лучших коммуникаций; Поощрение лучших сотрудников.

5 Техника проведения Установочное обучение и подготовка чек-листов для самоконтроля сотрудников Бизнес-тренер и жюри еженедельно анализируют выборку записей разговоров, выставляя участникам баллы за каждый разговор; Участникам предоставляется обратная связь; Лучшие беседы заносятся в «Банк кейсов»; Промежуточные итоги оценки рассылаются участникам. Победителями становятся первые три участника, набравшие наибольшее количество баллов.

6 Для комфорта клиентов использовались веб-камеры, а не обычные микрофоны. Установлено специальное ПО для сохранения записей разговоров.

7 Еженедельные рассылки поддерживали азарт конкурса

8 Первые результаты БылоСтало Я вас слушаю.Добрый день, меня зовут Мария Иванова, я буду заниматься оформлением Ваших документов, это займет примерно 20 минут. Если нет вопросов, можете быть свободны.Спасибо, что Вы работаете с нашей компанией. Удачи на дорогах. Ко мне подходите.Присаживайтесь, пожалуйста. Не знаю.Подождите, пожалуйста, я сейчас уточню. Я не эксперт.Этим вопросом занимается специалист Группы принятия решений.

9 Лучше один раз услышать :)

10 Внедрен новый стандарт общения с клиентами Сформирован учебный «Банк кейсов» для обучения новых сотрудников Полностью прекратились жалобы на некорректное общение с сотрудников ГП с клиентами Рост числа благодарностей Итоги конкурса

11 Победители конкурса 1 место, 94 балла, 25 тысяч рублей 2 место, 91 балл, 20 тысяч рублей 3 место, 86 баллов, 10 тысяч рублей Специальная номинация «Стабильное качество», 83 балла, 25 тысяч рублей

12 Результаты участников