ПОДГОТОВКА КЛИЕНТСКИХ МЕНЕДЖЕРОВ В РАМКАХ ПРОГРАММ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ КЛИЕНТСКОГО СЕРВИСА Филякина Е.В. 30 марта 2010 года. - презентация

1 ПОДГОТОВКА КЛИЕНТСКИХ МЕНЕДЖЕРОВ В РАМКАХ ПРОГРАММ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ КЛИЕНТСКОГО СЕРВИСА Филякина Е.В. 30 марта 2010 года

2 СПЕЦИФИКА СЕРВИСА В ЧАСТНОМ БАНКОВСКОМ БИЗНЕСЕ Фактор отношений с клиентом является ценным и решающим, вопреки тому, что будущее за автоматизацией процессов Предвосхищение потребностей клиентов и формирование модели сервиса, которая является моделью будущего для розничного обслуживания Персонализированная конфигурация услуг

3 АКТУАЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ Почему клиентские менеджеры не привлекают новых клиентов? Почему клиентские менеджеры недостаточно эффективны в дополнительных продажах существующим клиентам? Как контролировать качество обслуживания в условиях строгой конфиденциальности?

4 ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ КОМПЕТЕНЦИИ КЛИЕНТСКОГО МЕНЕДЖЕРА ЧАСТНОГО БАНКА Нацеленность на результатПостроение взаимоотношенийОриентация на клиентаУбедительная коммуникацияРабота в командеРешение проблемОриентация на качество Стремление к профессиональному росту Корпоративность

5 ТИПОВОЙ ЦИКЛ РАЗВИТИЯ КЛИЕНТСКИХ МЕНЕДЖЕРОВ ПОДБОР ПЕРСОНАЛА АДАПТАЦИЯРАЗВИТИЕ ОЦЕНКА Работы ведутся силами HR подразделения. Работы носят дискретный характер. Мотивацией на достижение бизнес-результатов занимается непосредственное руководство.

6 БАЗОВЫЕ ПОНЯТИЯ В МОТИВАЦИИ ТРУДА Рабочая среда Вознаграждение Безопасность РЕГУЛЯТОРЫ МОТИВАЦИИ Личное развитие Чувство причастности Интерес и вызов ГЛАВНЫЕ МОТИВАТОРЫ Если факторы обеих групп сбалансированы, то возникает удовлетворенность работой и приверженность организации

7 ГЛАВНЫЕ МОТИВАТОРЫ ЛИЧНОЕ РАЗВИТИЕ Ответственность Экспериментирование Новый опыт Обучение Обратная связь ЧУВСТВО ПРИЧАСТНОСТИ Доступ к информации Консультации Совместное принятие решений Эффективные коммуникации Возможность представлять компанию ИНТЕРЕС И ВЫЗОВ Интересные проекты Развивающий опыт Перспективные цели Продвижение к цели Создаем «игровое поле» для активизации главных мотиваторов

8 РАСШИРЕНИЕ ЦИКЛА РАЗВИТИЯ ЗА СЧЕТ МОТИВИРУЮЩИХ МЕРОПРИЯТИЙ ПОДБОР ПЕРСОНАЛА АДАПТАЦИЯ РАЗВИТИЕ приобретает постоянный характер и управляется внутри подразделения Программа обучения Деловые игры и мозговые штурмы Участие в маркетинговых акциях Проектная работа и мастер-классы и т.д. ОЦЕНКА упрощается и привязывается к потребностям развития клиентского сервиса Аттестация ежегодная Обратная связь от клиентов Анализ и оценка ситуаций самими клиентскими менеджерами Оценка влияния на бизнес результаты Текущее продуктовое тестирование и т.д.

9 ЦЕПОЧКА МОТИВИРУЮЩЕГО РАЗВИТИЯ КЛИЕНТСКИХ МЕНЕДЖЕРОВ Бизнес задача подразде- ления Мозговой штурм, деловая игра Обучение: тренинг, семинар Участие в маркетинг овой акции, проектная работа Мотивация на достижение + решение бизнес задачи

10 МОТИВИРУЮЩЕЕ РАЗВИТИЕ КАК ГЛАВНЫЙ ИНСТРУМЕНТ ДОСТИЖЕНИЯ ЦЕЛЕЙ ПРОЕКТНАЯ РАБОТА, МАСТЕР- КЛАССЫ Экспериментирование Интересные проекты Консультирование УЧАСТИЕ В МАРКЕТИНГОВЫХ АКЦИЯХ Продвижение к цели Развивающий опыт Обратная связь Личное развитие Доступ к информации ПРОГРАММ А ОБУЧЕНИЯ: ТРЕНИНГИ И СЕМИНАРЫ Совместное принятие решений Доступ к информации Перспективные цели ДЕЛОВЫЕ ИГРЫ, МОЗГОВЫЕ ШТУРМЫ Мотивация на достижение целей организации

11 ПРИНЦИПЫ РАЗВИТИЯ ПРОАКТИВНАЯ ПОЗИЦИЯ РУКОВОДСТВА ОРИЕНТАЦИЯ НА СИЛЬНЫХ И НА ПРАКТИЧЕСКУЮ ЗНАЧИМОСТЬ УПОР НА ПОСТТРЕНИНГОВУЮ РАБОТУ КАК ГЛАВНЫЙ ИНСТРУМЕНТ ДОСТИЖЕНИЯ РЕЗУЛЬТАТОВ ОРГАНИЗАЦИЯ ТРЕНИНГОВ И СЕМИНАРОВ КАК ОТПРАВНАЯ ТОЧКА РАЗВИТИЯ

12 ТРИ НАПРАВЛЕНИЯ ПРОГРАММЫ ОБУЧЕНИЯ ПРОДУКТОВОЕ ОБУЧЕНИЕ РАЗВИТИЕ КОММУНИКАТИВНЫХ НАВЫКОВ ОПЕРАТИВНЫЕ НАВЫКИ Продуктовая линейка Налогообложение Валютный контроль Навыки VIP- консультирования Навыки продаж Общение по телефону Отчетность Развитие клиента Документооборот Автоматизированные системы обслуживания Программа рассчитана в среднем на 2 года