Kupi-kolyasku.ru Работа с негативом 1. Kupi-kolyasku.ru Что такое негатив? -реакция клиентов на несовпадение ожиданий и полученного результата Для чего. - презентация

1 Kupi-kolyasku.ru Работа с негативом 1

2 Kupi-kolyasku.ru Что такое негатив? -реакция клиентов на несовпадение ожиданий и полученного результата Для чего работать с негативом? -отсутствие видимого внешнего негатива влияет на количество новых заказов -отсутствие негативного опыта влияет на количество повторных заказов 2

3 Kupi-kolyasku.ru Работа с негативом: - поиск и фиксация негативных отзывов - внешняя работа с клиентами и площадка - внутренняя работа 3

4 Kupi-kolyasku.ru Работа с отзывами: - фиксация негативных отзывов - попытка связаться с клиентом, выяснение подробностей -если не удалось связаться с клиентом, то попытка убрать отзыв через владельцев площадки - попытка исправить причину, донесение результатов до клиента - подарок, бонус, скидка в благодарность за отзыв/обращение -обращение к лояльным клиентам оставить отзывы на текущей площадке 4

5 Kupi-kolyasku.ru Превентивные меры: -четкие правила магазина на сайте -еще раз обговариваем при заказе - выдерживание собственных обещаний - всегда вежливое общение с клиентами, не смотря ни на что - опросы клиентов, сбор отзывов - тайный покупатель 5

6 Kupi-kolyasku.ru Для организации службы качества необходимо: -четко представлять весь процесс прохождения заказа, выделить отдельные этапы, когда происходит взаимодействие с клиентом, когда может произойти взаимодействие с клиентом -установление реальных причин отказов - знать на каком этапе происходят сбои в обслуживании -персонал магазина четко обязан знать свои должностные обязанности и продукт 6