Отчет по работе с клиентами филиала ОАО «МРСК Сибири» - «Омскэнерго» за IV квартал 2009 год г. Омск. - презентация

1 Отчет по работе с клиентами филиала ОАО «МРСК Сибири» - «Омскэнерго» за IV квартал 2009 год г. Омск

2 Динамика поступивших обращений по месяцам за предыдущий и текущий год месяцЯнварьФевральМартАпрельМайИюньИюльАвгустСентябрьОктябрьНоябрьДекабрь Итог Количество обращений 2008г г

3 Динамика поступивших обращений по категориям за IV квартал 2009г. Категория обращения количество обращений ОктябрьНоябрьДекабрьИтог Жалоба Консультация Заявка на ТП Заявка на прочие услуги Выдача документов Прием документов Заявка на переоф.мощности0022 Заявка на согласование ТУ1001 Запись на заявку по ТП1001 Сообщение о хищении1146 Отзыв0000 Итог Динамика жалоб по месяцам за квартал Динамика поступивших консультаций по месяцам за квартал Динамика поступивших заявок ТП по месяцам за квартал Динамика поступивших заявок на прочие услуги по месяцам за квартал

4 Распределение поступивших обращений по категориям за IV квартал 2009г. п/пКатегория обращенияКол-во обращений Удельный вес, % 1Жалоба64426,1 2Консультация72429,4 3Заявка на ТП67127,2 4Заявка на прочие услуги692,8 5Выдача документов2219 6Прием документов1245 7Заявка на переоф.мощности20,1 8Заявка на согласование ТУ10 9Запись на заявку по ТП10 10Сообщение о хищении60,2 11Отзыв00 Итог

5 Динамика поступивших обращений по канал поступления за IV квартал 2009г. п/п Канал поступления обращения количество обращений Итог АпрельМайИюнь 1 Очное обращение Телефонный звонок Канцелярия Интернет-приемная / Прочее1237 Итог

6 Структурное распределение обращений по каналу поступления за IV квартал 2009г. п/пКанал поступления обращения Кол-во обращений Удельный вес, % 1Очное обращение122249,6 2Телефонный звонок122149,6 3Канцелярия50,2 4Интернет-приемная / 80,3 5Прочее70,3 Итог

7 Распределение каждой категории обращений по каналам поступления за IV квартал 2009г. Категория обращенияКоличество обращений по каналамИтог Удельный вес по каналам поступления обращений, % Итог Телефонн ый звонок Очное обращение Канцеляри я Интернет приемная Телефонн ый звонок Очное обращени е Канцеляр ия Интернет приемная Жалоба %4%4%1%1%1%1%6%6% Консультация %26%0%0%0%26% Заявка на ТП %0%100%0%0%0%0% Заявка на прочие услуги %1%1%0%0%0%0%1%1% Выдача документов %0%100%0%0%0%0% Прием документов %0%99%1%1%0%0%100% Заявка на переоф.мощности %0%0%0%0%0%0% Заявка на согласование ТУ % 0%0% Запись на заявку по ТП % 0%0% Отзыв %0%0%0%0%0% Сообщение о хищении000000% 0%0% Итог % 0% 0%0%50%

8 Распределение каждой категории обращений по каналам поступления за IV квартал 2009г.

9 Распределение поступивших обращений по причинам за IV квартал 2009г. п/ п Причина обращенияКол-во обращений Удельн ый вес, % 1Технологическое присоединение104242,3 2 Оформление технических документов65526,6 3Приборы учета ЭЭ1285,25,2 4Отключение электрической энергии38615,7 5Качество электрической энергии632,62,6 6Прочие вопросы тех.эксплуатации251 7Платежи702,8 8 Контактная информация структурных подразделений13130,5 9Дополнительные услуги12120,5 10Тарифы, льготы на ЭЭ 130,5 11Материальный ущерб Контактная информация организаций, работающих в сфере энергетики30,1 13Качество обслуживания60,2 14 Хищение/несанкционированное потребление80,3 15Подъездное/уличное освещение3 0,1 16Прочее35351,41,4 Итог

10 Распределение жалоб по причинам и результатам обработки за IV квартал 2009г. п/пПричина жалобКол-во обращений Удельный вес, % 1 Качество электрической энергии6113,6 2 Отключение электрической энергии37583,9 3 Прочие вопросы тех.эксплуатации92,0 4 Хищение/несанкционированное потребление20,4 Итог п/пРезультат обработки жалоб Кол-во обращений Удельный вес, % 1Неправомерная жалоба589 2 Передана на рассмотрение сторонней организации325 3 Правомерная жалоба, решена в пользу Клиента49276,5 4 Правомерная жалоба, решена не в пользу Клиента619,5 Итог643100

11 Распределение жалоб на отключение электроэнергии за IV квартал 2009г. п/пРезультат обработки жалоб Кол-во обращен ий Удельн ый вес, % 1Аварийное отключение 20252,6 2Ложный вызов Клиента 00 3 Отключение в зоне ответственности Клиента 13735,7 4 Отключение в зоне ответственности сторонних организаций 297,6 5 Отключение по заявке энергосбыта 71,8 6Плановое отключение 30,8 7Неотложное отключение 61,6 Итог

12 Распределение консультаций по тематикам запроса за IV квартал 2009г. п/ п Причина обращенияКол-во консультация Удельный вес, % 1 Технологическое присоединение13418,5 2 Оформление технических документов44160,9 3 Контактная информация организаций, работающих в сфере энергетики30,40,4 4 Платежи385,25,2 5Прочее192,62,6 6 Приборы учета ЭЭ527,27,2 7 Прочие вопросы тех.эксплуатации101,41,4 8 Качество электрической энергии00 9 Контактная информация структурных подразделений13131,8 10 Отключение электрической энергии30,4 11 Дополнительные услуги00 12 Качество обслуживания00 13 Хищение/несанкционированное потребление ,5 Итог724100

13 Распределение принятых заявок на ТП по группам заявителей и по виду заявки за IV квартал 2009г. п/ п Группа заявителяКол-во заявок Удельный вес, % 11гр. ФЛ до 15 кВт45684,6 22гр. ЮЛ, ИП до 100 кВт6512,1 33гр. ЮЛ, ИП до 750 кВА50,9 44гр. ЮЛ, ИП свыше 750 кВА10,20,2 5группа заявителя не указана122,22,2 Итог п/ п Вид заявки (основание для подачи) Кол-во заявок Удельный вес, % 1ТУ на проектирование101,9 2Увеличение мощности Присоединение впервые вводимых энергоустройств в эксплуатацию44382,2 4 Реконструкция ранее присоединенных энергопринимающих устройств20,40,4 5 Временные тех.условия на строительство00 6 Изменение точки присоединения10,2 7Продление ТУ20,4 8 не указан вид заявки (основание для подачи)00 Итог539100

14 Распределение принятых заявок на ТП по уровню напряжения за IV квартал 2009г. п/пУровень напряженияКол-во заявок Удельны й вес, % 10,4 кВ52697,6 26 кВ кВ кВ00 5Не указан параметр20,4 Итог539100