Расширенная техническая поддержка РДТЕХ - гарантия бесперебойного функционирования информационных систем Заказчика Андрей Николаев эксперт по программным. - презентация

1

2 Расширенная техническая поддержка РДТЕХ - гарантия бесперебойного функционирования информационных систем Заказчика Андрей Николаев эксперт по программным продуктам Oracle Центра технической поддержки компании РДТЕХ

3 Центр технической поддержки компании РДТЕХ Услуги технической поддержки программного обеспечения и бизнес-приложений Oracle В 1996 г. основан Центр технической поддержки РДТЕХ 15 консультантов, из них: 3 – сертифицированы по программе Oracle Certified Master (4 сертифицированных специалиста в России, 150 – в мире); 6 – сертифицированы по программе Oracle Certified Expert; 15 – сертифицированы по программе Oracle Certified Professional.

4 Состав стандартной технической поддержки Новые версии ПО Oracle Доступ к – электронной службе технической поддержки корпорации Oracle для получения справочной информации и загрузки исправлений ПО Oraclehttp://support.oracle.com Консультации по электронной почте и телефону в авторизованном Oracle Центре технической поддержки в круглосуточном режиме Тематика консультаций: устранение аномалий в работе ПО Oracle

5 Ограничения стандартной технической поддержки Нет гарантированного времени реакции Службы технической поддержки Срочные проблемы решаются не так быстро, как хотелось бы, из-за необходимости изучения конфигурации заказчика Невозможно вызвать консультанта на территорию заказчика для устранения аварийной ситуации Нет выделенных консультантов

6 ЦТП РДТЕХ: история развития Расширенной технической поддержки 1998 г. – появление услуги Расширенная техническая поддержка До 2002 г. Расширенная поддержка = Абонемент на плановые вызовы консультантов в рабочее время С 2002 г. действует Круглосуточная техническая поддержка для устранения аварий в круглосуточном режиме с гарантированным временем реакции

7 Расширенная техническая поддержка Дополнительный сервис к Стандартной технической поддержке Oracle Компоненты Расширенной поддержки от РДТЕХ: Экспертная поддержка Аварийно-восстановительная поддержка Профилактическая поддержка

8 Специальная модель для пользователей SAP В качестве генподрядчика выступает корпорация Oracle РДТЕХ выступает в качестве субподрядчика «Симбиоз» Oracle и РДТЕХ позволяет клиенту получить экспертизу более высокого качества Возможен доступ к совместному Центру компетенции Oracle и SAP в Вальдорфе (Германия) Экспертная и профилактическая поддержки

9 Аварийно-восстановительная поддержка Аварийно-восстановительная поддержка предназначена для устранения аварийных ситуаций с базами данных Oracle в круглосуточном режиме с гарантированным временем реакции Аварийные ситуации устраняются путем дистанционных консультаций специалистов заказчика или выездами консультантов на территорию заказчика Количество обращений заказчика по аварийным ситуациям не лимитировано

10 Особенности Аварийно-восстановительной поддержки Специально под проект организуется дежурство 3 диспетчеров и 2 консультантов, все участники дежурства доступны по мобильной связи Заказчик получает для обращений отдельный список рассылки электронной почты, к которому имеют доступ только участники проекта Назначается менеджер проекта, к которому заказчик может обращаться с жалобами и пожеланиями Выезды возможны только на территорию г. Москвы или ближайшего Подмосковья

11 Время реакции Аварийно-восстановительной поддержки В течение 10 минут после звонка представителя заказчика диспетчеру с заказчиком связывается дежурный консультант Консультант предоставляет заказчику план действий в течение 30 минут после обращения В течение 8 часов с момента выполнения заказчиком плана действий ему предоставляется окончательное или временное решение проблемы (в это время не входит время выезда к заказчику) Выезд к заказчику в течение 2 часов с момента вызова

12 Клиенты РДТЕХ по Расширенной технической поддержке

13 Есть вопросы? Андрей Николаев эксперт по программным продуктам Oracle Центра технической поддержки компании РДТЕХ Тел.: +7 (495)