INFRA Call Center надежное решение для построения эффективного call-центра. - презентация

1 INFRA Call Center надежное решение для построения эффективного call-центра

2 О КОМПАНИИ I NFRATEL Infratel - один из ведущих российских разработчиков эффективных систем интерактивного взаимодействия компании со своими клиентами. Infratel предлагает продукты и решения, сочетающие передовой технологический опыт и комплексный подход к решению поставленных задач. Компания основана в 1999 году. В настоящее время Infratel интенсивно работает на рынках Европы, СНГ, Юго-Восточной Азии. Решения Infratel используют более 600 клиентов в России и по всему миру.

3 И СТОРИЯ I NFRATEL 1999 Создание Infratel специалистами, ранее работавшими в Genesys Labs, которая является одним из ведущих мировых разработчике ПО для организации call-центров Выпуск интеллектуальной офисной АТС Infra CommSuite. Начало продаж на территории стран СНГ Выпуск системы записи разговоров Infra Visor Выпуск Infra Call Center - решения для организации эффективных call-центров Инсталляции Infra Call Center для ряда крупных клиентов, среди которых: сервисные центры LG Electronics, горячая линия сети АЗС НК Сибнефть. Выпуск новой версии Infra CommSuite офисной компьютерной АТС нового поколения, со встроенной системой записи разговоров, поддержкой практически неограниченного объема голосовых сообщений Развитие проекта создания горячей линии ОАО «Сибнефть». Установка Infra Call Center таким клиентам, как: Такси 956, Sony СНГ, е-Port, ИД «Деловой Мир», TV-Club, «Уралсиб», DIXIS… (>50 инсталляций).

4 И СТОРИЯ I NFRATEL ( ПРОДОЛЖЕНИЕ ) 2005 Выпуск Infra Call Center 3.0, внедрение Predictive Outbound. Установка Infra Call Center в «Азбуке Вкуса», ОН КЛИНИК, Pantech, в ряде служб такси, и др Увеличение числа внедрений Infra Call Center на 60%. Победа в тендерах для больших клиентов таких, как крупнейшее коллекторское агентство Sequoia Credit Consolidation, сеть магазинов «Мир Увлечений», сеть поликлиник «Семейный Доктор» Выпуск SIP (IP телефонной) версии Infra Call Center / Infra CommSuite. Расширение партнерской сети. Внедрение call-центра на 150 мест операторов в режиме Predictive Outbound Infratel - 1 в России по числу проектов прямых внедрений call-центров, по числу внедрений в аутсорсинговых call-центрах, в службах такси, в медицинских учреждениях, по числу внедрений call-центров с исходящим обзвоном, по числу интеграций Infra Call Center с другими КИС. Выпуск новой версии исторической отчетности call-центра Infra Reporting.

5 Г ЕОГРАФИЯ КЛИЕНТОВ

6 К ЛИЕНТЫ I NFRATEL C ALL - ЦЕНТРЫ ПО СПЕЦИАЛЬНЫМ ПРОЕКТАМ ( ПОВЫШЕННОЙ СЛОЖНОСТИ )

7 К ЛИЕНТЫ I NFRATEL ( ПРОДОЛЖЕНИЕ ) А УТСОРСИНГОВЫЕ CALL - ЦЕНТРЫ М АРКЕТИНГОВЫЕ АГЕНСТВА

8 К ЛИЕНТЫ I NFRATEL ( ПРОДОЛЖЕНИЕ ) Б АНКИ

9 К ЛИЕНТЫ I NFRATEL ( ПРОДОЛЖЕНИЕ ) Т АКСИ

10 К ЛИЕНТЫ I NFRATEL ( ПРОДОЛЖЕНИЕ ) К ОРПОРАТИВНЫЕ CALL - ЦЕНТРЫ Сервисные центры Информационно-справочные службы Издательские дома

11 К ЛИЕНТЫ I NFRATEL ( ПРОДОЛЖЕНИЕ ) К ОРПОРАТИВНЫЕ CALL - ЦЕНТРЫ Медицинские учреждения

12 К ЛИЕНТЫ I NFRATEL ( ПРОДОЛЖЕНИЕ ) К ОРПОРАТИВНЫЕ CALL - ЦЕНТРЫ Горячие линии

13 П ОЛНЫЙ НАБОР ИНСТРУМЕНТОВ ДЛЯ ПОСТРОЕНИЯ ЭФФЕКТИВНОГО CALL - ЦЕНТРА INFRA Call Center INFRA Voice Messages INFRA ACD INFRA IVR INFRA Routing INFRA Integrity ® INFRA Outbound Сampaign INFRA Agent INFRA Supervisor INFRA Statistics INFRA Recording INFRA Redundancy

14 INFRA ACD ( АВТОМАТИЧЕСКОЕ РАСПРЕДЕЛЕНИЕ ВЫЗОВОВ ) 1.Контроль распределения входящих, исходящих звонков и других обращений клиента (Unified contact distribution) 2.Учет статуса оператора и линий в реальном времени (Realtime agent/line monitoring) 3.Независимые и пересекающиеся очереди для обработки различных типов звонков (Multiple ACD queues) 4.Приоритеты для входящих и исходящих звонков (Call prioritization) 5.Единая форма обработки исходящих, входящих звонков и голосовых сообщений (Call blending) 6.Балансировка нагрузки по исходящим звонкам, в зависимости от количества входящих (Call balancing)

15 INFRA ACD ( АВТОМАТИЧЕСКОЕ РАСПРЕДЕЛЕНИЕ ВЫЗОВОВ ) 2 7.Ограничение на кол-во одновременно соединенных и ожидающих звонков для каждой очереди 8.Равномерное распределение (Longest Idle Agent) 9.Распределение на основе статистики разговоров (Least Occupied Agent) 10.Распределение на основе квалификации оператора (Skills Based Agent) 11.Распределение на основе истории предыдущих соединений (Personal Agent) 12.Внешние алгоритмы распределения (CRM Defined Agent)

16 INFRA R OUTING ( МАРШРУТИЗАЦИЯ ЗВОНКОВ ) 1.Настройка правил маршрутизации: в зависимости от: времени, дня недели, даты на основе анализа номера телефона абонента в зависимости от линии или номера телефона, на который позвонили в зависимости от состояния очередей в зависимости от количества работающих операторов на основе DTMF, введенных клиентом на основе данных, полученных из внешней БД или системы 2.Черный и белый списки номеров абонентов 3.Персонифицированная обработка звонков важных клиентов

17 INFRA R OUTING ( МАРШРУТИЗАЦИЯ ЗВОНКОВ ) 2 3.Тесная интеграция с подсистемой Infra ACD, позволяющая учитывать следующие параметры: количество зарегистрированных операторов количество свободных операторов длина очереди текущее максимальное и среднее время ожидания уровень сервиса другие статистические параметры реального времени 4.Использование стандартных языков программирования для создания сценариев с произвольными правилами маршрутизации

18 INFRA IVR ( СИСТЕМА ПОСТРОЕНИЯ ГОЛОСОВЫХ СЕРВИСОВ САМООБСЛУЖИВАНИЯ ) 1.Удобный инструмент для визуального построения IVR 2.Широкий набор стандартных блоков для построения IVR 3.Возможность визуального построения многоуровневых меню, а также при помощи скриптов 4.Единый графический интерфейс с системой настройки маршрутизации и распределения звонков 5.Наличие модуля, проигрывающего даты, номера, числа и др. 6.Возможность построения IVR на нескольких языках

19 INFRA IVR ( СИСТЕМА ПОСТРОЕНИЯ ГОЛОСОВЫХ СЕРВИСОВ САМООБСЛУЖИВАНИЯ ) 2 7.Тесная интеграция IVR с подсистемой ACD, позволяющая: предлагать голосовые меню автоматических сервисов во время ожидания сообщать абонентам положение звонка в очереди сообщать предполагаемое время ожидания (на основании ACD-статистики реального времени) проигрывать музыку, сообщения и голосовые меню до, во время и после ожидания в очереди 8.Интеграция с внешними базами данных и CRM системами 9.Возможность расширения базовых функций IVR за счет применения скриптов на языках VBScript или JScript 10.Поддержка VoiceXML 11.Поддержка синтеза речи (Text To Speech) 12.Поддержка распознавания голоса (Automatic Speech Recognition)

20 INFRA O UTBOUND C AMPAIGN M ANAGER M ODULE ( ИНСТРУМЕНТАРИЙ ДЛЯ СОЗДАНИЯ И ПРОВЕДЕНИЯ ИСХОДЯЩИХ КАМПАНИЙ ) 1.Автоматическое распределение по операторам звонков из единого списка 2.Поддержка нескольких исходящих кампаний одновременно 3.Автоматическая активация исходящих кампаний в заданное время 4.Прогрессивный режим обзвона 5.Режим с предварительным просмотром звонка 6.Режим прогнозирования (Predictive dialing) с определением факсов и автоответчиков 7.Ограничения по количеству неудачных попыток исходящего вызова: занято, нет ответа, факс, автоответчик 8.Помещение неудачного вызова в конец списка или повтор с задержкой

21 INFRA O UTBOUND C AMPAIGN M ANAGER M ODULE ( ИНСТРУМЕНТАРИЙ ДЛЯ СОЗДАНИЯ И ПРОВЕДЕНИЯ ИСХОДЯЩИХ КАМПАНИЙ ) 2 9.Задание даты, интервала времени и других ограничений по попыткам дозвона 10.Задание до десяти альтернативных номеров на один вызов 11.Задание времени активации индивидуально для каждого звонка в списке 12.Обработка исходящих вызовов как операторами, так и IVR в авто-режиме 13.Контроль хода кампании и управления обзвоном в режиме реального времени 14.Занесение заявок на исходящие звонки из внешней системы 15.Занесение результатов исходящего обзвона во внешнюю БД или CRM систему в режиме реального времени 16.Автоматизация обратных звонков (Call Back), по запросу клиентов (в том числе через IVR, Internet, CRM-систему…) 17.Поддержка правил дозвона и списков Do Not Call

22 INFRA I NTEGRITY ( ИНТЕГРАЦИЯ C ALL - ЦЕНТРА С ДРУГИМИ КИС В ОДНУ ИТ- СИСТЕМУ ) ТРЕХУРОВНЕВАЯ МОДЕЛЬ интеграции с помощью Infra Integrity использует открытые интерфейсы стандартов COM, COM+,.Net, позволяющие существенно снизить время и затраты на внедрение Infra Call Center ПЕРВЫЙ УРОВЕНЬ – модуль Infra Integrity Contact Processing позволяет использовать связь Infra Call Center с КИС для: идентификации клиента выбора оператора воспроизведения автоматизированных голосовых сервисов ВТОРОЙ УРОВЕНЬ – модуль Infra Integrity Workplace Automation позволяет: объединить рабочую среду оператора с сервисами обработки обращений Infra Call Center ТРЕТИЙ УРОВЕНЬ – модуль Infra Integrity Knowledge позволяет: объединить накопленные call-центром данные с системой корпоративной отчётности Компоненты Integrity объединены в инструментарий ICC Client Toolkit

23 INFRA C ALL C ENTER S UPERVISOR ( РАБОЧЕЕ МЕСТО СУПЕРВИЗОРА - СИСТЕМА КОНТРОЛЯ И УПРАВЛЕНИЯ РАБОТОЙ СALL - ЦЕНТРА ) 1.Контроль ключевых индикаторов производительности (включая уровень сервиса) в режиме реального времени: в целом по call-центру по каждой очереди 2.Наблюдение за работой операторов: контроль статуса слежение за ключевыми индикаторами производительности слежение за текущим разговором 3.Графический анализатор тенденций изменения параметров 4.Система предупреждений, информирующая о чрезвычайных ситуациях 5.Возможность динамического перераспределения операторов между очередями

24 INFRA C ALL C ENTER S UPERVISOR ( РАБОЧЕЕ МЕСТО СУПЕРВИЗОРА - СИСТЕМА КОНТРОЛЯ И УПРАВЛЕНИЯ РАБОТОЙ СALL - ЦЕНТРА ) 2 6.Возможность изменения статуса операторов 7.Прослушивание текущего разговора оператора (Call Spy) 8.Функция перехвата звонка оператора (Call Interception) 9.Создание конференции с оператором и абонентом (Barge in) 10.Возможность динамической настройки алгоритмов распределения: изменение уровней квалификации операторов настройка критериев выбора наименее занятого и персонального оператора

25 INFRA C ALL C ENTER A GENT ( РАБОЧЕЕ МЕСТО ОПЕРАТОРА ) 2.Подключение операторов как локально внутри офиса, так и с удаленных рабочих мест 3.Поддержка мобильных агентов 4.Возможность установки на терминал-сервер 5.Управление статусом оператора как через компьютер при помощи графического интерфейса, так и непосредственно через телефон 1.Регистрация оператора в ACD (подключение) с любого рабочего места, с помощью компьютера или телефона

26 INFRA C ALL C ENTER A GENT ( РАБОЧЕЕ МЕСТО ОПЕРАТОРА ) 2 6.Визуальное управление звонками при помощи графического интерфейса пользователя: постановка на удержание отключение микрофона включение записи разговора консультативный звонок и безусловный перевод создание конференций проигрывание заранее записанных сообщений управление проигрыванием голосовых сообщений 7.Встроенная возможность интеграции с Web-приложениями 8.Оператор отдельно для каждой очереди звонков может записать персональные приветствия, автоматически проигрываемые ему и клиенту в момент соединения 9.Во время общения с клиентом оператор может включить проигрывание заранее записанного голосового сообщения

27 INFRA R ECORDING (V ISOR ) ( ПОДСИСТЕМА ЦЕНТРАЛИЗОВАННОЙ ЗАПИСИ ТЕЛЕФОННЫХ РАЗГОВОРОВ ) 1.Поиск записей разговоров определенного оператора (в том числе и мобильного) или абонента 2.Поддержка различных алгоритмов сжатия 3.Архивирование записей 4.Иерархия прав доступа к хранилищу записей 5.Установка ограничения хранения записей по времени и по объему 6.Возможности комментирования записей 7.Возможность создания интегрированных отчетов, содержащих записи разговоров и данные из внешней КИС, а также системы статистики Infra Statistics

28 INFRA C ALL C ENTER S TATISTICS S ERVER ( СБОР СТАТИСТИКИ И АНАЛИЗ РАБОТЫ C ALL - ЦЕНТРА ) 1.Возможность одновременного просмотра отчетности несколькими пользователями 2.Возможность удаленного просмотра отчетов через Internet 3.Журнал входящих и исходящих звонков 4.Исторические отчеты по входящим, исходящим звонкам и рабочему времени операторов 5.Возможность интеграции статистических данных с внешними приложениями 6.Возможность экспорта полученных отчетов в Microsoft Excel или Open Office Calc 7.Отчет по кодам завершения разговоров операторов 8.Отслеживание активности абонентов в Infra IVR

29 INFRA R EDUNDANCY ( РЕШЕНИЕ ДЛЯ ПОВЫШЕНИЯ УРОВНЯ НАДЕЖНОСТИ I NFRA C ALL C ENTER ) 2.Автоматическая синхронизация конфигурации с резервной системой 3.Быстрое переключение на резервную систему при возникновении сбоев оборудования 4.Обеспечение регулярной выгрузки накопительных данных на сервер данных 5.Уведомление администратора по электронной почте о статусе операций синхронизации конфигурации и выгрузки данных 6.Автоматическое переключение клиентских приложений к резервному серверу в случае сбоя основного 1.Полное резервирование аппаратного и программного обеспечения критических узлов системы для обеспечения непрерывного функционирования call-центра в режиме 24 часа 7 дней в неделю

30 INFRA V OICE M ESSAGES P ROCESSING ( ТЕХНОЛОГИЯ ОБРАБОТКИ ГОЛОСОВЫХ СООБЩЕНИЙ ) 1.Infra Voice Message Queue - голосовые сообщения, записанные клиентами в IVR, попадают в очередь сообщений и распределяются операторам согласно приоритетам и алгоритмам выбора оператора системы распределения заявок Infra ACD 2.Multimedia Call Blending - оператор обрабатывает голосовое сообщение точно так же как и входящий или исходящий звонок 3.Голосовое сообщение, поступившее из очереди, можно перевести другому оператору, создать обратный звонок оставившему сообщение клиенту, проиграть сообщение в конференции с другим абонентом 4.Обработанные голосовые сообщения хранятся в общем хранилище записей разговоров Infra Visor

31 В АШИ КЛИЕНТЫ БУДУТ ДОВОЛЬНЫ ! Украина, Киев Ул. Шутова, 9А оф. 417 «ИНТЕГРАТОР-ТЕЛЕКОМ» (044)