Подводные камни перевода контактного центра в другой регион или аутсорсинг Денис Любивый «Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг» CONTACTIS Аутсорсинговый. - презентация

1 Подводные камни перевода контактного центра в другой регион или аутсорсинг Денис Любивый «Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг» CONTACTIS Аутсорсинговый Контакт Центр

2 О чем пойдет речь? Сценарии перевода КЦ в другой город или в аутсорсинг – что может пойти не так? Какие финансовые показатели необходимо просчитывать для обоснования перевода КЦ. Что они означают? Что они могут выявить? Какая информация необходима для просчета бизнес-кейса перевода контактного центра? Можно ли сравнивать переезд в другой город или аутсорсинг? Как посчитать переезд КЦ в другую страну.

3

4 Основные факторы для анализа при выборе города для размещения КЦ Емкость рынка труда Население города Количество ВУЗов – с учетом специализации Полная база резюме соискателей Результаты ЕГЭ абитуриентов ВУЗов Уровень безработицы Транспортная доступность Расстояние до центр.офиса Наличие авиаперелета Наличие фирменного / скоростного поезда Время поезда в пути Минимальное время, в пути до города Инфраструктура Наличие каналов Е1 Наличие IP каналов связи Наличие филиала компании Заказчика Наличие объектов недвижимости Конкуренция на рынке труда Количество КЦ на 100 тыс. населения Количество крупных КЦ Экономические факторы Индекс заработной платы Оценка бюджета КЦ в городе

5

6

7 Достаточно ли этих данных для принятия решения?

8 Какая у нас цель? Целью всего проекта является «Сокращение затрат на обслуживание клиентов компании при сохранении текущего качества обслуживания в установленные сроки».

9 Подход к принятию взвешенного и обоснованного решения включает в себя три этапа Как принять решение о переносе Контакт-Центра? Анализ возможностей по «отчуждению» КЦ Выбор города или аутсорсингового КЦ для размещения КЦ Расчет экономической эффективности проекта переноса КЦ

10 1.Управляемые процессы Контакт-Центра – Сформирован ландшафт процессов – По каждому процессу определены KPI – По каждому KPI установлены цели, способы и периодичность контроля – «Зрелый» процесс устранения несоответствий – Четко определены полномочия менеджеров КЦ 2.Выстроены процессы взаимодействия со смежными подразделениями и сквозные процессы обслуживания клиентов 3.Применяемые информационные системы позволяют без существенных рисков работать удаленно 4.Выстроена система подготовки персонала (как базовая, так и текущая) Анализ возможностей по «отчуждению» Контакт-Центра.

11 – Размер операционного бюджета ДО и ПОСЛЕ переноса – Прибыль от проекта перевода КЦ с учетом ставки дисконтирования (Discounted Benefits) – Срок окупаемости проекта с учетом ставки дисконтирования – Чистая приведённая стоимость (Net present value) – Внутренняя норма доходности (IRR) – Возврат инвестиций (Return on investment) с учетом ставки дисконтирования Показатели экономической эффективности проекта переноса

12

13

14 Моделирование операционного бюджета

15 Проект перевода КЦ

16 Анализ cash flow

17 На чем экономим?

18 Затраты, связанные с выносом КЦ Покупка и/или ремонт помещения Покупка IT-оборудования, ПО, лицензий Прокладка каналов связи Покупка мебели, оборудования для офиса Покупка персональных компьютеров Командировки (на период проекта) ЕДИНОВРЕМЕННЫЕ ПРОЕКТНЫЕ: Услуги (связь, интеграторы, HR-агентства, охрана) Командировки (регулярные) Дополнительный персонал ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ ПЕРИОДИЧЕСКИЕ:

19 Workflow расчета экономической эффективности проекта переноса КЦ Формализовать бюджет КЦ и выделить переносимую часть Сформировать план перевода Провести аллокацию бюджета во времени на новой и старой площадках Определить возможные отклонения в различных сценариях переноса Применить параметры выбранного города / городов Рассчитать финансовые показатели проекта В другой город или в аутсорсинг

20 Город Сценарий Оптимист ичный Нормальный Всего среднемесячный бюджет до проекта перевода (тысяч рублей) Всего среднемесячный бюджет после проекта перевода (тысяч рублей) Выгода от перевода КЦ в год (тысяч рублей) Общие затраты на проект перевода КЦ (тысяч рублей) Срок окупаемости проекта без учета ставки дисконтирования (лет) 2,583,173,003,583,003,25 Срок окупаемости проекта с учетом ставки дисконтирования (лет) 2,833,503,254,083,333,67 Чистая приведённая стоимость (Net present value), 5 лет, тысяч рублей Чистая приведённая стоимость (Net present value), 10 лет, тысяч рублей Внутренняя норма доходности (IRR), 5 лет 52%32%37%21%36%29% Внутренняя норма доходности (IRR), 10 лет 63%46%51%37%49%44% Возврат инвестиций (Return on investment) с учетом ставки дисконтирования, 5 лет 154%130%141%111%137%125% Возврат инвестиций (Return on investment) с учетом ставки дисконтирования, 10 лет 279%237%255%201%249%228% Возврат инвестиций (Return on investment) без учета ставки дисконтирования, 5 лет 194%164%177%140%173%158% Возврат инвестиций (Return on investment) без учета ставки дисконтирования, 10 лет 436%370%399%314%390%356% Характеристики города Позиция города в рейтинге ТОП-10 по группе параметров "Емкость рынка труда" (из 10) Позиция города в рейтинге ТОП-10 по группе параметров "Транспортная доступность" (из 10) Позиция города в рейтинге ТОП-10 по группе параметров "Экономические факторы" (из 10) Позиция города в рейтинге ТОП-10 по группе параметров "Конкуренция на рынке труда»

21 Дополнительное налогообложение (НДС, страховые взносы) Язык / акцент / диалект Особенности трудового законодательства Особенности законодательства в области защиты персональных данных Особенности законодательства в области защиты прав потребителей Менталитет местного населения Политические риски Трансграничные вопросы. Структура факторов для анализа

22 Спасибо! +7 (495)