Выполнили: студенты группы 1М-12 Онокало Е.П., Филимонова Д. А., Соколов П. В. Научный руководитель: доцент кафедры «Менеджмент и маркетинг» Искяндерова. - презентация

1 Выполнили: студенты группы 1М-12 Онокало Е.П., Филимонова Д. А., Соколов П. В. Научный руководитель: доцент кафедры «Менеджмент и маркетинг» Искяндерова Т. А год

2 Проблемы сервиса финансовых услуг для физических лиц во Владимирской области

3 Сегодня все Банки и Микрофинансовые организации предлагают одни и те же услуги для населения и практически по одинаковой цене. Поэтому Клиенты приходят не в тот Банк, где дешевле, а в тот, который им больше нравится, и прежде всего в тот, где уровень обслуживания даёт возможность Клиенту почувствовать свою значимость и индивидуальность. Сервис (англ. service - служба) обслуживание населения в различных сферах повседневной жизни (напр., гостиничный сервис, ресторанный сервис, автомобильный сервис, банковский сервис и др.) Сервис – это оказание услуги Клиенту. Услуги, которая удовлетворяет потребность, осознаваемую Клиентом.

4 Понятие концессии Качественный сервис – это безупречная сервисная деятельность. А знаем ли мы во Владимире, что такое сервис? Ощущаем ли мы его? Вроде бы индустрия сервиса вокруг нас – кинотеатры, кафе, рестораны, гостиницы, транспорт, телефонная связь, ЖКХ. Но так ли много вокруг нас услуг, о которых мы с восторгом говорим: «Вот это сервис!», и хотим рассказать про это другим?

5

6 Раневская обедала в ресторане и осталась недовольна. И кухней, и обслуживанием. Позовите директора, сказала она, расплатившись. А когда тот пришел, предложила ему обняться. Что такое? смутился тот. Обнимите меня, повторила Фаина Георгиевна. Но зачем? На прощание. Больше вы меня здесь не увидите.

7 Как известно, Россия никогда не входила в список стран-лидеров, славящихся сервисом и обслуживанием. На диаграмме - пример восприятия общего уровня сервиса по отраслям в России (по данным Центра стратегических исследований, Enter, 2013)

8 Сервис в сфере финансовых услуг остаётся во Владимирском регионе одним из самых ужасающих аспектов жизни населения. Сегодня существует крайняя необходимость повышения качества обслуживания физических лиц в банковской сфере нашего города и области в целом. специалист

9 Основные проблемы, существующие на сегодняшний день в сфере оказания финансовых услуг, - это: Некомпетентный персонал Отсутствие понимания Клиентоориентированности; Незнание нормативных документов и законодательства; Незнание продуктовой линейки; Отсутствие или несоблюдение дресс-кода Телефонное обслуживание Неразвитость и некорректность постобслуживания Безграмотность работников

10 «…работать ради клиента – одно из главных качеств современного работника банковского бизнеса». Михаил Мамута, Президент Национального Партнёрства участников Микрофинансового рынка «Банк – организация, работающая с одной из самых интимных вещей – деньгами, поэтому очень важной составляющей работы банка является доверие со стороны клиента». Пухов Антон Владимирович, Начальник Управления розничного бизнеса, Член Правления КБ «СПЕЦСЕТЬСТРОЙБАНК»

11 А что же мы наблюдаем в нашем городе? Обслуживание в сфере предоставления финансовых услуг оставляет желать лучшего… Из общения сотрудников Банков и МФО во Владимире: «Вас много, а я одна! Ждите!!» «Всё написано в образце!!» «Я не уверен, что вы понимаете, о чём идёт речь!»

12 Клиент не обязан знать всё о банковских продуктах. Знать о них всё – задача банковских сотрудников. А также уметь донести эти сведения до Клиента на доступном ему языке! Задача сотрудников финансового сектора – сделать и обслужить так, чтобы Клиент ушёл довольным! Золотое правило, некогда гласившее: «КЛИЕНТ ВСЕГДА ПРАВ» сегодня приобретает иное звучание. НА САМОМ ДЕЛЕ, КЛИЕНТ НЕ ВСЕГДА ПРАВ. НО КЛИЕНТ ДОЛЖЕН ВСЕГДА ОСТАВАТЬСЯ ДОВОЛЕН!

13 ООО «Финансовая группа «Си Джи Эф» - один из лидеров российского рынка микрофинансирования.

14 Одно из наших основных конкурентных преимуществ – высокий уровень Клиентского сервиса. Мы никогда не забываем о том, что офис Компании – место, куда Клиенту должно быть приятно зайти, и наша задача – сделать так, чтобы он ушёл довольным, в хорошем настроении и впоследствии рекомендовал Компанию своим знакомым и родственникам. Постоянные Клиенты, которые приходят потому, что им нравится обслуживание, обеспечивают в среднем 65% всех операций Компании.

15

16 Как повысить уровень сервиса финансовых услуг в регионе? Обеспечить качественный подбор персо нала; Качественное ОБУЧЕНИЕ подобранного персонала Постоянный контроль за уровнем Клиентского сервиса; Доведение жалоб Клиентов до Высшего руководства. Помните: Жалоба – это подарок! Анкетирование (опрос) Клиентов, на основании которых можно определить качество обслуживания и уровень удовлетворённости Клиентов сервисом Компании Сканирование деятельности Банков и Компаний, обеспечивающих высокие стандарты Клиентского обслуживания

17 «ДОСТУЧАТЬСЯ ДО НЕБЕС» Всегда помните, что существует НАРОДНЫЙ РЕЙТИНГ! И если Вас не услышали в любом отделении любого Банка или офисе микрофинансовой компании абсолютно любого города, не заметили или обслужили не так, как Вы этого хотели, то Вы всегда сможете сообщить об этом!

18 Присоединяйтесь к группе «Сервис по-королевски» Новый тренд - работа в соцсетях с Клиентами Мы стремимся к тому, чтобы Клиент не писал сто жалоб. Он просто напишет в своем статусе, что банк или МФО оказывает некачественный сервис или расскажет историю, как его обслужили, и об этом узнает его подписчиков.

19 Все мы являемся Клиентами. Не забывайте ГЛАВНОЕ при посещении отделений и офисов Банков и микрофинансовых компаний:

20 Спасибо за внимание!