3. Результаты опроса по пересмотру критериев оценки качества обслуживания по проекту «Поставь оценку банку!» Проект по оценке качества обслуживания в отделениях. - презентация

1 3. Результаты опроса по пересмотру критериев оценки качества обслуживания по проекту «Поставь оценку банку!» Проект по оценке качества обслуживания в отделениях Приват Банка (гр. «Ф», «А» и «Б») стартовал с г. На г. было принято SMS-оценок, из них отрицательных Соблюдение графика работы отделением 181Обслуживание юридических лиц и частных предпринимателей 207Депозитные операции физических лиц 540Денежные переводы, коммунальные платежи 614КРЕДИТКИ 2 220Общее впечатление от обслуживания в отделении 5,847613, , Соблюдение графика работы отделением 5,927711, , Обслуживание юридических лиц и частных предпринимателей 4,005210, , Депозитные операции физических лиц 7,159312, , Денежные переводы, коммунальные платежи 9, , ,72907КРЕДИТКИ 5,927711, , Общее впечатление от обслуживания в отделении %Кол-во% % Переименовать УдалитьОставить Критерий Результаты опроса руководителей бизнесов и поддержек ГО Приват Банка, директоров РП Приват Банка, руководители отдай гр. «Ф», «А», «Б», «В». Опрошен 1301 человек. 1. Продуктовые критерии (существующая система оценки) 2. Сервисные критерии (предлагаемая система оценки) 5,847621, ,25940Чистота отделения 4,235515, , График работы 6,698721, ,79934Комфортность условий обслуживания 3,54469, , Приветливость сотрудников 3,54467,239489, Компетентность сотрудников 5,847643, ,42656Скорость обслуживания %Кол-во% % Переименовать Не добавлять Добавить Критерий

2 3. Результаты опроса по пересмотру критериев оценки качества обслуживания по проекту «Поставь оценку банку!» Предложения респондентов: 1. Оценивать качество предоставления услуг, ориентируясь не на конкретный продукт, а на комплекс предоставляемых услуг определенному сегменту клиентов (физ лица, юрлица, кассовое обслуживание). Основание – отсутствие в отделении узкопрофильных специалистов. 2. Не включать в перечень критериев «скорость обслуживания». Основание – каждый клиент уникален (одному достаточно 1 минуты на обслуживание, другому – 10 минут). Кроме того, на скорость обслуживания влияет качество работы программных комплексов. 3. Расширить оценку качества обслуживания за счет включения новых критериев, позволяющих оценить человеческий фактор. 4. Перенести критерий «чистота отделения» из банкоматной сети в SMS-голосование. Основание – невозможно определить отделение, по которому существует негативный отклик и невозможность обратной связи с клиентом. 5. Удалить из опроса в банкоматной сети критерий «качество обслуживания». Основание – невозможность обратной связи с клиентом для уточнения и решения проблемы. Управленческое решение – внести изменения в систему оценки качества обслуживания и расширить проект на отделения всех групп. Банкоматная заставка Чистота банкомата 4 Голосование в банкоматной сети Чистота отделения График работы отделения Комфортность отделений 3 Компетентность сотрудников Вежливость и приветливость сотрудников Оценка человеческого фактора 2 Плакат внутри отделения в каждой зоне обслуживания Стикер возле вывески с графиком работы (снаружи отделения) Обслуживание физических лиц Обслуживание юридических лиц Обслуживание в кассе Качество обслуживагния по зонам обслуживания клиентов 1 SMS-голосование Источник информирования Критерий оценки Блок оценок