© 2005 Avaya Inc. All rights reserved. Центры обслуживания вызовов AVAYA Общие компоненты. - презентация

1 © 2005 Avaya Inc. All rights reserved. Центры обслуживания вызовов AVAYA Общие компоненты

2 2 © 2005 Avaya Inc. All rights reserved. Компоненты ЦОВ ACD (Automatic Call Distribution ) - ПО Contact (Call) Center на базе PBX или без PBX CMS (Call Management System) - отчетность, статистика, оперативное управление AES (Application Enablement Services) - компьютерно-телефонная интеграция (CTI) c приложениями CTI-приложения - Advanced Segmentation, Contact Center Express, Avaya Interaction Center, Customer Interaction Express, DBC & Screen Pops Avaya Proactive Contact - система исходящего обзвона: телемаркетинг, опросы и т.п. IVR (Interactive Voice Response) - системы самообслуживания: Avaya Interactive Response, Avaya Voice Portal - приложения: Proxy Text-to-Speech, Speech Recognition Системы контроля качества - системы записи разговоров агентов

3 3 © 2005 Avaya Inc. All rights reserved. LAN VPN Распределенный ЦОВ на базе Avaya CM S87XX Multi Service IP WAN LAN AIR (IVR) AE Server VPN E1 Agent Desktops IP Phones CMS S87XX (ACD) ДО Центральный офис E1 ESS G700LSP ТфОП E1 Филиал Agent Desktops CCE Advanced Segmentation E1 PTTS+SR Proactive Contact CRM+DB CLS+VoIP Logger

4 © 2005 Avaya Inc. All rights reserved. Automatic Call Distribution Распределение вызовов

5 5 © 2005 Avaya Inc. All rights reserved. Алгоритмы распределения вызовов CC Elite Наиболее свободный агент (Most Idle Agent) - вызов распределяется агенту, остававшемуся свободным в течение наибольшего времени с момента окончания обработки предыдущего вызова Наименее занятый агент (Least Occupied Agent) - вызов распределяется агенту, наименее загруженному в течение определенного интервала времени (например, в течение последнего часа)

6 6 © 2005 Avaya Inc. All rights reserved. Учет квалификации операторов 60 навыков, 16 уровней владения

7 7 © 2005 Avaya Inc. All rights reserved. Выбор наименее занятого оператора Группы, в которые входит оператор «наиболее свободный» «наименее занятый» Группа % 85.5% Группы 1, 2, 3 и 490.2% 85.7% сбалансировать нагрузку на операторов Возможность сбалансировать нагрузку на операторов с разным числом профессиональных навыков. Загруженность оператора

8 8 © 2005 Avaya Inc. All rights reserved. Время ожидания вызова в очереди Как правило, результат анализа за последние 0.5 часа. Тенденция не учитывается Сокращение времени ожидания в очереди не за счет увеличения числа операторов, а благодаря уникальным алгоритмам обслуживания –Ликвидация «пиков» нагрузки –Возможность «проактивных», а не «реактивных» действий Объявление о расчетном времени ожидания – один из способов удержания клиента Расчетное – Expected Waiting Time (EWT)

9 9 © 2005 Avaya Inc. All rights reserved. Выбор оптимальной группы на основе EWT Система может автоматически выбирать оптимальный алгоритм обслуживания (Best Service Routing). Супервизор может вручную перебросить операторов из одной группы в другую. Время ожидания вызова в очереди

10 10 © 2005 Avaya Inc. All rights reserved. Прогнозируемое – Predictive Waiting Time Оптимальное обслуживание на основе прогноза Что будет с данным вызовом, если освободившийся оператор на него не ответит? Текущее время ожидания + возможное время ожидания = прогнозируемое время ожидания 10 секунд 20 секунд 30 секунд Время ожидания вызова в очереди

11 11 © 2005 Avaya Inc. All rights reserved. Оператор освободился + Возможное время ожидания Прогнозируемое будущее 5 секунд 25 секунд 60 секунд = Прогнозируемое время ожидания 20 сек 35 сек 75 сек Желаемая скорость ответа 20 сек 30 сек 50 сек Отклонение 20/ / / То, что видет обычный Call Center То, что видит Call Center от Avaya Оценка последствий Известное прошлое Текущее время ожидания Платиновый: 15 секунд Золотой 10 секунд Обычный 15 секунд

12 12 © 2005 Avaya Inc. All rights reserved. Оператор освободился + Возможное время ожидания Прогнозируемое будущее 15 секунд 20 минут 10 секунд = Прогнозируемое время ожидания 40 сек 70 мин 30 сек Желаемая скорость ответа 20 сек 30 мин 45 сек Отклонение 40/ / / То, что видет обычный Call Center То, что видит Call Center от Avaya Оценка последствий Известное прошлое Текущее время ожидания Телефон 25 секунд 50 минут Чат 20 секунд

13 13 © 2005 Avaya Inc. All rights reserved. Коды причины перехода в нерабочее состояние Reason Codes. Когда оператор уходит на перерыв, он нажимает кнопку, чтобы ввести код причины, по которой он не может принимать вызовы. До 100 кодов: «Обед», «Туалет», «Вызов к руководству» и т.д.

14 14 © 2005 Avaya Inc. All rights reserved. Service Level Maximizer Позволяет устанавливать различные значения уровня обслуживания (Service Level) для каждого вида вызова, например 80:20 для золотых, и 80:45 для серебряных клиентов Гарантированный уровень обслуживания для наиболее важных видов вызовов (авторезервирование) Упрощает управление процессом обслуживания вызовов

15 © 2005 Avaya Inc. All rights reserved. Call Management System отчетность, статистика, оперативное управление

16 16 © 2005 Avaya Inc. All rights reserved. Отчеты реального времени Решение тактических задач по управлению операторским центром на основе: –числа вызовов в очереди; –времени ожидания самого раннего вызова; –среднего время ожидания; –расчетного времени ожидания; –процента обслуженных и потерянных вызовов; –среднего времени «потери» вызовов и т.д.

17 17 © 2005 Avaya Inc. All rights reserved. Хронологические отчеты Решение стратегических задач по повышению эффективности операторского центра. Например, определение: –наилучшего алгоритма обслуживания вызовов; –оптимального числа сотрудников с учетом их квалификации; –оптимального числа соединительных линий и т.д.

18 18 © 2005 Avaya Inc. All rights reserved. Отчеты о недопустимых событиях Информация об экстраординарных событиях (например, не ответ оператора на вызов). Супервизор получает уведомление, и может немедленно отреагировать.

19 19 © 2005 Avaya Inc. All rights reserved. Дополнительные функции CMS Публикация отчётов на веб-серве Режим работы High Availability (HA) Опция survivable CMS Интеграция с системами управления персоналом - Workforce Management (Witness/Blue Pumpkin, Teleopti) Реализация интерфейса экспорта данных во внешние системы Вывод панели статистики на дисплей телефона или монитор оператора Аудит производительности

20 © 2005 Avaya Inc. All rights reserved. Application Enablement Services Компьютерно-телефонная интеграция

21 21 © 2005 Avaya Inc. All rights reserved. Что такое CTI Интеграция с рабочим местом пользователя –Управление звонками из приложения –Автоматизация обработки звонка и всплывающие окна Интеграция с серверами и обмен данными –Отображение пользовательских данных в окне оператора –Передача данных от оператора к оператору с переводом звонка Интеллектуальная маршрутизация на основе данных о клиенте –Иногда предоставляться как часть CSI-решения –Включена в Avaya Interaction Center ( в т.ч. Business Advocate ) –Customer Interaction Express: встроенная функциональность Skills- based ACD Интеграция с бизнес-процессами –Клиент: отображение бланков заказов, форм, запросов и т.п. –Сервер: объединение бизнес-систем и систем телефонии для единой обработки запросов

22 22 © 2005 Avaya Inc. All rights reserved. Что такое AES Позволяет интегрировать телекоммуникационные и бизнес-приложения Предоставляет API-коннекторы и web-сервисы Сохраняет инвестиции в текущую IP-инфраструктуру Упрощает развертывание и внедрение Через AES работают различные приложения Avaya и третьих производителей: - Avaya Interaction Center - Avaya Contact Center Express - Avaya IR, Voice Portal - Avaya PDS, Proactive Contact - Nice, Witness, Verint Call Recording - Прочие системы от Genesys, Geotel, Total Recall, Davox Сервисы AE – это набор протоколов, программных интерфейсов и web- сервисов, которые позволяют разработчикам приложений и системным интеграторам создавать приложения, использующие весь потенциал телекоммуникационных решений Avaya

23 23 © 2005 Avaya Inc. All rights reserved. Компоненты AES ASAI – Adjunct Switch Application Interface. Собственный протокол Avaya, используемый для работы с системами ACM DLG – Первоначальный CTI API платы MAPD. Сейчас доступен через AE Services (CM 3.x) CVLAN – Расширенный вариант протокола ASAI. TSAPI/JTAPI/Telephony Services – Набор протоколов с инструментами программирования (SDK) на C/C++ (TSAPI) и Java (JTAPI) для разработки CTI-приложений. DMCC - Device Media and Call Control (ранее CMAPI), –Для доступа к DAPI (Definity API) позволяющий приложениям напрямую работать с Call Processing-протоколом, который используют непосредственно телефоны Avaya для доступа к ACM.

24 24 © 2005 Avaya Inc. All rights reserved. DB-коннекторы и всплывающие экраны ПО интеграции с БД (CRM) клиента. Создается по отдельному ТЗ Готовые коннекторы с: MS CRM, Siebel CRM Одновременно с поступлением вызова у оператора на компьютере появляется информация о вызывающем абоненте. При переводе вызова другому оператору передается вся информация, полученная во «Всплывающем окне» плюс введенная дополнительно первым оператором

25 © 2005 Avaya Inc. All rights reserved. CTI-приложения Avaya

26 26 © 2005 Avaya Inc. All rights reserved. Advanced Segmentation Расширение возможностей распределения вызовов функциями интеллектуальной маршрутизации – распределение на основе внешней информации о клиенте Распределить вызов в зависимости от: –Того кто именно обращается в контакт-центр –По какой причине клиент обращается в контакт-центр –На основе истории предыдущих обращений Принять решение: –Как наилучшим образом использовать данный вызов для увеличения возможности дополнительной продажи? –Какую группу операторов лучше использовать для обработки данного вызова? –Как обработать первое обращение клиента? –Как обрабатывать каждое следующее обращение? Вывести информацию о клиенте оператору в момент поступления вызова: –Ускорить процесс поиска информации по клиенту –Сократить среднее время разговора

27 27 © 2005 Avaya Inc. All rights reserved. Advanced Segmentation Интеллектуальная маршрутизация –Использование данных о клиенте для определения точки назначения звонка –Графический редактор сценариев Интеграция с клиентскими приложениями –С IP Agent, CCE, или AIC (компонент AIC) Интеграция с серверными приложениями –Интеграция с IR и Voice Portal –Интеграция с БД и CRM-системами Отдельный сервер

28 28 © 2005 Avaya Inc. All rights reserved. Примеры сценариев Ситуация Действие Вызов от VIP клиента Подключить наиболее квалифицированного оператора Вызов клиента из филиала Подключить операторов филиала Несколько вызовов от одного клиента в один день Каждый следующий вызов с большим приоритетом Клиент обычно спрашивает баланс по карте На меню выдачи баланса Новый клиент Специальная группа операторов Потенциал различных моделей распределения - MVC (Наиболее значимые клиенты), MGC (Наиболее перспективные клиенты) и т.д.

29 29 © 2005 Avaya Inc. All rights reserved. Мультимедийные центры контактов: голос + + чат Абонент, просматривая -страницу, имеет возможность в любой момент получить помощь оператора. Запрос, поступивший из Интернета или по , обслуживается по тем же уникальным алгоритмам, как и запрос, поступивший по телефонной сети Оператор обслуживает по одной и той же процедуре вызовы, поступающие через Интернет, и через ТФОП

30 30 © 2005 Avaya Inc. All rights reserved. Функциональность Основные характеристики: Contact Center Express является CTI-приложением для ACM Call Center Elite –Интеграция с АСМ через AES TSAPI –Cервер на базе Windows Работает совместно с Call Center Elite с целью максимального использования преимуществ Skills Based Routing и VDN capability В качестве системы отчетности требуется CMS Технологически совместим только с коммуникационными серверами Avaya Communication Manager Клиентские приложения – ПК на базе Windwos Contact Center Express

31 31 © 2005 Avaya Inc. All rights reserved. Приложение Contact Center Express Web Chat Voice CCE Media Director Outbound Work Item Requests Work Item Routed to Agent Communication Manager Media Routed to Agent Desktop

32 32 © 2005 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya Interaction Center Программный комплекс, созданный для распределения входящих вызовов с использованием бизнес-информации, отчётности и отслеживания работы по всем каналам обслуживания включая голос, , запросы с сайта компании. Встроенный мощный ACD Приложения оператора, поддерживающие работу со всеми каналами обслуживания клиентов, одновременную работу с несколькими запросами(к примеру веб-чат сессия и ). Созданные для эффективной и удобной работы оператора. Системы отчётности для супервизоров, предоставляющие доступ к статистике реального времени и хронологическим отчётам. Инструменты для интеграции с бизнес-приложениями компании и внешними источниками данных Связующее звено систем распределения вызовов, интерактивного речевого взаимодействия и систем Заказчика Технологически не связан с Avaya Communication Manager. Интегрируется с АСМ через AES (CVLAN for AIC)

33 33 © 2005 Avaya Inc. All rights reserved. Приложение оператора Browser-based, не требуется установка дополнительного ПО на ПК оператора Эффективные, контекстно-зависимые интерфейс и представление данных Полностью настраиваемое и дорабатываемое решение Наличие SDK для реализации собственного варианта

34 34 © 2005 Avaya Inc. All rights reserved. Рабочее место оператора История всех обращений Web-вызовы -вызовы Телефонные вызовы Контроль каналов

35 35 © 2005 Avaya Inc. All rights reserved. Operational Analyst – Отчёты и Аналитика Упрощает сбор разрозненных данных в едином хранилище Единое средство отчётности: –Поддерживает Interaction Center и CMS –Включены инструменты отчетности и аналитики –Мастер табличных отчётов –Отчёты по бизнес параметрам Расширенная отчётность по производительности операторов –Data API для экспорта данных во внешние системы Multichannel Inbound Outbound Branch Office Remote Agents Contact Center Real-time Distributed Multivendor Manager Central RDS Phone Self Service Proactive Contact Web

36 36 © 2005 Avaya Inc. All rights reserved. Пакеты отчётов Операционная отчётность – Для супервизоров и менеджеров –Отслеживание текущей ситуации –В реальном времени и хронологически –Состояние операторов и очередей –Мастер табличных отчётов для кастомизации Аналитическая отчётность – Для менеджеров и аналитиков –Отслеживание ключевых показателей и трендов –Готовые «кубы» для запросов по основным направлениям работы –Возможность создания кастомизированных отчётов –Отчёты по бизнес-показателям с использованием внешних данных

37 © 2005 Avaya Inc. All rights reserved. Customer Interaction Express

38 38 © 2005 Avaya Inc. All rights reserved. Представляем Customer Interaction Express ! Чисто программное решение –Call-центр «Всё-в-одном» –Работает на серверах с Microsoft WIndows –Просто администрируется –Не зависит от PBX –Интегрируется с ACM через AES (CC Elite и CMS не требуются) В некотором смысле, CIE представляет собой –CC Elite + CMS + CCE + IR + Proactive Contact Обеспечивая : –Маршрутизацию на основе навыков (Skills based ) –Мультимедийные каналы – голос, , SMS, Fax –Возможность смешивания вызовов (blending) –Управление исходящими кампаниями –Функции системы IVR, с ASR и TTS –Интегрированную Real-time отчетность –Историческую отчетность –Поддержку распределенности

39 39 © 2005 Avaya Inc. All rights reserved. Customer Interaction Express Обзор Avaya Customer Interaction Express 1.0 Первая половина 2007 г. Функциональные предложения: Контакт-центр Обработка входящих и исходящих звонков, E- Mail, Fax и SMS Графический редактор сценариев Маршрутизация по навыкам (агент может находиться в нескольких skill-группах) Real-time и историческая отчетности Интеграция с существующей IT- инфраструтурой Поддержка распределенности Функциональность IVR DTMF, ASR и TTS Доступ к БД (запись и чтение) Языки: English, German, French, Italian, Spanish, Portuguese (Brazilian) Поддерживаемые PBX: Avaya Communication Manager, Integral 55 (I55) Доступность в EMEA –Январь 2007 English, German, French –Март 2007 Italian, Spanish (Castillian), Portuguese (Brazilian) –Вторая половина 2007 г Глобальная доступность

40 40 © 2005 Avaya Inc. All rights reserved. CIE: Пользовательский интерфейс Единый интерфейс пользователя –Операторы –Старшие операторы –Супервизоры

41 41 © 2005 Avaya Inc. All rights reserved. Customer Interaction Express Всплывающие экраны Используется встроенный интерфейс Internet Explorer

42 42 © 2005 Avaya Inc. All rights reserved. Customer Interaction Express Почтовый клиент Обслуживает , fax и SMS-каналы Повышает качество работы с при помощи предопределенных текстовых блоков и подстановочных переменных Использует встроенные механизмы эскалации для поддержания нужного уровня сервиса Позволяет включать информацию из писем в статистическую информацию по call-центру

43 43 © 2005 Avaya Inc. All rights reserved. Отчеты по количественным показателям –Более тысячи различных показателей –Детальная информация о каналах, операторах, группах и т.п. –Инструменты для автоматического создания индивидуальных отчетов –Экспорт данных (например в Excel) Отчеты по задачам –Отчеты о выполнении задач –Предоставляет индивидуальный взгляд на каждую задачу Customer Interaction Express Различные виды отчетов

44 44 © 2005 Avaya Inc. All rights reserved. Customer Interaction Express Режимы исходящего обзвона Preview Mode –Просто информирует оператора о необходимости позвонить клиенту Auto Mode –Автоматически осуществляет столько звонков, сколько есть свободных операторов в системе, что позволяет повысить производительность по сравнению с режимом Preview, но не может полностью загрузить операторов. Progressive Mode –Инициирует звонков БОЛЬШЕ, чем есть свободных операторов, основываясь на количестве неотвеченных исходящих звонков

45 45 © 2005 Avaya Inc. All rights reserved. CIE: Перспективы Функциональные возможности: Дополнительные коммуникационные возможности Поддержка IM Встроенная система записи и мониторинга качества Встроенная WFM-система Поддежка SIP trunk и SIP endpoins Сервисно-ориентированная архитектура Возможность прямого доступа к БД Клиентское приложение для работников back office Анализ текста писем Интеграция с MS CRM Web- каналы Дополнительные языки Russian, simple Chinese, Japanese, Korean, Thai, Avaya Customer Interaction Express 2.0 Готовность к продаже –Начало 2008 года* *Может измениться

46 © 2005 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya Proactive Contact Система исходящего обзвона

47 47 © 2005 Avaya Inc. All rights reserved. Proactive Contact 3.0 Два варианта –Soft dialer – Communication Manager –Hard dialer – Классификатор PG230 Режимы Preview/Predictive Cruise control algorithm – динамическое отслеживание нагрузки Приложение оператора Внедрение панели оператора PC 3.0 в CRM приложения (Siebel, SAP, Clarify) Различные режимы работы операторов (Inbound/Outbound/Blended etc.) Может работать автономно (без PBX) Интегрируется с АСМ через AES TSAPI B&A

48 48 © 2005 Avaya Inc. All rights reserved. Режимы работы Preview –Система выбирает свободного оператора –Оператору предлагается очередная запись –Оператор принимает решение произвести вызов –Система производит вызов с места оператора –Оператор классифицирует дозвон/не дозвон –Оператор общается с клиентом Predictive –Система расчитывает прогнозируемое количество свободных операторов через определённый момент времени –Система расчитывает прогнозируемое количество удачных соединений через опеределённые момент времени –Система производит опеределённое кол-во исходящих вызовов и классифицирует их автоматически –В случае дозвона вызов переводится на свободного оператора –Оператор общается с клиентом

49 49 © 2005 Avaya Inc. All rights reserved. Неравномерное поступление вызовов 9:00 12:30 14:30 16:00 17:00 Перегрузка Недогрузка Перегрузка

50 50 © 2005 Avaya Inc. All rights reserved. Технологии смешанной работы Proactive Blending Оператор регистрируется в станции и в PC 3.0 PC 3.0 начинает распределять на оператора исходящие вызовы PC 3.0 производит мониторинг входящих очередей и рассчитывает уровень сервиса При падении уровня сервиса ниже заданного порога оператор освобождается от задач исходящего обзвона и начинает обслуживать входящие вызовы При повышении уровня сервиса выше заданного порога оператор возвращается к обслуживанию исходящих вызовов

51 51 © 2005 Avaya Inc. All rights reserved. Модуль классификации вызовов Поддержка 130,000 вызовов в час Сервер приложений HP C8000 Модем и сервер удалённого доступа ИБП

52 52 © 2005 Avaya Inc. All rights reserved.

53 53 © 2005 Avaya Inc. All rights reserved.

54 Interactive Voice Response Системы голосового самообслуживания

55 55 © 2005 Avaya Inc. All rights reserved. Портфолио Self Service-систем Avaya Платформы Avaya Interactive Response (AIR) –Направлен на традиционный рынок IVR-систем Подключение по TDM Нераспределенная система Avaya Voice Portal (AVP) –Направлен на современный IT-рынок Подключение по VOIP Распределенная система Приложения ScanSoft RealSpeak (отдельный сервер) Proxy Text-to-Speech Speech Recognition Инструментарий Dialog Designer –Инструмент для разработки VoiceXML приложений

56 56 © 2005 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya Interactive Response (AIR) Направлен на традиционный рынок IVR-систем Надежная, проверенная платформа –Большой опыт внедрения и эксплуатации –Более 2200 развёрнуто –Более 50,000 VoiceXML портов Поддержка единых технологий защищает инвестиции: –Единый VoiceXML 2.0 Browser (также для Voice Portal и Dialog Designer) –Единый VoiceXML 2.0 инструмент: Dialog Designer –Единые лицензии: от Interactive Response к Voice Portal

57 57 © 2005 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya Voice Portal Направлен на современный IT-рынок Построен на веб-сервисах для поддержки SOA Web-based платформа, поддерживающая –Надежность – устойчива к различным аппаратным, программным и прочим проблемам –Масштабируемость – позволяет очень гибко наращивать емкость (от одного до тысяч портов) –Управляемость – предоставляет интегрированную среду для управления, лицензирования, мониторинга и отчетности Имеет богатые возможности по интеграции с использованием стандартных интерфейсов Работает под управлением Linux Поддерживает IP-телефонию (SIP и H.323) Поддержка единых технологий защищает инвестиции: –Единый VoiceXML 2.0 Browser (также для Voice Portal и Dialog Designer) –Единый VoiceXML 2.0 инструмент: Dialog Designer –Единые лицензии: от Interactive Response к Voice Portal

58 58 © 2005 Avaya Inc. All rights reserved. Самообслуживание (IVR): плюсы и минусы Плюсы –Резкое сокращение штата операторов за счет: полной автоматизации процесса обслуживания частичной автоматизации рутинных операций –исключение «человеческого фактора» (ошибки, грубость и т.д.) Минусы –неумение формализовать проблему –неудобное меню –боязнь «механического голоса»

59 59 © 2005 Avaya Inc. All rights reserved. Целесообразность использования Частый запрос от клиентов на выдачу справочной информации общего характера –большой объем данных –множество разветвлений Частый запрос от клиентов на выдачу индивидуальных сведений (баланс и т.п.) Автоматическая активизация услуг

60 © 2005 Avaya Inc. All rights reserved. Контроль качества

61 61 © 2005 Avaya Inc. All rights reserved. Количество и/или качество Среднее время обслуживания: 10 мин Среднее время удержания: 3 мин Среднее время обслуживания: 10 мин Среднее время удержания: 3 мин Кто лучше работает? Кому необходимо дополнительное обучение? Оператор 1 Оператор 2

62 62 © 2005 Avaya Inc. All rights reserved. Системы записи Сферы применения систем записи: –для мониторинга качества обслуживания вызовов –для оценки труда операторов –для разбора жалоб и претензий клиентов Способы записи: –тотальная –выборочная –по требованию Методы записи: –Trunk side –Line side (DCP, VoIP) Вендоры: –Nice, Witness (через AES)

63 © 2005 Avaya Inc. All rights reserved. Система WFM

64 64 © 2005 Avaya Inc. All rights reserved. Что такое Workforce Management? Источник: Call Center Management on Fast Forward, Brad Cleveland and Julia Mayben The art of having the right number of skilled people and supporting resources in place at the right times to handle an accurately forecasted workload at service level and with quality. Перевод: Это искусство иметь в нужное время требуемое количество квалифицированных операторов и других ресурсов, чтобы справиться с заранее точно спрогнозированной нагрузкой с надлежащим качеством и уровнем обслуживания

65 65 © 2005 Avaya Inc. All rights reserved. Ключевые процессы WFM Прогнозирование кол-ва обращений / контактов заказчиков Использование прогнозов для планирования графиков/смен работы операторов Назначение графиков работы операторам Управление изменениями в режиме реального времени Подконтрольное делегирование определенных полномочий операторам Хронологическая отчетность по результатам Источник: Best Practices in WFM, Call Center Magazine, May 2005

66 66 © 2005 Avaya Inc. All rights reserved. Базовое планирование в Teleopti CCC Прогноз Распределение операторов по навыкам Разграничение смен Оптимизация расписаний автоматически учитывая все навыки Обратная связь и улучшение планирования Получение пожеланий от операторов Постоянная связь с операторами

67 © 2005 Avaya Inc. All rights reserved. Реализация

68 68 © 2005 Avaya Inc. All rights reserved. Примерный укрупненный перечень работ Предпроектные: - сбор и оценка исходных требований заказчика (бизнес-требования, пользовательские, приложения) - бюджетная оценка - оценка существующего трафика (если возможно) - оценка готовности сетевой инфраструктуры к применению технологии VoIP (CIRS) - разработка ТЗ (включая ТЗ на создание программных продуктов). Определение требований к помещениям, рабочим местам, СПД, установке оборудования и т.п. Проектные: - разработка рабочей документации - разработка окончательных спецификаций на оборудование, ПО и выполняемые работы - разработка ПО приложений (DBC, Screen Pops) Инсталляция: - установка и подключение оборудования к сети электроснабжения и LAN. Кроссовые работы - инсталляция ПО всех подсистем - подключение к ТфОП, выполнение общесистемных настроек (транк-группы, маршрутизация, COR, COS, CTI-линки и т.п.) - первичная настройка ЦОВ (агентские группы, агенты, векторы, VDN, приветствия и т.п.). Настройка сценариев для приложений - тестирование ЦОВ, корректировка настроек и сценариев Обучение Сопровождение

69 69 © 2005 Avaya Inc. All rights reserved. LAN VPN Распределенный ЦОВ на базе Avaya CM S87XX Multi Service IP WAN LAN AIR (IVR) AE Server VPN E1 Agent Desktops IP Phones CMS S87XX (ACD) ДО Центральный офис E1 ESS G700LSP ТфОП E1 Филиал Agent Desktops CCE Advanced Segmentation E1 PTTS+SR Proactive Contact CRM+DB CLS+VoIP Logger