Прибыль от изучения мнений гостей Елена Железняк

Образование и Опыт Работы 2 Елена Железняк Директор по Развитию по странам России, СНГ, Восточной Европе и 2

Обзор Компании

Лидер по Управлению Онлайн Репутацией Более 17,000 отелей в 100+ странах полагаются на Ревью Про для улучшения удовлетворённости гостей и прибыли. Самая быстрорастущая компания в нашем секторе в 2013 & Более 17,000 отелей в 100+ странах полагаются на Ревью Про для улучшения удовлетворённости гостей и прибыли. Самая быстрорастущая компания в нашем секторе в 2013 &

Каким бизнесом Вы действительно занимаетесь?

Бизнесом по управлению ожиданиями и впечатлениями

7 Устаревшая модель 4Р… P Product P Promotion P Price P Place

8 …Изменилась Навсегда

9 Секрет Успеха Сегодня: P P roduct P P romotion P P rice P P lace 4 Ps E E xperience E E vangelism E E xchange E E veryplace 4 Es

Отели бывают разные 10

Влияние отзывов на прибыль

12 Влияние отзывов на Прибыль Подтверждают, что выбор отеля основывается на отзывах и информации в соц.медиа Не забронируют отель без отзывов. Меняют своё мнение после прочтения отзывов. Это процент, на который отель может увеличить стоимость при той же загрузке и конкуренции при повышения показателя на сайтах продаж на 1 пункт из 5 ти. Предпочтут забронировать отель, который отвечает на отзывы (e-tailing group) (PhoCusWright) (Cornell University) (World Travel & Tourism Council) (Tripadvisor)

13 Повышение на 1 пункт показателя Global Review Index +0.89% ADR +0.54% К Загрузке +1.42% по RevPAR Репутация = Прибыль

Проблемы Отелей

Общие вопросы и проблемы Отельеры всего мира имеют схожие проблемы, связанные с эффективным управлением отзывами гостей, чтобы внести необходимые улучшения в качество обслуживания и оперативную деятельность отеля: Низкая доля ответов на опросы гостей. Опросы носят слишком общий характер и не предоставляют полезную информацию. Стремление сократить количество негативных отзывов и повысить рейтинг на TripAdvisor. Полученные отзывы невозможно использовать для принятия конкретных мер либо из-за сроков, либо из-за недостатка подробностей. Низкая доля ответов на опросы гостей. Опросы носят слишком общий характер и не предоставляют полезную информацию. Стремление сократить количество негативных отзывов и повысить рейтинг на TripAdvisor. Полученные отзывы невозможно использовать для принятия конкретных мер либо из-за сроков, либо из-за недостатка подробностей. Сложный процесс распределения обязанностей и принятия мер в управления отелем на полученные отзывы гостей. Незнание того, как увеличить объем отзывов по различным каналам. Трудно управлять взаимодействием между онлайн отзывами и внутренними отзывами гостей. Неуверенность в том, как создать атмосферу, ориентированную на гостей, вместе с сотрудниками. Сложный процесс распределения обязанностей и принятия мер в управления отелем на полученные отзывы гостей. Незнание того, как увеличить объем отзывов по различным каналам. Трудно управлять взаимодействием между онлайн отзывами и внутренними отзывами гостей. Неуверенность в том, как создать атмосферу, ориентированную на гостей, вместе с сотрудниками. 16

Решение

Понимание Гостей Через Всю Организацию 17 Revenue & Distribution Quality & Operations General Manager Food & Beverage Sales & Marketing Housekeeping & Maintenance Front Desk

Онлайн Отзывы vs. Опросы Гостей 18 Отзывы Опросы Не контролируется Контролируется Нет Структуры Структурированы Не Идентифицировано Идентифицировано Публично Лично Написано для Путешественников Написано для Отелей В интернете Ответ напрямую Отелю

Как Понять Гостя? 19 Управление Онлайн Репутацией Опросы Гостей

Как Создать Опрос

Создавая Опрос (1/3) 1. Установите Цели 2. Сконцентрируйтесь на ключевых зонах 21

Создавая Опрос (2/3) Думайте Мобильно: 60% имейлов открываются с телефона 40% опросов отмечаются с телефона

Создавая Опрос (3/3) Увеличивайте количество отзывов за счёт распространения ответов на опросы на сайте отеля и соц. сетях. 5. Используйте опросы для лучшего понимания разных сегментов (Национальность, тип поездки, по Компании) 6. Решайте проблемы в режиме реального времени – проводите опросы в процессе проживания гостей.

Проанализируйте и приступите к действиям 24 Принимая меры, Вашими приоритетами должны быть: Выявление закономерностей или случайных инцидентов Информирование персонала, включая: ­Позитивные моменты в отзывах ­Указывайте на негативные отзывы конструктивно ­Проводите тренинги и корректируйте поведение ­Поддерживайте позитивный настрой Устранение проблем путём изменениями процедур и политики компании.

Опыт Jurys Inn

ОПЫТ Jurys Inn 26 Peter Stack, Regional Operations Manager

Новый Подход 27

ОПЫТ Jurys Inn 28

Итоги One of improved 31 5,000 ответов на опросов за 1 месяц 40,000 онлайн прирост по онлайн отзывам 100,000 отзывов в целом проанализировано за год Получили обзор на глобальном уровне Поняли основные тенденции Ввели TripAdvisor Программу Сбора Отзывов 27 отелей из 31 го увеличили рейтинг на ТА с 3,5 на 4,0 Установили цель добиться 4,5 Установили виджет Ревью Про и ТА на сайтах отеля для увеличения продаж напрямую

Вопросы

Елена Железняк