Сыктывкар 2016 Выполнил: Шутов Д.Г. МиОЛП гр.ПБ113

Что такое CRM? Аббревиатура CRM (Customer Relationships Management) дословно переводиться как, управление взаимоотношениями с заказчиками, клиентами компании. По своей сути, CRM- система не что иное, как клиентоориентированная стратегия управления отношениями со всеми, кто обращается в Ваше предприятие.

CRM CRM представляет собой набор определенного программного обеспечения (ПО) и технологий, позволяющих автоматизировать и совершенствовать бизнес процессы в таких областях, как: продажи, маркетинг, обслуживание и поддержка клиентов Система CRM представляет собой совокупность функциональных компонентов, современных технологий и каналов. Функциональные компоненты включают приложения для продаж, маркетинга и обслуживания и поддержки клиентов. Каналы включают в себя Интернет, телефон (call center), личное общение.

Хранилище данных о клиентах Аналитическая система Система персонализации Система оповещения Система взаимодействия Клиенто- ориентированный Business Intelligence Возможность аналитической обработки данных и разделения клиентов Персонализация товаров и услуг в режиме близком к реальному времени Проактивный контакт с клиентами различными способами Совершение транзакций в режиме реального времени

Задачи CRM Сохранность и целостность клиентской базы Повышение эффективности продаж Повышение эффективности маркетинга Высокий уровень обслуживания клиентов Отчетность и анализ деятельности предприятия

Сохранность и целостность клиентской базы Сохранить отношения С теми, кто не стал клиентом компании или перестал им быть, высылая предложение новых услуг или более выгодных ценовых условий. Ведение клиентов уволившегося менеджера можно поручить другому сотруднику, причем « новичок » получает полные данные об истории взаимоотношений компании с этими клиентами За счет ведения общей клиентской базы где зафиксированы все взаимоотношения с клиентами ( на каких условиях был привлечен клиент, какими услугами он пользуется, какие товары он приобретает и т. д.);

Сохранность и целостность клиентской базы Осуществлять повторные продажи в рамках уже имеющейся ( сформированной менеджерами разных отделов ) клиентской базы. Эффективное взаимодействие между отделами компании за счет совместного использования общей клиентской базы

Повышение эффективности продаж Четкость, планирование действий менеджера Известно, что в компаниях часто « теряются » контакты после первичных звонков. Если по каждому потенциальному клиенту менеджер четко планирует в системе свои задачи, а система напоминает ему о необходимых действиях, то ни одна потенциальная сделка не будет « потеряна » из - за невнимательности ; Анализ продажи товаров и услуг разным группам клиентов позволяет выделить наиболее « перспективных » клиентов и сосредоточить усилия на работе с ним.

Повышение эффективности продаж Упрощение и экономия времени затрачиваемого на процесс подготовки сделки : подготовка документов, согласование с руководством, расчет планируемой доходности. Предложение клиенту более выгодных для компании услуг Система может подсказывать менеджеру правильные ходы и убедительные аргументы, подготавливая, таким образом, выгодную сделку ;

Повышение эффективности маркетинга Спрос на предлагаемые товары и услуги За счет отслеживания сезонности продаж каких - либо услуг или товаров можно сформировать соответствующее специальное предложение. Сегментация клиентской базы можно создать « портреты » наиболее выгодных для компании клиентов ( групп клиентов ), и эффективно использовать как кадровые ресурсы ( менеджеры по продажам ), так и денежные ( маркетинговые и рекламные акции )

Повышение эффективности маркетинга Изучать конкурентов по каждой услуге, региону и т. п Знание сильных и слабых сторон конкурентов позволяет « выиграть » больше сделок, а в CRM- системе эти знания накапливаются и анализируются. Анализировать эффективность рекламных и маркетинговых акций За счет отслеживания количества новых клиентов, изменения объема продаж в зависимости от конкретной акции можно судить о ее целесообразности и оперативно менять условия ее проведения.

Высокий уровень обслуживания клиентов поздравлять клиента с праздниками, днем рождения и т. д.; приглашать клиентов на выставки, презентации, форумы, вечеринки, семинары и т. п. Использование системы дает возможность : формировать и предоставлять клиенту интересующую его информацию о товаре или услуге.

Отчетность и анализ деятельности Отчеты по информации Используя систему, можно получать отчеты по любым срезам информации, которая фиксируется в системе учета отношений с клиентами. Работа менеджеров Вся информация о том, какую работу менеджеры проделали за определенный период, автоматически собирается в системе, формируя отчетность для руководства.

Ограничения электронной коммерции Технические ограничения : Некоторые протоколы не стандартизированы по всему миру Надежность некоторых процессов Недостаточная пропускная способность телекоммуникаций Программные продукты постоянно изменяются Ограничения технологий доступа (dial-up, cable, ISDN, wireless) Некоторые поставщики требует использование дополнительных расширений ПО

Ограничения электронной коммерции Нетехнические ограничения : Высокая стоимость решений Проблемы безопасность и конфиденциальность Потеря доверия и сопротивление пользователей Ограничения в восприятии Ограничения службы поддержки Недостаток критической массы в некоторых сферах рынка для продавцов и покупателей