1 Решение и статус проекта ИИС ЦОН в Казахстане от Amdocs Управление и Взаимодействие отношениями Государства с Гражданами Казахстана Илья Кузьмин Директор Государственного сектора в Росии и СНГ

2 Содержание презентации >Подходы компании Amdocs к комплексному решению задачи управления взаимоотношениями с гражданами >Проект ИИС ЦОН и место AMDOCS в данном проекте >Заказчик и Поставщик решения >Базовые работы от Amdocs >А что будет дальше? >Место Amdocs на рынке Государственных Услуг в России и СНГ

3 Задачи по создание системы «Комплексная Система предоставления услуг, через центры обслуживания населения РК» и концепция CRM В целях реализации государственного проекта по внедрению электронного правительства и повышения эффективности органов власти стояла задача оперативного контроля деятельности ЦОН на уровне соответствующих министерств и ведомств. Это было возможно сделать при условии использовании современных информационных систем и технологий Система CRM, позволяет решить задачи по автоматизации ввода, хранение и быстрое предоставление электронных образов документов и обеспечить эффективное выполнение задач по обслуживанию населения РК в единой информационной системе уполномоченного органа, в том числе обеспечить надежное хранение и быстрый доступ к требуемой информации..

4 > Сокращение общей стоимости владения и эксплуатационных расходов Государства 1.ЦОНы должны предоставлять государственные услуги по приему и выдаче документов, физическим и юридическим лицам 2.Рост услуг 3.Увеличение количества ЦОНов > Основная «Миссия» заказчика – «Повышение доверия Населения к Государственным органам» Электронные услуги для Граждан Казахстана через ЦОН смогут повысить надежность хранения данных и скорость доступа к информации, что приведет к повышению доверию населения! Основные приоритеты Министерства Юстиции и АИС РК

5 Минимальная экономия в 15% в количестве ЦОН-ов или их размерах обеспечит сокращение затрат в течении 3 лет в размере $20.5 млн и окупит инвестиции в разработку проекта CRM даже для 300 ЦОН-ов Также, при начале проекта CRM совместно с строительством и оснащением 300 ЦОН-ов, экономия в количестве ЦОН-ов или их размерах позволит полностью финансировать разработку и внедрение проекта CRM для ЦОН-в в Казахстане

6 Подход к проекту компании AMDOCS Решение от Amdocs является целостным решением которое смогло обеспечить все требования заказчика, например такие как: Управление работы с гражданами, в т.ч. фиксация обращений граждан в ЦОН, организация приема запросов от граждан и организация выдачи документов гражданам Уведомление уполномоченных сотрудников при возникновении критических или нестандартных ситуаций и автоматическая эскалация проблем (по требованию) Подготовку и печать бумажных документов (запросов, квитанций, расписок и т.п.) Отчетность и полный контроль работы ведомств Интеграция с Государственными базами данных и с системами контролирующих органов Поддержку запросов от граждан по различным каналам, в том числе телефонный звонок, e- mail, web, fax, sms

7 7. Выбор необходимого действия из списка 5. Просмотр недавних обращений гражданина по данному и другим вопросам 1. Панель управления приемом обращений (звонок, факс, и др.) 8. Быстрая фиксация деталей обращения гражданина 3. Автоматическая фиксация факта обращения 4. Информация о гражданине и членах его семьи (имя, адрес, паспортные данные и т.д.) 2. Отображается специальная информация о гражданине (социальный статус, место работы и т.д.) Главный рабочий экран оператора ЦОН в режиме «единого окна» 6. Возможность просмотра истории работы с предыдущими запросами граждан – открытые окна

8 Ожидаемые результаты после реализации проекта > Повышение производительности труда сотрудников ЦОНов > Увеличение доли вопросов, решаемых за одно обращение > Сокращение повторных обращений > Повышение контроля над соблюдением регламентов обработки обращений > Повышение качества обслуживания граждан > За счет контроля над соблюдением регламентов > За счет оперативного получения информации о текущем состоянии заявки > За счет четкого определения сроков решения заявок > Снижение затрат на запуск новых видов услуг, предоставляемых через ЦОНы > Снижение затрат на обучение персонала ЦОНов > Запуск новых услуг на базе уже существующей технологии

9 CRM Портал Колл центр Другие системы регистрирующие работу с населением ЦОНы Прямая работа с CRM приложением Интеграционный сервер Информация о взаимодействиях и заказах поспутает через интерфейс Система генерирования отчётов Контрольные органы Комплексная отчётная информация

10 Упрощённое описание процесса Обращение регистрируется на портале Информация о обращении посылается через интеграционный сервер в базу данных CRM Портал в автоматическом режиме предоставляет услугу Услуга реализована/отложена/не реализована Статусы реализации услуг отправляются через интеграционный сервер в базу данных CRM Сервер отчётов выбирает данные из CRM и создаёт отчёты Контрольные органы анализируют полученные отчёты

11 Amdocs в России и СНГ > Более 700 русскоязычных специалистов в разных областях, работающих в R&D центрах по всему миру в Москве > Сертификация продуктов и решений Amdocs в соответствии с местным законодательством > Биллинг, CRM, Self Service (Россия и СНГ) > CRM > Биллинг, CRM + OMS, интерконнект, Self Service > Пред-биллинг (mediation) и биллинг > Клиенты OSS (Cramer) в СНГ (Украина, Белорусси)

12 Мировые клиенты компании Amdocs

13 [ 1 ] Спасибо за внимание