1 Опыт оптимизации операционной деятельности контакт-центра КИТ-Финанс Страхование СНИЖЕНИЕ ЗАТРАТ КОНТАКТ-ЦЕНТРА ЗА СЧЕТ ФОРМАЛИЗАЦИИ И АВТОМАТИЗАЦИИ ПРОЦЕССА ОБСЛУЖИВАНИЯ

2 Содержание Основные направления оптимизации операционной деятельности; Формализация процессов обслуживания как один из ключевых драйверов снижения затрат; Роль ИТ в задачах оптимизации затрат; Практический опыт Кит-Финанс Страхование в задачах оптимизации; Достигнутые результаты; Перспективы развития.

3 Основные направления оптимизации операционной деятельности (1) Основные Статьи затрат контакт-центра Телекоммуникационная инфраструктура (оборудование, IT, каналы связи) 20-30% Персонал (операционные затраты, затраты на привлечение, обучение и подготовку) 40-60% Административно- хозяйственные (помещения, оснащение рабочих мест, обслуживание) 20-30% Большая часть затрат КЦ уходит на оплату и подготовку персонала.

4 Основные направления оптимизации операционной деятельности (2) Телекоммуникационная инфраструктура (оборудование, IT, каналы связи) Способы оптимизации: Снижение стоимости владения: За счет аренды телекоммуникационной и ИТ инфраструктуры, использование модели SaaS (Software as Service) и пр. Снижение затрат на каналы связи: Использование более оптимальных тарифов, в зависимости от нагрузки на КЦ и каналов связи. Выводы: Оптимизация за счет затрат на телекоммуникационную инфраструктуру приводит к незначительной экономии (до 5% от операционных затрат), но для этого требуются организационные изменения, и возможна потеря инвестиций сделанных в существующую инфраструктуру (при переходе на SaaS). КФС принял решение самостоятельно создавать и поддерживать телекоммуникационную инфраструктуру.

5 Основные направления оптимизации операционной деятельности (3) Административно-хозяйственные (помещения, оснащение рабочих мест, обслуживание) Способы оптимизации: Перенос контакт-центра в более «дешёвые» регионы: Перенос КЦ за пределы мегаполисов в регионы с низким уровнем оплаты труда, стоимости помещения и пр. Выводы: Оптимизация Административно-хозяйственных затрат путем переноса КЦ в более «дешевые» регионы может приводить к экономии до 20-30% операционных затрат, но сам проект по переносу КЦ затратный. Также следует учитывать стоимость каналов (они обычно выше в регионах), а также готовность бизнеса работать с удаленным КЦ. КФС изначально создавал КЦ в регионе (в Твери).

6 Основные направления оптимизации операционной деятельности (4) Персонал (операционные затраты, затраты на привлечение, обучение и подготовку) Способы оптимизации Уменьшение количества сотрудников КЦ: Снижение времени обслуживания (повышение эффективности), снижение количества повторных звонков (first call resolution); Снижение требований к персоналу; Снижение затрат на обучение. Выводы Оптимизация затрат на персонал дает максимальный эффект, т.к. косвенно влияет на остальные затраты (т.е. уменьшение количества сотрудников КЦ позволяет снизить затраты на инфраструктуру и пр.), что позволяет снизить затраты КЦ на 30-40%. КФС нашел способ решения данной задачи!

7 Формализация процессов обслуживания как один из ключевых драйверов снижения затрат Формализация процессов обслуживания – это максимально четкое и детальное определение бизнес-процессов обслуживания, действий оператора и потоков информации (как поступающих от клиента, так и в сторону клиента от оператора). Формализация позволяет: Снизить зависимость качества и скорости обслуживания от конкретного исполнителя (снизить влияние «человеческого» фактора); Четко определить требования к персоналу; Упростить процесс обучения; Обеспечить полноценный контроль качества и отслеживания показателей эффективности обслуживания; Выявить «узкие места» для оптимизации; Провести ГЛУБОКУЮ автоматизацию процессов обслуживания; Во многих случаях передать принятие решения от оператора к информационной системе. ВАЖНО! Формализация процессов обслуживания ОБЯЗАТЕЛЬНО должна закрепляться автоматизацией. Без автоматизации затраты на обслуживания могут даже возрасти!

8 Роль ИТ в задачах оптимизации затрат

9 Автоматизация рабочего места оператора Рецепт успеха КФС: «единое окно» + применение пошаговых сценариев! « Единое окно»: Быстрый доступ к информации о клиенте Вся имеющаяся информация о клиенте доступна в одном месте в унифицированном и удобном виде с простыми и быстрыми инструментами поиска и фильтрации; История взаимодействия с клиентом Система регистрирует историю взаимоотношений с клиентами, предоставляет доступ к этим данным и использует данную информацию при принятии решений, реализуя CRM стратегию обслуживания клиентов; Интеграция со всеми каналами взаимодействия Система должна обеспечить качественное обслуживание клиентов по всем каналам взаимодействия (личный контакт, телефон, , Интернет и пр.); Пошаговые сценарии обслуживания «Бесшовное» обслуживание клиентов Обслуживание автоматизировано и все необходимые для этого системы объединены в единый процесс в рамках единого окна; Система «ведет» сотрудника по процессу обслуживания и контролирует его работу в интегрированных системах с помощью пошаговых сценариев. Данные переносятся между системами без участия сотрудника, исключая ошибки повторного ввода данных; Контроль работы сотрудников Система контролирует процесс обслуживания клиентов на каждом этапе сценария и информирует об отклонениях. Ведется мониторинг действий сотрудников и контроль их статуса доступности; Аналитика и отчетность Ведется анализ информации о клиентах, истории взаимодействия с ними в процессе обслуживания.

Система «ведет» сотрудника по процессу обслуживания и контролирует его работу в интегрированных системах. 10 В рамках исполнения сценария система может выполнять следующие действия: Получать, обрабатывать и сохранять данные внешних систем; Отображать данные на формах и получать результаты ввода пользователей; Открывать нужные разделы интегрированных систем, получать или записывать данные в интегрированные системы; Контролировать работу пользователя в интегрированных системах и «переводить» пользователя между системами. Сценарий обслуживания Данные о клиенте и обращении Информационная система Процесс обслуживания Информационная поддержка Результат обслуживания Автоматизация с помощью сценариев обслуживания Сценарий обслуживания – это автоматизированная логика обслуживания клиентов, реализованная и исполняемая с помощью информационных технологий.

Обслуживания клиента включает три стандартных этапа: Основной сценарий обслуживания На фазе идентификация производится поиск клиента в системе. Система может автоматически идентифицировать клиента по различным данным, Например, по кодовому слову, номеру телефона (АОН) или номеру счета, введенному в голосовом меню. 11

Далее система предлагает выбрать тему контакта с клиентом: Основной сценарий обслуживания На основании темы контакта система запускает соответствующий сценарий обслуживания. 12

На этом этапе происходит исполнение сценария обслуживания Основной сценарий обслуживания Система может автоматически перейти в интегрированную систему 13

На этом этапе происходит исполнение сценария обслуживания Основной сценарий обслуживания Система может автоматически перейти в интегрированную систему Отобразить форму для взаимодействия с пользователем 14

На этом этапе происходит исполнение сценария обслуживания Основной сценарий обслуживания Система может автоматически перейти в интегрированную систему Отобразить форму для взаимодействия с пользователем Перейти в базу знаний 15

Подключение к удаленному АРМу 16 Быстрое оказание поддержки в процессе обслуживания Возможность оперативного подключения второй линии обслуживания Система позволяет оперативно подключить к помощи эксперта, осуществив передачу контекста вызова на него.

17 Передача контекста вызова, в том числе, за пределы контакт-центра Оператор контакт-центра Менеджер по продажам

18 Задачи: Открытие в 2008 году нового направления деятельности - Direct- страхования (страхование без посредников); Организация удаленного обслуживания клиентов через контакт-центр; Организация эффективных продаж клиентам; Обеспечение качественного и оперативного обслуживания клиентов. Решение: Формализация основных процессов обслуживания по данному направлению; Внедрение программного обеспечения, реализующего сценарный подход к обслуживанию и продажам; Организация двухуровневого обслуживания и продаж клиентам: первая линия – операторы контакт-центра (до 80% обращений); вторая линия – менеджеры по продажам (до 20% обращений). Практический опыт Кит-Финанс Страхование в задачах оптимизации

19 1) Снижение времени обработки вызова на 50% Сценарии автоматически запускаются при наступлении событий телефонии (поступление входящего вызова, переадресации и пр.); Сценарии обслуживания определяют последовательность действий оператора, проводя обслуживания клиента самым оптимальным путем. 2) Снижение требований к операторам и затрат на их поиск и подготовку. Операционные затраты снижены на 30%. На первую линию поставлены менее квалифицированные операторы, уменьшен объем обучения; Последовательность действий операторов определяется сценарием обслуживания, вводимые данные проверяются. Формы содержат текст, который зачитывает оператор и подсказки о заполнении форм. 3) Объем продаж в 2009 году вырос по сравнению с 2008 годом в 4 раза. Отдел продаж и операторы работают в тесной взаимосвязи. Оператор в любой момент может подключить к разговору менеджера и передать ему весь контекст текущего вызова; С помощью пошаговых сценариев (подсказок) осуществляются повторные продажи, а также продажи кросс-продуктов и услуг в момент обслуживания клиентов. Достигнутые результаты

20 1)Развитие новых бизнес-направлений КИТ-Финанс Страхования и автоматизация взаимодействия с клиентами в контакт-центре и через личный кабинет в Интернете; 2)Автоматизация взаимодействия с агентами по продажам; 3)Автоматизация обслуживания клиентов в офисах продаж. Перспективы развития

21 Спасибо за внимание! Вопросы? Сергей Гаврилин Начальник управления систем клиентского обслуживания ОАО «КИТ Финанс Страхование» тел: +7 (495) доб.33333