Государство как партнер: новая роль в процессах оказания государственных услуг Андрей Найченко, технический директор компании ИНКАП Форум «ИКТ в государственном секторе» Москва 14 октября 2009 г.

Государство как партнер Этап подготовки входных документов для исполнения государственных услуг существенно влияет как на эффективность всего процесса предоставления услуги, так и на уровень удовлетворенности Заявителей. Важно для ЗаявителейВажно для государства Снижение затрат и повышение эффективности производства государственных услуг Повышение удовлетворенности и лояльности Заявителей Подготовка документов Производство услуги Доставка услуги Повышение качества подготовки входного пакета документов Снижение трудоемкости и повышение качества процедуры приемки пакета в производство Удобно Понятно Быстро Недорого Подготовка документов существенно влияет на эффективность 2

Государство как партнер Пример решения На сегодняшний день процесс получения услуги требует от Заявителя неоправданных затрат времени и глубокого знания предмета: Он должен детально понимать все отдельные этапы, из которых состоит общий процесс, куда и какие документы передаются и лично координировать работу отдельных государственных учреждений, детально знать последовательность стадий … Есть возможность принципиально изменить существующую ситуацию! Демонстрация примера 3

Государство как партнер Пример решения 4 Эпизод 1: Обращение Заявителя

Государство как партнер Пример решения 5 Поступил выходящий звонок в контакт-центр государственной организации. Автоматически запускается интерактивный Сценарий обслуживания.

Государство как партнер Пример решения 6 На первом этапе производится классификация запроса Заявителя

Государство как партнер Пример решения 7 На следующем этапе выполняется идентификация или регистрация нового Заявителя. Для идентификации могут использоваться различные данные: Телефон Паспорт И др.

Государство как партнер Пример решения 8 На следующем этапе начинается формирования его профиля Заявителя. После идентификации оператору доступна информация о заявителе и история контактов с ним (закладка «История контактов». Оператор в любой момент может получить контекстный доступ к Баз знаний или перевести вызов на Эксперта.

Государство как партнер Пример решения 9 Система задает рад вопросов, необходимых для уточнения профиля Заявителя. На основании профиля Заявителя система сформирует плановый состав пакета документов. Профиль сформирован, теперь можно приступить к уточнению текущего состояния готовности документов и уточнению целевого комплекта.

Государство как партнер Пример решения 10 Далее система уточняет состояние готовности документов и определяет состав целевого комплекта документов.

Государство как партнер Пример решения 11 Целевой комплект документов сформирован!

Государство как партнер Пример решения 12 Система построила план подготовки документов, который содержит всю необходимую информацию для Заявителя, включая: Последовательность подготовки документов Контактная и адресная информация организаций, в которые должен обратиться Заявитель Условия получения документов Требования к документам (для контроля)

Государство как партнер Пример решения 13 Система будет сопровождать Заявителя по этапам подготовки документов. Система возьмет на себя контроль над качеством подготовки пакета документов. Заявитель определил наиболее удобный для него способ взаимодействия

Государство как партнер Пример решения 14 Т.к. Заявитель желает воспользоваться поддержкой системы в подготовке документов, то система запускает Интерактивный Сценарий.

Государство как партнер Пример решения 15 В рамках исполнения сценария обслуживания предоставляется информационная и консультационная поддержка по текущему шагу обслуживания.

Государство как партнер Пример решения 16 Эпизод 2: Заявитель обращается повторно

Государство как партнер Пример решения 17 Система автоматически нашла Заявителя по номеру телефона. Оператор должен подтвердить идентификацию.

Государство как партнер Пример решения 18 Оператор выбирает этап обслуживания. В нашем случае изменилось состояние готовности документов.

Государство как партнер Пример решения 19 Оператор вносит изменения о состоянии готовности документов. Система автоматически произведет перепланирование процесса подготовки документов и переведет процесс обслуживания на нужный этап.

Государство как партнер Пример решения 20 План подготовки изменен. Система приступила к его исполнению.

Государство как партнер Пример решения 21 Система определила следующие действия Заявителя и взяла их на контроль.

Государство как партнер Пример решения 22 Эпизод 3: Исходящий контакт и завершение обслуживания

Государство как партнер Пример решения 23 Система автоматически инициирует контакт с Заявителем при возникновении контрольного события. Оператор определяет нужный этап обслуживания.

Государство как партнер Пример решения 24 Оператор фиксирует изменение в составе документов и переходит на следующий этап обслуживания.

Государство как партнер Пример решения 25 Все документы готовы, Система проводит завершающую проверку комплекта.

Государство как партнер Пример решения 26 Финальная фаза! Запись на подачу документов.

Государство как партнер Заявитель?Оператор телефонной службы ?Информационная система? Кто управляет процессом подготовки документов в этом примере? НЕТ Управление процессом через: Автоматизированный Пошаговый Интерактивный Сценарий (АИПС) НЕТ ДА Технология «Единый партнер» 27

Государство как партнер Технология «Единый партнер» предотвращает и устраняет наиболее распространенные ошибки этапа подготовки документов 28 Не полный комплект документов на приемке Несоответствие документа требуемому на приемке Лицо, подающее комплект не обладает достаточными полномочиями … Многообразие и неопределенность конкретных шагов Недоступность или нерелевантность информации Необходимость разнообразных повторных действий (неприятные сюрпризы) … Заявитель должен всегда максимально четко знать свой последующий шаг и только его. Не надо знать много, плохо знать мало, надо знать ровно столько, сколько необходимо для осуществления очередного шага! Преимущества технологии Ошибки, снижающие эффективность процесса предоставления услуги Факторы, снижающие удовлетворенность Заявителя Главный принцип технологии «Единый партнер»:

Государство как партнер Типовая структура сценария обслуживания Обращение Заявителя Выбор типа обслуживания С управленческой инициативой государственного учреждения Перехват управленческой инициативы у Заявителя Определение профиля Заявителя и целевого состава документов Постановка исполнительской задачи Заявителю Оперативная помощь Заявителю в процессе исполнения Задачи Контроль качества исполнения Задачи Все задачи выполнены? нет Контроль качества комплекта, подготовка этапа подачи комплекта С управленческой инициативой Заявителя Подготовка оперативного плана действий Заявителя Выбор режима оперативной поддержки Заявителя Определен профиль (часть профиля) Заявителя, Определен целевой комплект (часть комплекта) выходных документов Подготовлен план (часть плана) действий Заявителя Определены контрольные вехи и способ взаимодействия с Заявителем Заявитель обеспечен всей необходимой информацией для решения конкретной задачи плана Документ проверен на наличие наиболее распространенных ошибок и при необходимости отправлен на доработку Проверен комплект в целом, предотвращены характерные ошибки данного этапа 29

Государство как партнер Технология «Единый партнер» в действии 30 Частично формализованный процесс подготовки к оказанию услуги Разработка нормализованног о алгоритма подготовки документов Разработка пошагового нормализованног о алгоритма Синтез пошаговой логики сценария Синтез пользовательских интерфейсов В технологии «Единый партнер» реализован полный цикл создания Интерактивного Пошагового Сценария подготовки документов. Настройка ведется с помощью простых визуальных инструментов

Государство как партнер Оценка эффективности применения технологии «Единый партнер» 31 Уменьшение количества возвратов комплектов документов по причинам некачественной подготовки до 50% Снижение времени приема комплектов документов на 25% Уменьшение времени на прием документов и сокращение количества возвратов документов На подачу документов попадают заявители прошедшие процедуру предварительной проверки в рамках сценария обслуживания Уменьшение нагрузки на специалистов, занятых на приеме документов Основной объем консультационной работы по подготовке комплекта документов смогут выполнять сотрудники контакт центра или Заявитель самостоятельно через интернет. Снижение требований к сотрудникам занятым в обслуживании За счет формализованных сценариев обслуживания кардинально снижаются квалификационные требования к сотрудникам, занятым в обслуживании, снижается влияние человеческого фактора на качество обслуживания.

Государство как партнер С помощью тестового проекта достаточно легко и оперативно можно проверить влияние технологии «Единый партнер» на ключевые показатели процессов оказания государственных услуг с учетом специфики конкретных ведомств 32 Пилотный проект ЗадачаГос. органИнкапПримечание Предоставление ПО и оборудованияXБесплатно Предоставление помещения и базовой коммуникационной инфраструктурыX Работы по разработке и настройке сценариев, Организация проведения тестовых испытаний (формирование и работа с фокусными группами) X Оплачивается Проведение тестовых испытанийXXБесплатно Подготовка отчета по результатам испытанийXБесплатно ЦЕЛИ: Показать влияние технологии «Единый партнер» на эффективность процессов подготовки документов (на основе выбранных ключевых показателей эффективности) Максимально адаптировать технологию под условия и требования государственной структуры Собрать необходимую информацию для подготовки проекта и плана развертывания решения в масштабах всего предприятия РЕЗУЛЬТАТ: Аналитический отчет об эффективности внедрения технологии «Единый партнер» Стоимость внедрения в масштабах всего предприятия и план-график работ Экономическое обоснование внедрения

Государство как партнер Что может дать внедрение технологии «Единый партнер» в масштабах государственного ведомства 33 По мнению экспертов российские граждане смогут рассчитывать на появление полноценных электронных государственных услуг в лучшем случае через 3 года На это есть достаточно причин: Неготовность нормативной базы; Сложность интеграционных проектов на горизонтальном уровне И многое другое… Внедрение системы «Единый партнер» позволяет в масштабах государственного ведомства получить быстрый эффект: Создать комфортные условия для граждан и повысить их удовлетворенность; Снизить отрицательное влияние внутриведомственной организационной и технологической незрелости на качество предоставляемых услуг; Повысить уровень управления и эффективность предоставления государственных услуг «Выиграть» дополнительное время, необходимое для упорядочивание внутренних и межведомственных процессов и систем. За счет чего? Не требуется плотная интеграция со внутренним процессами (системами); Быстрое время внедрения (3-4 месяца);

Государство как партнер Место технологии «единый партнер» в федеральной инфраструктуре системы оказания государственных услуг 34 Пока связи между ведомствами остаются слабыми… «Единый партнер» станет Буфером, значительно снижающим неудобства для граждан при взаимодействии с Государством. Технология «единый партнер» носит межведомственный характер. Но об этом в другой раз… Создавая «бесшовный» процесс обслуживания

Государство как партнер Единое окно, Электронная подпись,… 35 ЕДИНОЕ ОКНО На практике, создание «Единого окна» сводится к технической возможности подачи документов в одном месте. При этом сложность этапа подготовки пакета документов остается без внимания. Кто поможет Заявителю пройти лабиринт, прежде чем подать документы в Единое окно? ЭЛЕКТРОННАЯ ПОДПИСЬ Внедрение электронной подписи без управления процессом подготовки и предварительного контроля документов приведет к «заваливанию» Государства огромным количеством неполных или неправильных, но подписанных документов!

Государство как партнер Из чего состоит технология «Единый партнер» Методологическая часть: Классификация типов работ, входящих в состав процесса оказания государственной услуги с учетом российской специфики. Концепция и модель Интерактивного Сценария Обслуживания Методика разработки общего алгоритма подготовки документов на основе требований административных регламентов Методика разработка показателей эффективности этапа подготовки документов в процессе выполнения государственных услуг Mодель типового подразделения для реализации технологии «Единый партнер» Kонцепция межведомственного функционирования «Единого партнера». Методика постановки эксперимента ( для выполнения быстрых пилотных проектов) 36 Практическая часть Программный Продукт «Капелла - партнер» Технология технического проектирования АИПС Визуальные инструменты описания процесса обслуживания Интеллектуальный генератор пользовательского интерфейса (форм)

Государство как партнер Можно начинать уже завтра! Реальный результат не заставит себя ждать Найченко Андрей Александрович Технический Директор компании ИНКАП 37 ИНКАП « ИНновационный КАПитал » КАПЕЛЛА Линейка продуктов для автоматизации процессов обслуживания

Государство как партнер Дополнительная информация 38 Типовые виды работКто и как выполняет данный вид работы До применения технологии «Единый партнер» В результате применения технологии «Единый партнер» определение точного набора выходных документов, которые должен подготовить Заявитель Заявитель самостоятельно, обращаясь за консультацией в гос. учреждение по телефону или лично АИПС в результате анкетирования Заявителя определение последовательности действий для подготовки комплекта документов Заявитель самостоятельно. Качество планирования как правило низкое АИПС. Качество планирования – гарантированно высокое Изменение последовательности действий в случае необходимости Заявитель самостоятельно. Качество решения – часто низкое АИПС. Качество решения – гарантированно высокое Сбор необходимой информации для осуществления действий по подготовке комплекта документов Заявитель самостоятельно, обращаясь за отдельными вопросами в гос. учреждение. Процесс неоптимален и избыточен как правило АИПС поставляет Заявителю иключительно релевантную информацию в точном соответствии с его текущей потребностью непосредственное взаимодействие с гос. структурами в процессе подготовки документов (запись на прием, подготовка необходимых документов, получение ответных документов и запросов…) (Транзакционные функции) Заявитель самостоятельно. Процесс характеризуется нерациональной траекторией, частыми возвратами на предыдущие шаги, частым выполнением ненужных или ошибочных действий. Завышенными общим временем выполнения и объемом затрат ресурсов Заявителя Заявитель самостоятельно, но под управлением АИПС. Процесс характеризуется оптимальной траекторией, минимальным количеством возвратов и ошибок. Существенно меньшим общим временем выполнения и затрат ресурсов Заявителя Подготовка документов в соответствии с планом Вовлеченные в процесс подготовки документов Государственные структуры в соответствии их внутренними правилами и регламентами проверка качества подготовленных документов До подачи документов Заявитель самостоятельно осуществляет контроль. Функция никак не регламентирована. Большой процент подаваемых комплектов документов содержит ошибки и требует вторичной подачи АИПС осуществляет контроль всех документов методом «контрольных точек». Функция контроля полностью регламентирована. Процент подаваемых комплектов документов, содержащих ошибки и требующий вторичной подачи существенно уменьшается