Подбор, обучение и мониторинг персонала Call центров.

Наличие подготовленного персонала – необходимое и на 80% достаточное условие эффективной работы любого Call Center. ЗАО «Служба обработки телефонных звонков FORTAX» ©

О чем пойдет речь. Персонал Call Center – общее описание, структура. Что такое эффективная работа операторов Call Center и как её обеспечить? ЗАО «Служба обработки телефонных звонков FORTAX» ©

Outsourcing Call Center : Общая структурная схема ЗАО «Служба обработки телефонных звонков FORTAX» © Администрация Технический отдел Отдел HR Отдел управления Проектами Отдел маркетинга и продаж Операторы и супервизоры

Обеспечение эффективной работы операторов Call Center. ЗАО «Служба обработки телефонных звонков FORTAX» © Определение эффективности. Структура затрат на персонал. Слагаемые качества.

Что такое эффективная работа операторов Call Center? ЗАО «Служба обработки телефонных звонков FORTAX» © Приемлемый уровень качества услуги & Минимальные затраты на его обеспечение.

Структура затрат на персонал. Аренда рабочих мест и их оборудование. Подбор и обучение персонала. Заработная плата. Затраты на поддержание системы оперативной замены персонала. ЗАО «Служба обработки телефонных звонков FORTAX» ©

Service level – X/Y Skills level – уровень обеспечения результата обрабатываемого вызова Слагаемые качества Call Center: ЗАО «Служба обработки телефонных звонков FORTAX» © X – доля вызовов в процентах от общего количества, на которые был дан ответ в течение Y секунд.

Service Level – первое слагаемое качества. Количество свободных телефонных линий. Количество свободных операторов. Workforce management – управление ресурсами. ЗАО «Служба обработки телефонных звонков FORTAX» ©

Что будет, если не хватает одного оператора. Исходные данные: Среднее время обработки вызова – 3 мин. Среднее время поствызывной обработки – 0,5 мин. Величина Y в уровне сервиса – 20 сек. Среднее количество звонков в час – 200. ЗАО «Служба обработки телефонных звонков FORTAX» ©

Результаты расчета уровня сервиса в зависимости от количества операторов. Кол-во Операторов Вероятность Соединения с Оператором Без постановки В очередь Среднее Время Ожидания в Очереди (сек) Средняя Длина очереди Уровень Обслуживания Интенсивность нагрузки на оператора 1211 % %97 % 1338 %97546 %90 % 1458 %37267 %83 % 1573 %17180 %78 % 1683 %8089 %73 % 1790 %4094 %69 % 1894 %2097 %65 % ЗАО «Служба обработки телефонных звонков FORTAX» ©

Относительные изменения ЗАО «Служба обработки телефонных звонков FORTAX» ©

Проблемы, о которых надо знать. Основные причины ухода хороших операторов: Молодые взрослеют и у них появляются более высокие потребности, студенты заканчивают обучение. Неопытные учатся общаться и «вырастают» из предлагаемой зарплаты (ведь они учатся очень важной вещи - общению с клиентами) Операторы «сгорают» на работе. ЗАО «Служба обработки телефонных звонков FORTAX» ©

Способы решения PROBLEM! Формирование резерва операторов. Формирование и поддержка актуальности базы данных потенциальных операторов. Создание системы ступенчатого изменения квалификационного уровня. Создание атмосферы соревнования с обязательным выделением лучших операторов. Обеспечение чувства причастности к группе – создание корпоративного духа. Создание комфортных условий работы. Повышение среднего возраста операторов Call Center без ущерба качеству. ЗАО «Служба обработки телефонных звонков FORTAX» ©

Вывод! Наличие системы набора персонала, а также системы формирования и обеспечения операторского резерва является необходимым условием эффективной работы любого Call Center. … но недостаточным!!! ЗАО «Служба обработки телефонных звонков FORTAX» ©

Skills Level – другое слагаемое качества. Результативный звонок: Клиент, довольный сервисом. Достижение договоренности о сделке Точная передача запланированной информации согласно сценария. Точное получение запланированной информации согласно сценария. ЗАО «Служба обработки телефонных звонков FORTAX» ©

Источники Skills Level. Высокий уровень навыков. Обучение Мониторинг Оценка контроль. Отбор Система мотивации. ЗАО «Служба обработки телефонных звонков FORTAX» ©

Эффективный отбор. Наличие системы набора персонала – создание достаточного потока кандидатов и возможности быстрой обработки этого потока. Наличие системы отбора персонала – критерии плюс методы, эти критерии выявляющие. ЗАО «Служба обработки телефонных звонков FORTAX» ©

Качественное обучение. Обучение базовым навыкам работы. Обучение специальным навыкам работы. Обучение предметной области (спецподготовка к проектам) Соблюдение «цикла обучения»цикла обучения ЗАО «Служба обработки телефонных звонков FORTAX» ©

Цикл обучения. Сознательная некомпетентность Сознательная компетентность Бессознательная компетентность Бессознательная некомпетентность ЗАО «Служба обработки телефонных звонков FORTAX» ©

Мониторинг, контроль, оценка. Контроль Точки контроля Методы контроля ЗАО «Служба обработки телефонных звонков FORTAX» ©

Точки контроля «Количественные» 1. Соотношение времени работы и отдыха 2. Среднее время разговора (режим Work) 3. Среднее время поствызывной обработки (режим Not ready) 4. Контроль загруженности (соотношение времени в режиме Ready ко времени в режиме Work + Not ready) «Качественные» 1. Выполнение плана результативных звонков (продажа, заполненная анкета, проведенная телепрезентация) 2. Точность соответствия разговора сценарию. 3. Точность внесения в отчет информации о содержании звонка в случае необходимости 4. Качество внесения в отчет информации о звонке. 5. Точность ответов на вопросы клиента – демонстрация необходимых знаний в предметной области. 6. Выдержка, умение работать с возражениями и негативным поведением абонентов. 7. Грамотное приветствие и завершение разговора. 8. Отсутствие слов-паразитов. ЗАО «Служба обработки телефонных звонков FORTAX» ©

Методы мониторинга, оценки и контроля. Абсолютные 1. Непосредственное наблюдение. 2. Использование специального ПО. Относительные 1. Сравнение со средними результатами группы. 2. Сравнение с результатами во времени. 3. Сравнение с результатами подобных проектов. ЗАО «Служба обработки телефонных звонков FORTAX» ©

Супервизор - СуперОператор. 1 супервизор на 7-9 операторов. Опытный оператор. Лидер команды. «Универсальный солдат». Инструмент и орудие контроля. «Сержант». ЗАО «Служба обработки телефонных звонков FORTAX» ©

Система мотивации Учет специфики проекта. (подобные проекты – подобные системы – одинаковый уровень оплаты) Сочетание поощрений и наказаний. Быстрое реагирование. Использование методов нефинансовой мотивации (соревнование, ступени, формирование соответствующей корпоративной культуры) ЗАО «Служба обработки телефонных звонков FORTAX» ©

СВОДНАЯ КАРТА ДОКЛАДА. Достижение заданного уровня качества при минимальных затратах Уровень сервиса Технические возможности Необходимое количество операторов Система набора Создание потока кандидатов Обработка потока кандидатов Управление ресурсами Уровень навыков Система отбора Система обучения Система мониторинга, контроля и оценки. Система мотивации ЗАО «Служба обработки телефонных звонков FORTAX» ©

Составные части подготовки персонала. Базовый курс подготовки операторов. Базовый курс подготовки супервизоров. Базовый курс подготовки менеджеров. Специальные курсы: «Мастерство продаж – продажи по телефону.» «Качественный сервис при общении по телефону.» «Мой голос - мой рабочий инструмент.» Подготовка и проведение телефонных опросов и анкетирования.» ЗАО «Служба обработки телефонных звонков FORTAX» ©

Клиенты FORTAX.

СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ! Контактная информация: тел.: (095) ,