Проект CRM ГК «Русклимат»

Базовые понятия Сейчас: частично используется подход «CRM-Vision», который у нас называется «бумажная CRM». Цель: В течении 2012 года подготовить бизнес- процессы, структуру, целевые показатели каждого подразделения; Выбрать CRM; Внедрить CRM

Что может CRM Список основных компонентов выглядит следующим образом: управление контактами (и клиентской базой), управление продажами, продажи по телефону (телемаркетинг), управление временем (таймменеджмент), поддержка и обслуживание клиентов (горячая линия, послепродажный сервис), управление маркетингом (в т.ч. анкетированием, опросами и рассылками), отчетность для руководства, интеграция с другими системами (1С), синхронизация данных, управление электронной торговлей (интеграция с сайтом компании, портал для клиентов или партнеров), управление мобильными продажами (с КПК, ноутбука или удаленный доступ).

Что не может CRM? CRM – не «волшебная кнопка», которая все сделает, это рабочий инструмент. CRM – не придумает за нас как и кому продать; CRM – не может автоматически проводить анализ ситуации, но она может дать данные для этого; CRM – не может, при «кривых»* бизнес-процессах улучшить продажи; CRM – при неправильных бизнес-процессах не разгрузит персонал, но может существенно его перегрузить * Бизнес-процессы хорошо описаны в разной литературе. Было бы ошибкой полностью переносить наши процедуры и регламенты в систему. Более эффективно брать стандартные и добавлять требуемые пункты

Зачем нам нужна CRM? Решаем проблемы разрозненной базы, отвязываем ее от менеджера; Ведем и регистрируем историю общения с клиентами; Бизнес-процессы отделов продаж еще раз актуализируем и запускаем на регулярной основе; Можем получить механизм прогнозирования продаж; Делаем внятную систему KPI; Можем анализировать клиентскую базу; Сможем, наконец, запустить свою WIKI; Автоматизируем рутину, освободим время для поиска

Какую CRM выбрать? В РКВ существует «операционная» CRM. Она может учитывать все контакты, историю взаимоотношений. Нам нужна аналитическая система, которая помимо операционных функций, сможет предоставлять данные для анализа, автоматизировать бизнес-процессы.

Этапы внедрения CRM ЗадачаОтветственныйСрок ( недели) Результат 1.Формируем инициативную группу Заливаха, Кравченко 17Утв. Группа 2.Определяем функциональные рамки Иниц. Группа20ТЗ для IT, для выбора поставщика 3.Организуем презентации систем и решений IT-деп.23Презентации не менее 3-х систем 4.Выбираем платформу и поставщика Заливаха, IT24Подписываем? Договор 5.Подготовка ТЗ на разработкуИниц. Группа, Заливаха 28ТЗ – утверждено 6.Проектирование и доработкаПоставщик28-35Готово к внедрению 7.Обучение и запускПоставщик36-38Пробный запуск, аттестация 8.Опытная эксплуатацияПоставщик39-44Проект признан упешным 9.Вводим плановые показатели на 2013 год Иниц. Группа45-48Автоматизированный бюджет 2013