ОГЛАВЛЕНИЕ КОНЦЕПЦИЯ СИСТЕМЫ СИСТЕМНЫЕ ТРЕБОВАНИЯ C-COMMERCE ANALYZER PREDICTOR НАШИ КООРДИНАТЫ PORTFOLIO

КОНЦЕПЦИЯ СИСТЕМЫ CRM (Customer Relationships Management – Управление Взаимоотношениями с Клиентами) это (1) маркетинговая стратегия взаимодействия с клиентами во всех организационных аспектах продаже, рекламе, обслуживании клиентов, проектировании и производстве продуктов, отслеживание расчетов, а также (2) информационно-аналитическая технология поддержки этой стратегии Система предназначена для поддержки стратегии CRMПризнаки технологии CRM 1. Наличие единого хранилища информации и системы, в которую помещаются и из которой доступны все сведения о всех случаях взаимодействия с клиентами 2. Синхронизированость управления множественными каналами взаимодействия (т.е. существуют организационные процедуры, которые регламентируют использование этой системы и информации в каждом подразделении компании) 3. Постоянный анализ собранной информации о клиентах и принятии соответствующих управленческих решений – например, ранжировании клиентов (сегментов рынка) на основе их значимости для компании, выработке индивидуального подхода к клиентам в соответствии с их специфическими потребностями и запросами.

Аналитический CRM Оперативный CRM КОНЦЕПЦИЯ СИСТЕМЫ Оперативное управление и учет Анализ Решения Управлен- ческие Модуль Portfolio: инструмент поддержки принятия управленческих решений на основе обработки результатов маркетинговых исследований. Модуль Analyzer: инструмент анализа продаж в различных разрезах (по клиентам, товарам, каналам сбыта, а также по их признакам) Модуль GEO: инструмент пространственного анализа данных с помощью цифровых географических карт Модуль Predictor: специализирован- ный инструмент практического прогнозирования C-Commerce: инструментарий учета, краткосрочного планирования и бюджетирования маркетинговой деятельности предприятия.

ИСТОРИЯ РАЗВИТИЯ СИСТЕМЫ Marketing Analytic, 1999 анализ продаж в различных разрезах (по клиентам, товарам, каналам сбыта, а также по их признакам) Marketing Expert, 1997Marketing Geo, 1998 Сегментный анализ SWOT – анализ Porfolio – анализ Управленческий учет Прогнозирование Система предназначена для создания, хранения и отображения на карте баз данных о клиентах, дилерах, поставщиках, конкурентах, регионах и населенных пунктах Marketing Analytic 4.0 PredictorAnalyzerPortfolioc-CommerceGeo

СХЕМА ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ МОДУЛЕЙ СИСТЕМЫ Гибкость системы обеспечивается модульным принципом построения. На первых этапах могут быть внедрены только самые необходимые модули. Затем система может быть дополнена. Хранилище данных Portfolio: разработка стратегии Predictor: прогнозиро- вание Analyzer: проведение многостороннего анализа GEO: пространст- венный анализ Модуль GEO поставляется только совместно с модулем Analyzer C-Commerce: учет и тактическое планирование Данные о рынке Данные любых учетных систем, например, 1С Buffer: подготовка данных для передачи в Хранилище

СИСТЕМНЫЕ ТРЕБОВАНИЯ Особенности архитектурной реализации Модули C-Commerce и Analyzer разработаны на основе клиент-серверной технологии, построенной на СУБД MS SQL Модули Portfolio и Predictor являются локальными программами,поддерживающими тесный обмен с модулем Analyzer Модуль GEO является дополнительной функциональной надстройкой к модулю Analyzer Системные требования Сервер компьютер IBM PC или совместимый; системный процессор P- III, 500 MHz и выше объем оперативной памяти 64 Мб и более (рекомендуется не менее 128 Мб); свободное дисковое пространство не менее 200 Мб без учета объема, необходимого для размещения анализируемых данных; операционная система MS Windows 9X/NT/2000 (рекомендуется NT4 Server c ServicePack не ниже 6 и установленным Internet Explorer версии не ниже 4.02). Клиент компьютер IBM PC или совместимый; системный процессор P- I и выше; объем оперативной памяти 32 Мб и более (рекомендуется не менее 64 Мб); свободное дисковое пространство не менее 20 Мб операционная система MS Windows 9X/NT/2000.

НАЗНАЧЕНИЕ МОДУЛЯ C-COMMERCE Быстрый доступ к полной информации о клиенте в процессе общения с ним Планирование и регистрация контактов с клиентами в рамках принятой технологии продаж Сбор полной информации о клиентах: Автоматизация работы персонала продаж по взаимодействию с клиентами Передача данных о планируемых и совершенных сделках в модуль Analyzer для всестороннего анализа статистики продаж и бюджетирования Характеристика клиентов История взаимоотношений с клиентами Договоры с клиентами Заключенные и планируемые сделки Мероприятия по продвижению

Клиенты СТРУКТУРА МОДУЛЯ Куратор (сбытовая структура) Продвижение Товары в наличии Контакты Договоры Сделки

КЛИЕНТЫ 1. Общее название клиента и реквизиты его юридических лиц 2. Адрес с автоматической привязкой к географической базе данных для показа на электронной карте 3. Информация о контактных лицах клиента 4. Характеристика клиента по совокупности признаков, индивидуально определяемой самим пользователем при настройке модуля исходя из требований маркетингового анализа 5. Источники информации клиента о Компании и его вовлечение в рекламные акции и прочие мероприятия Компании по продвижению 6. Данные о наличии у клиента продукции Компании или ее аналогов, приобретенных у конкурентов

ЖУРНАЛЫ КОНТАКТОВ И ДОГОВОРОВ Журнал договоров содержит перечень всех договоров с клиентами со ссылкой на текст документов в Word для их просмотра Журнал контактов предназначен для оперативной работы персонала продаж с клиентами предназначен для планирования и регистрации сотрудниками контактов с клиентами в процессе продвижения, продажи и обслуживания клиентов позволяет сохранять, обрабатывать и использовать информацию о каждом случае взаимодействия с клиентом

ЖУРНАЛ СДЕЛОК – Сбор данных о сделке на всех этапах ее прохождения от планирования до завершения. – Передача плановых и фактических данных в модуль Analyzer для анализа статистики продаж, планирования поступлений и контроля расхождений между планом и фактом. Учет продаж ведется по товарной номенклатуре, настраиваемой самим пользователем исходя из требований маркетингового анализа. Пользователь определяет: уровень детализации номенлатуры совокупность атрибутивных признаков моделей и модификаций.

ГИБКАЯ СИСТЕМА ОПИСАНИЯ ПРОДУКЦИИ

МОДУЛЬ ANALYZER: ИНСТРУМЕНТАРИЙ АНАЛИЗА МАРКЕТИНГОВОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ Рабочее место аналитика Рабочее место аналитика Хранилище данных Учётная система (OLTP – система: модуль С-Сommerce) Вместо C-Commerce может быть использована любая другая учётная система В модуле Analyzer для построения и анализа хранилища данных используется технология DataWarehouse

СТРУКТУРА ХРАНИЛИЩА Товары Продвижение Каналы сбыта Валюта Условия оплаты Покупатели Продажи Программа даёт возможность без помощи программистов изменять структуру справочников Схема хранения данных о продажах в аналитическом Хранилище Структура аналитического Хранилища данных, используемая в модуле Analyzer представляет собой типичную для аналитических систем схему Звезды

ФУНКЦИОНИРОВАНИЕ БУФЕРА ПОДГОТОВКИ ДАННЫХ Буфер подготовки данных Учетные данные Хранилище Библиотека атрибутов Анализ данных Заполнение Хранилища информацией о продажах производится в модуле Analyzer через Буфер подготовки данных, в котором ее можно исправить и дополнить.

Рынки Рынки Время Товары Виды для менеджера по товарам Вид для менеджера по рынкам Выборочный вид Чудесное превращение данных в информацию OLAP = On-Line Analytical Processing АНАЛИТИЧЕСКИЕ СРЕДСТВА МОДУЛЯ «ANALYZER»

СТАТИСТИЧЕСКИЙ АНАЛИЗ В МОДУЛЕ «ANALYZER» Статистический анализ применяется для проведения маркетингового анализа структуры измерений (например, товаров, покупателей и т.п.) по ряду показателей. Анализируемые показатели Объем продаж в натуральном Выручка от продаж Себестоимость Прибыль Количество вхождений (данный показатель позволяет получить, например, количество сделок по каждому региону или величину ассортимента на каждого покупателя) Расчет основных статистик По каждому измерению рассчитываются основные статистики (средняя, дисперсия и т.п.) Стандартный анализ 20/80 (20% покупателей обеспечивают 80% выручки) Проведение группировок По каждому измерению можно получить группировку для наиболее наглядного анализа его структуры.

Модуль Analyzer даёт возможность построить обновляемые отчёты с заданной структурой, отображающие доход и прибыль по товарам, торговым маркам, покупателям и сегментам рынка Данные в отчетах можно редактировать

А также прогнозировать натуральные и стоимостные показатели с помощью трендовых и сезонных моделей Прогноз с использованием сезонной модели

Модуль Analyzer позволяет рассчитать и передать в модуль Portfolio для проведения портфельного анализа: РАСЧЕТ РЫНОЧНЫХ ПОКАЗАТЕЛЕЙ Пример расчета показателей рыночных сегментов и положений на них конкурентов для табачной отрасли. При расчете использовались данные агентства, представляющего рыночную информацию. Показатели для рынков и рыночных сегментов (объемы, темпы роста, уровни конкуренции и т.д.) по определяемым пользователем признакам Положение конкурентов на рыночных сегментах (доля рынка, темпы роста и т.д.)

Карты Рабочие слои Вспомогательные слои Карта Мира Страны Рреки Оозера Карта России Экономические районы Города с информацией Регионы Крупные города Карта области Районы области Города с информацией Ккрупные населенные пункты Аавтомобильные дороги Железные дороги Карта города Муниципальные округа Административные округа Ккрупные водные объекты Оосновные магистрали Сстанции метро Модуль ГЕО даёт возможность отображать результаты продаж, имеющие пространственные характеристики, на цифровых географических картах

Модуль ГЕО даёт возможность отображать информацию из базы данных на разных картах

МОДУЛЬ PORTFOLIO: ОБЩЕПРИЗНАННАЯ МЕТОДОЛОГИЯ и ЭФФЕКТИВНЫЙ ИНСТРУМЕНТАРИЙ Модуль Portfolio предназначен для разработки эффективной стратегии маркетинга быстрая смертьпроцветание медленная смертьвыживание Тактика Стратегия Эффективная Неэффективная Эффективная Неэффективная

ИНСТРУМЕНТ МОДЕЛИРОВАНИЯ СТРАТЕГИЙ И ПРИНЯТИЯ УПРАВЛЕНЧЕСКИХ РЕШЕНИЙ Матричные модели позволяют сравнивать рыночные сегменты одновременно по нескольким критериям в динамике и определять для них обобщенные стратегии развития. трехмерный вид 3-я ось время двумерный вид зона инвес- тиций зона деинвес- тиций Анализ привлека- тельности SWOT–анализ

ВОЗМОЖНОСТЬ ПОСТРОЕНИЯ ЛЮБЫХ МАТРИЦ Стандартные матрицы Произвольные матрицы Матрица стратегических условий бизнеса по географическим регионам BCG Бостонская матрица звезды вопросительные знаки дойные коровы DPM матрица управ- ляющих политик зона инвес- тиций зона деинвес- тиций

УДОБНЫЙ ПОЛЬЗОВАТЕЛЬСКИЙ ИНТЕРФЕЙС

ПРОВЕДЕНИЕ АНАЛИЗА КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ (SWOT–АНАЛИЗА) И ПРИВЛЕКАТЕЛЬНОСТИ Для оценки критериев Вы можете использовать иерархию подкритериев Оценка может производиться несколькими экспертами. В этом случае программа позволяет генерировать экспертные анкеты в формате Excel, а затем импортировать их обратно Portfolio позволяет получать стандартные графики SWOT–анализа (например, профиль конкурента) и анализа привлекательности. Иерархическая система подкритериев

ПОДВЕДЕМ ИТОГ: PORTFOLIO ЭТО

НАЗНАЧЕНИЕ МОДУЛЯ «PREDICTOR» PREDICTOR является инструментом прогнозирования, предназначенным в первую очередь для целей маркетинга, бизнес– планирования и сбыта. Особенности модуля «Predictor» –отсутствие требования к специальным статистическим знаниям пользователя; –возможность вмешательства эксперта в предметной области на всех этапах прогнозирования; –мощный математический аппарат (множественная линейная нелинейная регрессия, метод авторегрессии и главных компонент, экспоненциальное сглаживание, сезонная декомпозиция и др.); –возможность прогнозирования с учетом взаимозависимости нескольких рядов.

МОДУЛЬ PREDICTOR СОДЕРЖИТ МОЩНЫЕ МЕТОДЫ ДЛЯ ПРОГНОЗИРОВАНИЯ СОСТОЯНИЯ РЫНКА Ключевой метод прогноза основан на многоканальной авторегрессии главных компонент (АГК). Использование метода главных компонент позволяет наилучшим образом отбрасывать случайные составляющие рядов. Многоканальность модели обеспечивает учет взаимосвязей между несколькими временными рядами. Это позволяет увеличить точность прогноза, а также реализовать методику what-if анализа. tt + 1t + 2t - 2t - 1 Продажи продукта Цена продукта Средняя температура Цена конкурента

РАСЧЕТ КОРРЕЛЯЦИЙ И ЛАГОВ Модуль Predictor позволяет рассчитывать корреляции и лаги (задержки) между временными показателями с учетом сезонности и линейных трендов. Пример: результаты расчета корреляций и лагов между макроэкономическими показателями России за 1999 – 2001 гг.

МНОГОКАНАЛЬНОСТЬ ИСПОЛЬЗУЕМОЙ МОДЕЛИ ПОЗВОЛЯЕТ РЕАЛИЗОВАТЬ МЕТОДИКУ WHAT-IF АНАЛИЗА Реализация What-if анализа дает возможность исследовать поведение одного ряда в зависимости от изменений в другом. Например, Вы можете спрогнозировать объемы продаж с учетом предполагаемого изменения цен.

МОДУЛЬ СОДЕРЖИТ ГИБКИЕ СРЕДСТВА ДЛЯ ПОДБОРА НАИЛУЧШИХ ПАРАМЕТРОВ ПРОГНОЗИРОВАНИЯ Во всех случаях, когда для проведения прогноза требуются неочевидные статистические настройки, существует возможность получения кратких рекомендаций.

МОДУЛЬ ПРЕДОСТАВЛЯЕТ ВОЗМОЖНОСТЬ ДЛЯ ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО АНАЛИЗА ЗАВИСИМОСТИ МЕЖДУ РЯДАМИ В тех случаях, когда специалист нуждается в более глубоком анализе, существует мощный инструмент корреляционных матриц.