Государство как партнер: Государство как партнер – новый подход к организации МФЦ. - презентация

1 Государство как партнер: Государство как партнер – новый подход к организации МФЦ

2 Государство как партнер2 Проблемы и сложности в работе МФЦ

3 Государство как партнер3 Проблемы МФЦ МФЦ Трудности организации взаимодействия с другими ОГВ; Нехватка нормативной базы; Проблемы с персоналом, высокое влияние «человеческого фактора»; «Текучесть» кадров; Высокий уровень затрат на обслуживание. Граждане Необходимость многократного личного обращения в МФЦ; Некомпетентность персонала; Долгое ожидание очереди; Стоимость услуг.

4 Государство как партнер4 Пример отрицательных отзывов Прождал в ожидании с до 20-10, я не получил ожидаемого приема специалистом МФЦ. Так и ушел я ни с чем, потеряв 3 часа времени. В субботу я просидел в очереди 4 часа, с до Всего за это время было принято (судя по работающей в этот день электронной системе) 18 человек. Стоит ли добавлять, что после того как я дождался своей очереди, я был отпавлен собирать еще целую кучу документов и справок, о которых в списке необходимых для предоставления услуги документов не было ни слова. Администратор по телефону называет список документов для оформления детских пособий. Просидели в очереди с десятидневным ребенком пять часов. По итогу не хватило 3-х справок. Если 1,5 месяца назад можно было донести недостающие документы(тоже простояла в очереди 6 часов, беременная и с годовалым ребенком на руках), то теперь, специалист просто консультирует и "приходите, пожалуйста, в следующий раз уже с полным пакетом бумаг". Дурдом полный. Других слов нет. Завтра опять собираюсь. Обязательно приглашу телевидение. Четвертый день пытаюсь дозвониться до МФЦ XXX. Придется ехать и стоять в очереди для того, чтобы узнать результат. Удивительно, как хорошие начинания губят мелкие нелепости. У меня грудной ребенок. Для подачи документов на пособие была вынуждена просидеть в очереди почти 3 часа, а то и больше. Испытала УЖАС. КОШМАР. Почему нельзя разделить окна по обращениям: детские пособия, субсидии, льготы и т.п., увеличить количество окон из расчета затрачиваемого времени на посетителя??? Обратились в Центр месяц назад, уже трижды туда ездили - переписывать заявление и довозить документы. Работников специалистами назвать нельзя, так как они некомпетентны по многим вопросам. На мои вопросы ответить не могут и постоянно ходят куда-то уточнять - но куда ходят - там, похоже, тоже тоже не на много больше их знают.

5 Государство как партнер5 Пример комплектов документов для госуслуги Подача заявления о назначении пенсии Индивидуальный комплект документов, необходимых для назначения пенсии: 1.Комплект документов, необходимых для назначения пенсии по инвалидности гражданам, награжденным знаком «Жителю блокадного Ленинграда» 2.Комплект документов, необходимых для назначения трудовой пенсии по случаю потери кормильца 3.Комплект документов, необходимых для назначения социальной пенсии 4.Комплект документов, необходимых для назначения трудовой пенсии по инвалидности 5.Комплект документов, необходимых для назначения пенсии по случаю потери кормильца по государственному пенсионному обеспечению 6.Комплект документов, необходимых для назначения пенсии по инвалидности военнослужащим, проходившим военную службу по призыву в качестве солдат, матросов, сержантов и старшин 7.Комплект документов, необходимых для назначения пенсии за выслугу лет 8.Комплект документов, необходимых для назначения пенсии по старости гражданам, пострадавшим в результате радиационных или техногенных катастроф 9.Комплект документов, необходимых для назначения пенсии по инвалидности гражданам, пострадавшим в результате радиационных или техногенных катастроф 10.Комплект документов, необходимых для назначения пенсии по инвалидности гражданам из числа космонавтов 11.Комплект документов, необходимых для назначения пенсии по инвалидности участникам Великой Отечественной войны 12.Комплект документов, необходимых для назначения трудовой пенсии по старости 12 вариантов комплектов документов!

6 Государство как партнер6 Пример состава пакета документов Государственная регистрация права собственности на объект жилого назначения в порядке наследования 17 возможных документов!

7 Государство как партнер7 Типовой подход – «Единое окно» МФЦ МФЦ – центр личного обслуживания Заявителей: Консультация заявителей производится в процессе приема заявки на госуслугу; Личный контакт (визит в МФЦ) – основной канал взаимодействия; Другие каналы обслуживания используются только для предоставления контактной информации, записи на прием и информирования о статусе обработки заявки. Результат: Низкая удовлетворенность Заявителей: Много визитов, долгое ожидание своей очереди. Низкая эффективность: Большое количество повторных обращений; Сотрудники занятые в приемке заявок на госуслуги до 70% времени тратят на консультации. Высокая стоимость обслуживания: Личный контакт – самый дорогой вид обслуживания. Высокая стоимость инфраструктуры: Нужны большие помещения и много сотрудников % очные обращения

8 Государство как партнер8 Типовой подход – «Единое окно» (2) МФЦ МФЦ – центр личного обслуживания Заявителей Такой подход лишь частично решает задачи, поставленные перед МФЦ: Все равно приходится неоднократно лично обращаться в МФЦ; Приходится ждать своей очереди. При такой модели возникают существенные затраты для МФЦ: Необходим большой штат высококвалифицированных сотрудников; Необходимы большие помещения для приема граждан % очные обращения

9 Государство как партнер9 Проблемы МФЦ МФЦ Трудности организации взаимодействия с другими ОГВ; Проблемы с персоналом, высокое влияние «человеческого фактора»; «Текучесть» кадров; Высокий уровень затрат на обслуживание. Граждане Необходимость многократного личного обращения в МФЦ; Некомпетентность персонала; Долгое ожидание очереди; Стоимость услуг. Трудности организации взаимодействия с другими ОГВ слабо влияют на удовлетворённость граждан.

10 Государство как партнер10 «Единый партнер» вместо «Единого окна»

11 Капелла. Центр телефонного обслуживания граждан11 Элементы электронного правительства Электронное правительство 6 Создание и развитие сети МФЦ Предоставление государственных услуг в электронной форме (Портал ГУ) Центры общественного доступа к информации Электронные платежные системы Общероссийский Государственный информационный центр Создание единого сайта гос.закупок 2 Создание центров телефонного обслуживания

12 Государство как партнер12 Технология «Единый партнер» Очное обслуживание Заочное обслуживаниеИнтерактивное обслуживание и самообслуживание Интернет портал Почта/Электронная почта/ SMS Голосовой портал (IVR) Телефон Личный контакт МФЦ Персональное обслуживание Профиль заявителя Экспертная система История контактов Персональное обслуживание Профиль заявителя Экспертная система История контактов Информационные киоски

13 Государство как партнер13 Технология «Единый партнер» Персональное обслуживание: Формирование профиля заявителя путем анкетирования. Ведение истории взаимодействия. Консультирование вместо информирования: Определение индивидуальных условий оказания госуслуги на основе профиля заявителя. Перехват управленческой инициативы: Управление процессом подготовки к оказанию госуслуги; Использование экспертных систем: Формализация и автоматизация процесса обслуживания с использованием современных технологий. Использование электронных каналов взаимодействия: Консультирование по телефону и самообслуживание на портале.

14 Государство как партнер14 Новый подход – «Единый партнер» Обслуживание Заявителя начинается по телефону или через Интернет. Обслуживание ведется в информационной системе, которая полностью управляет процессом обслуживания с помощью «пошаговых сценариев». В интерактивном процессе обслуживания определяется профиль заявителя, формулируются требования к нему и набор документов, необходимый для оказания госуслуги. Выполняется проверка наличия и качества документов и только после этого запись на прием. Очное обслуживание нужно только для подачи заявки и приема документов. Суть нового подхода к организации работы МФЦ – это перенос бОльшей части обслуживания Заявителей в другие каналы (телефон, Интернет): 70% телефонные обращения/интернет 30% очные обращения (прием заявок)

15 Государство как партнер15 Новый подход – «Единый партнер» (2) Более удобный способ взаимодействия с государством (когда удобно, где удобно). Уменьшение вовлечения Заявителя в процесс подготовки к оказанию госуслуги (не нужны неоднократные визиты в МФЦ, не нужно разбираться в процессе). Экономия времени граждан в процессе подготовки к оказанию госуслуги. Количество личных контактов уменьшается на 70%, а, следовательно, уменьшается количество персонала и инфраструктура для очного обслуживания. Для подачи документов достаточно одного визита (ранее было необходимо 2-3). Стоимость обслуживания по телефону и самообслуживания в интернет существенно ниже очного обслуживания. Пошаговые сценарии существенно снижают требования к сотрудникам. Для Заявителя Для МФЦ (и государства) Повышение удовлетворённости и лояльности Снижение затрат и повышение качества

16 Государство как партнер16 «Единый партнер» как это работает? Обращение в контакт-центр МФЦ

17 Государство как партнер17 Пример решения Поступил выходящий звонок в контакт-центр МФЦ. Автоматически запускается интерактивный Сценарий обслуживания. Производится классификация запроса.

18 Государство как партнер18 Пример решения Определяется госуслуга.

19 Государство как партнер19 Пример решения Производится консультирование с применением экспертной системы.

20 Государство как партнер20 Пример решения Определяется персональный пакет документов и проверяется его наличие.

21 Государство как партнер21 Пример решения Выполняется запись на прием.

22 Государство как партнер22 «Единый партнер» как это работает? Самообслуживание на портале и с помощью Инфомата

23 Государство как партнер23 Пример решения Аналогичная информация доступна на портале госуслуг и в Инфомате.

24 Государство как партнер24 «Единый партнер» как это работает? Информация о консультации доступна во время приема документов

25 Государство как партнер25 Пример решения Информация собранная на этапе подготовки к оказанию услуги используется при приеме документов.

26 Государство как партнер26 Оценка эффективности применения технологии «Единый партнер» Уменьшение количества возвратов комплектов документов по причинам некачественной подготовки до 50%. Снижение времени приема комплектов документов на 30% Уменьшение времени на прием документов и сокращение количества возвратов документов На подачу документов попадают заявители, прошедшие процедуру предварительной проверки в рамках сценария обслуживания. Уменьшение нагрузки на специалистов, занятых на приеме документов Основной объем консультационной работы по подготовке комплекта документов смогут выполнять сотрудники контакт-центра или самостоятельно заявительем через Интернет. Снижение требований к сотрудникам занятым в обслуживании За счет формализованных сценариев обслуживания кардинально снижаются квалификационные требования к сотрудникам, занятым в обслуживании, снижается влияние человеческого фактора на качество обслуживания.

27 Государство как партнер27 Архитектура решения «Капелла»

28 Государство как партнер28 Спасибо за внимание!